1、三大運營商——混合博弈 ? 集團客戶市場：體現為信息解決方案與專家服務的較量 ? 家庭客戶市場：體現為融合業務和終端提供的較量 ? 個人客戶市場：體現為移動互聯創新業務和貼心服務的較量 2、全業務市場競爭分析 ? 全業務就是全競爭——3+N+1競爭局勢分析 ? 全業務就是全服務——服務戰是最后的全業務競爭！ ? 全業務就是全市場——從移動信息專家到綜合信息專家！ 3、集團客戶——穩定下的危機 ? 集團業務成熟度不足，集團粘性不強 ? 語音業務成為收入主要來源，價格競爭激烈 ? 集團客戶分級粗獷，針對性措施不足 4、客戶經理——壓力下的落差 ? 客戶經理角色模糊、地位低下、職業化能力不足 ? 客戶管理信息化基礎缺失，系統管理能力短缺 ? 維系客戶的手段同質化、單一化 ? 客戶關系維系被動 1、客戶服務之關鍵技巧：客戶拜訪 ? 拜訪前準備要領 情景模擬：不同類型客戶、不同場景的拜訪情景模擬 ? 現場點評：客戶拜訪要領 ? 經典案例1：如何找到管理層內線，幫你預約決策者？ ? 案例分享2：如何與客戶破冰接觸 ? 案例分享3：利用客戶影響力制造機會 案例分享4：新交接單位如何建立良好客戶關系？ 2、客戶服務之關鍵技巧：高層溝通 自我積累——接近高層視野 ? 積累什么？ ? 如何積累？ ? 行業期刊，定期看看相關網站 ? 平素多做提煉和分析，形成自己的認識； ? 堅持獨立思考，避免人云亦云，形成自己獨到的見解的 與高層領導建立聯系：“平時不燒香，臨時抱佛腳” 3、跨越障礙——表現自如 ? 準確表達并為對方理解 ? 理解對方表達的內涵 ? 強化雙方的共識、減少和化解分歧 ? 經由理解、共識達成信任 ? 由商業伙伴編程牢固朋友 ? 學會聆聽 ? 發問 案例：你如何與IBMJ老總交流 4、先做朋友，后做生意——溝通的人情味 ? 要建立詳細的客戶檔案 ? 功夫在工作之余 ? 人情味不在禮重 5、客戶經理集團四類保有法則 ? 成本保有法則應用 ? 活動關懷法 應用案例：充值返話費活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等 ? 話費優惠法 應用案例：直接送話費，分月返還送話費、預存話費優惠送手機、手機合約計劃等 ? 利益捆綁法 應用案例：中國移動V網＋集團短信＋集團彩鈴的優惠捆綁； ? 產品保有法則應用 ? 定制化捆綁法 應用案例：電信運營商通過合約計劃以定制化終端進行捆綁 ? 產品捆綁法 ? 多元化產品整合 應用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進行深度捆綁 ? 關系保有法則應用 ? 感動服務法 應用案例：VIP客戶驚喜服務 ? 圈子關懷法 應用案例：根據客戶的需求細分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網球、瑜伽等 ? 價值保有法則應用 ? 品牌強化法 應用案例：注重品牌價值感、歸屬感，提升移動品牌在客戶中的影響力 1、客戶十大購買心理分析 ? 求實心理：結實比什么都重要 ? 求新心理: 外表比什么都重要 ? 求美心理:　享受比什么都重要 ? 同步心理: 大家好才是真的好 ? 求名心理: 就怕別人不識貨 ? 選價心理: 不差錢ＶＳ差錢 ? 便利心理; 一次性心理　 ? 惠顧心理; 百事可樂之謎 ? 偏好心理; 湖南人能吃辣 ? 求奇心理;　蘋果的情有獨鐘 ? 習俗心理; 回族不吃豬肉 ? 預期心理: 買房賣房心理 2、行業客戶需求價值鏈剖析 情景訓練：不同行業客戶價值鏈分析 ? 企業類型、產品 ? 客戶的客戶 ? 產品如何傳遞 ? 每一級渠道末端最關心什么 ? 終端客戶最關心什么 案例：銀行行業價值鏈分析 ? 行業客戶篩選 ? 行業客戶分析法 ? 行業客戶分類 客戶篩選的“MAN”法 3、行業客戶需求挖掘三部曲 ? 需求假設 工具使用：集團客戶價值鏈分析表 ? 需求挖掘SPIN流程 案例分析：暗示問題有效應用帶來的銷售突破 暗示問題的玄機：痛苦加大法 案例教學：SPIN法的實踐運用 ? 需求評估 案例學習：銀行行業需求假設及驗證分析 ? 產品賣點梳理流程 ? 產品說明的公式 ? 產品推介要點 產品推介時常見異議情景模擬 ? 產品推介技巧 ? 產品推介反饋 討論：請針對商務通產品進行賣點提煉 1、行業應用方案制作 ? 方案設計原理 ? 方案設計模板 2、行業應用方案推介 ? 如何有效進行方案推介 ? 方案推介通俗化運用“講故事法” 案例分析：企業版手機郵箱營銷推廣 1、影響決策采購的五種人訴求 ? 決策人——安全可靠 ? 財務人員——符合預算和財務流程 ? 技術人員——技術資料 ? 支持人員——尊敬、小恩惠 ? 使用人員——使用方便 學會分析集團客戶的不同層次人員在決策過程中的角色（態度：積極、被動、抵觸） 2、尋找無權有影響力的人——狐貍精 ? 關鍵人物對產品／項目的態度 ? 關鍵人物的個人信息分析 ? 各關鍵人的內外部政治信息 3、建立立體的客戶關系網 了解客戶決策流程 ? 關鍵活動和事件：質量小組會議、提交產品規格及性能報告、供應商提交詳細方案 1、異議談判技巧 ? 客戶為什么會產生異議 常見的異議情景模擬 ? 異議處理的技巧 ? 異議處理話術 2、現場促成技巧 ? 促成的技巧 ? 促成應注意的問題 ? 促成的方法? ? 信息化營銷提升價值五大精要 ? 在客戶產生需求之前，確認并選定自己的理想客戶 ? 在客戶收集信息的過程中，深入了解客戶及客戶的需求 ? 在客戶進行評估選擇的前后，經常有計劃地拜訪客戶 ? 在客戶購買階段，針對不同對象采取不同策略 ? 在售后服務階段，管理與挖掘客戶，與客戶建立持續關系 ? 信息化營銷提升價值注意的問題 ? 在銷售過程中要占據主動 ? 最應避免的是對顧客的欺騙 ? 客戶投訴時要在最短時間內解決問題 ? 了解利潤來源，把重點放在核心業務上