第一模塊：中高端客戶定位與動態信息跟蹤
第一節：移動中高端客戶存在認知
? VIP一種待遇，一種感覺；基層關注待遇，高層重視感覺
? 中高端客戶本質：企業一種戰略性客戶
? 20%的中高端客戶：“關鍵客戶”
第二節：中高端客戶——生命周期管理
? 客戶獲取
? 客戶提升
? 客戶成熟——增強粘性、提升滿意度
? 客戶衰退——穩定消費、客戶價值增值
? 客戶離網——防止流失
討論：根據客戶行為判斷以下客戶所處的生命周期
第三節：中高端客戶——信息收集與管理
? 應當掌握中高端客戶的哪些信息
? 應如何探尋中高端客戶信息探尋
? 應如何有效分析中高端客戶信息
第四節：中高端客戶——分類管理
? 安全敏感型大客戶
? 價格敏感型大客戶
? 服務敏感型大客戶
? 品牌敏感型大客戶
第五節：中高端客戶——離網異動判定
? 協議到期
? 存在流失傾向
? 建立客戶預警機制
第二模塊： 中高端客戶保有——全面攻防戰
第一節：保有核心理念
? 換位思考——站到客戶的立場上
? 個性化營銷——為客戶量身定做
? 抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心
? 因地制宜——關注客戶需求的變化
? 快捷服務——對客戶的需求迅速反應
第二節：保有關鍵時刻
? 集團大客戶
? 個人大客戶
案例：有10個人，各持有1張紅牌，另一個人張三，持有10張黑牌
必要規則，有且只收購紅黑套牌，無其他任何條件。
問：張三該采取什么策略，方能獲 利最大！！！
實戰專題一：防——客戶保有策略
第一節：四大保有策略
? 放大客戶沉沒成本
案例對比：促使客戶形成對離網的風險規避傾向
? 價值賦予效應，讓客戶總是有額外獲得
案例分享：與“國家電網”的公益合作 !
? 放大客戶的社會價值，輿論約束
案例分享：與政府合作的“愛心聯盟”
? 對客戶階段性資源滲透，借力其渠道網絡
案例分享：“九陽豆漿機”的合作啟示
第二節：四類保有法則
? 成本保有法則應用
? 產品保有法則應用
? 關系保有法則應用
? 價值保有法則應用
實戰專題二：破——競爭對手博弈策略
? 示敵以弱，而先發制人
案例：神槍手的悲哀
? 瓦解對手策略，“雙破”策略運用
案例：電信組織大規模“掃樓洗街”，動用了人員達200人，移動可用人員只有80人，
該如何應對？
? 釜底抽薪，永絕后患
案例：新聯通對移動某集團策反開展
? 長效策略運用，弱化對手集中資源優勢
案例：校園營銷，如何應對對手大額度回饋活動？ 電信：1：4.5優惠；聯通：1：4優惠
? 官方介入，對手限制性策略運用
? 圍魏救趙，不斷讓對手恐慌
案例：電信展開對當地供電局的規模策反，得到消息時，為時已晚，移動如何應對？
? 不求徹底擁有，但求時刻牽掛
? 外面的世界很精彩，外面的世界很無奈
實戰專題三：攻——競爭對手客戶策反
? 海量營銷策略
? 攻心為上策略
? 巧妙借力策略
? 資源整合策略
? 團隊配合策略
? 威逼利誘策略
? 丟車保帥策略
? 內爭外合策略
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