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王雪濤:客戶人員的溝通技巧

溝通技巧

2016-01-20 18985

購買某以服務知名的某品牌空調，專賣店客服打電話確認送貨時間，簡單幾句話弄得我和她都火冒三丈不歡而散，讓我對這個品牌的信任感大打折扣。顧客是上帝，顧客是衣食父母這樣的理念可能在張揚個性的今天已落伍，但作為客服人員基本的溝通技巧和服務意識應該具備吧。
       回想一下她在電話溝通中有待提升的有如下幾點：
      1、如果不能無條件滿足客戶需求，請合理管理顧客期望值。客服：請問你明天什么時候有空我們送空調？我：上午嘛。客服：那不行，我們送過來至少都要中午了。（如果只有中午后才能送貨，為何不明確提出？給客戶一個開放的選擇后又表態做不到，這是在挑戰客戶的智商還是忍耐力？）如果這樣加一句客戶體驗會不會更好：請問你明天中午以后什么時候有空?我們送貨員可能在中午或下午到達您哪兒。
       2、盛氣凌人，態度強硬。斷然否定客戶上午送貨的訴求后客服馬上就來這么一句：還有，給你說我們送貨是要收全款的哈！（你這是提醒客戶準備現金還是給客戶下馬威不做好付全款的準備就別想收貨呢？）建議改進：貨款請您在收貨時交給送貨員，金額一共是1980元，他會給您出具發票，請您保管好做為維修憑證。
       3、自我中心，只強調企業流程，不考慮客戶感受。我：安裝能不能在4點前。客服：我只管送不管安裝，保證不到哈，師傅到時候會跟你聯系的。你曉得我們現在好忙不，天天都排滿了的，師傅到你家的時間要看他上一家好久完得到。（且不說客戶服務有首問責任制，即便超出你職權范圍，拒絕客戶時請委婉一點，策略一點，你要求客戶理解你們工作繁忙時客戶是否相應的也有要求你理解他時間寶貴？市場經濟時代，不從客戶角度考慮而只考慮自己方便只會被客戶拋棄，被市場淘汰）。建議改進：我會注明盡量要求師傅4點上門，不過最近旺季安裝比較多，有可能會稍晚點，安裝師傅上門前會跟您來電話，你看到時候您再跟師傅確定一下您方便的時間好嗎？
        同樣的意思，換個說法，不傷和氣，皆大歡喜，何樂不為？

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