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林翰芳:呼叫中心經營管理與風險防范交流會

電話銷售

2016-01-20 4613

對象

呼叫中心管理人員

目的

兵熊熊一個，將熊熊一窩。管理者（team leader/supervisor）的管理能力直接影響團隊戰斗力、銷售氛圍及流失率，因此呼叫中心管

內容

【課程背景】
兵熊熊一個，將熊熊一窩。管理者（team leader/supervisor）的管理能力直接影響團隊戰斗力、銷售氛圍及流失率，因此呼叫中心管理者能力決定了團隊的能力。呼叫坐席離職分析：領導能力不行33.6%；團隊氛圍不好28.2%；收入不滿意18.4%。

【培訓課時】

一天（6小時/天）

【培訓對象】

呼叫中心管理人員

【課程大綱】

第一節：線上服務的核心要素

第二節：項目運營的三個維度

1.產品及服務的挑選及項目延伸
2.人力規模的規劃及合格產能的設定
3.客戶的滿意度及粘度的增加

第三節：現場管理的五個重點

1.呼叫坐席的會議經營
2.Team leader的走動管理
3.線上監聽
4.錄音學習的技巧
5.員工PRP的技巧

第四節：KPI的設計與執行

1.KPI與ACD的區別
2.KPI的設計元素及科學管理
3.如何高效執行或追蹤KPI

第五節：QA崗位的工作方向

1.為何要設定QA崗位
2.QA的職責是什么？是對線上設卡還是促進線上成交率
3.如何看待及化解QA與sales的矛盾
4.QA的工作標準
5.如何對QA進行考核

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