第一篇：新服務模式下的角色定位 第一講 社區和家庭市場開發的必要性分析 ? 家庭市場需求旺盛，市場規模很大 ? 家庭市場與其他市場的重疊性強 ? 家庭成員具有成長性和滲透性 ? 家庭市場深度開發的必要性 ? 家庭產品是移動的薄弱環節 ? 案例分享：中國電信家庭信息化戰略的定位 第二講 片區經理角色認知 ? 銘記“營維合一”社區銷售渠道的出發點 ? 片區經理的職責范圍之“九個規范” ? 片區經理素質要求“誠、信、仁、勇、言” ? 片區經理行為導向三元化 ? 片區經理具體工作的要點及流程 ? 片區經理服務意識“主動文化” ? 片區經理積極心態引導 ? 片區經理合格的判斷標準 第二篇：高效自我管理 第一講： 為何要進行自我工作管理 ? 沒有細致的計劃就會陷入迷茫 ? 沒有預定計劃工作就會顧此失彼 ? 沒有定期評估就會績效低下 第二講： 片區經理自我管理三步計劃 ? 日程式計劃 ? 日志式計劃 ? 營銷式計劃 ? 三步循環工作計劃的作用 ? 撒網型業務開拓計劃 ? 標靶型業務開拓計劃 ? 營銷型業務開拓計劃 ? 三種實用的計劃表單 第三講： 與成功有約的時間管理 ? 時間管理思維定式的四把鑰匙 ? 妨礙時間管理的四種觀念 ? 片區經理時間管理的六項策略 ? 片區經理時間管理實施三步曲 第四講： 人際交往中的情緒與壓力管理 ? 共贏游戲的啟示 ? 同理心對人際交往的影響 ? 不同工作風格帶來的人際壓力 ? 人際交往六種思維模式產生的不同情緒 ? 控制情緒必備的四種能力 ? 情緒與壓力管理的九個心理定律 第三篇：快速服務營銷能力提升 第一講 家庭信息化產品特征與營銷要求 ? 家庭信息化產品特征分析 ? 目標社區市場特征分析 ? 家庭信息化客戶的六類需求 ? 家庭信息化產品的營銷模式 ? 社區和家庭市場開發的關鍵點分析 第二講 家庭市場捆綁式營銷的延伸性分析 ? 由成員個體向家庭小集團延伸 ? 由家庭成員向親友圈延伸 ? 由家庭成員向交往圈延伸 ? 由家庭市場向其他市場延伸 第三講 家庭客戶直接拜訪的技巧 ? 成功拜訪的出發點“尊重、體諒、令別人快樂” ? 拜訪前的準備 ? 拜訪的通行證—外觀形象 ? 選好拜訪時間 ? 禮貌換回尊重 ? 拜訪中的技巧 ? 用贊美架通橋梁 ? 記住客戶的名字和稱謂 ? 塑造專業形象 ? 注意客戶的情緒 ? 替客戶解決問題 ? 贏得客戶好感 ? 家庭客戶拜訪的時間管理辦法 第四講 片區經理顧問式服務營銷技能 ? 顧問式服務營銷與產品銷售模式的根本差別 ? 片區經理顧問式服務營銷市場分析模型 ? 顧問式服務營銷交互過程支撐系列方法解析 ? 顧問式服務營銷對話過程支撐系列方法解析 ? 顧問式服務營銷價值過程支撐系列方法解析 ? 片區經理顧問式服務營銷的七大流程分析 ? 優秀片區顧問必備的心理技巧 第五講 片區經理的服務修煉 ? 樹立優質客戶服務意識 ? 銘記服務的四項原則 ? 認知客戶滿意服務的重要性 ? 發現家庭客戶的需求與期望 ? 掌握主動服務的基本功 ? 提升優質溝通的技巧 ? 案例分析：四種不同客戶界面的處理 第四篇：有效客戶關系管理 第一講 建立客戶滿意經營優化系統 ? 新時代CRM與情感經濟 ? 建設自己的社區網絡 ? 構造客戶忠誠函數 ? 創造口碑傳播 ? 延伸市場的半徑 第二講 建立與客戶共成長的協同系統 ? 客戶資料多維組合型分析 ? 客戶分析六步上籃法 ? 超出客戶期望值服務 ? 有效服務價值體現 ? 有效服務分析模型及工具 第三講 建立動態客戶關系維護系統 ? 客戶有效資料收集之四種途徑 ? 客戶細分之八項管理指標 ? 客戶關懷之八大競爭法寶 ? 客戶維護系統的維系話術