1、一次高質量通話的組成要素 ① 客戶需求 ② 企業需求 2、通過客戶反饋評估質量 3、內部評價與客戶評價的結合 4、錯誤與返工的成本代價
第四節 運營支撐與坐席效率指標
1、業務量預測準確率 ① 通話量達標 ② 通話時長達標 ③ 數據轉化率達標 ④ 成交時效達標 2、人員排班遵守率 / 工時利用率 ① 員工需求配置 ② 排班指數 3、了解與關注坐席占用率
第五節 財務成本與收益指標
① 評估單呼成本 ② 評估單呼價值 ③ 評估單呼收益
第六節 客戶與員工管理指標
1、服務質量對客戶滿意度的影響 ① 客戶滿意與客戶忠誠 ② 客戶滿意度的衡量要素 ③ 客戶忠誠度的衡量要素 ④ 客戶滿意與客戶忠誠的關系 ⑤ 客戶費力度及凈推薦值 2、員工滿意度衡量與管理 ① 主流激勵理論 ② 常見激勵措施 3、員工流失率管理
第七節 KPI指標的設定
1、基礎管理——ACD每日活動量指標 ① 呼叫量指標 ② 總呼叫時長指標 ③ 快拒率指標 ④ 平均呼叫時長指標 2、業績與成交率考核 ① 業績考核標準 ② 數據使用量與成交率考核 ③ 績效成長指標 第八節 數據管理與分析 1、數據庫管理 ① 數據有效率 ② 數據轉化率 ③ 數據保存率 ④ 數據缺失率 ⑤ 數據整理與再次開發 2、數據分析 ① 通過錄音報表分析坐席的不足 ② 部門成交時效的分析 ③ 部門成交通次及時長的分析 ④ 單獨坐席成交規律的分析 ⑤ 客戶成交大數的分析 3、Excel報表的規范 Δ 報表組成元素 Δ 報表的使用技巧
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