第一部分：電話服務營銷基礎篇
第一講：電話營銷的基礎要素
? 移動目前電話營銷瓶頸分析
? 移動業務電話營銷特點
? 專業電話經理應具備的素質
? 電話營銷面對的問題
? 電話營銷成功的因素和影響電話營銷成功的因素
第二講：電話溝通的技巧
? 電話溝通前的準備工作
? 電話溝通的一般流程
? 電話營銷可控制點分析
? 電話回應中的思維模式
? 電話中的聲音配合類型
? 如何處理好重音、語速、語氣、語調
? 優質的電話服務
第三講：傾聽的技巧
? 決定聆聽的三個方面
? 有效傾聽的兩大目的
? 有效聆聽的技巧
? 聆聽的五個層次
第四講：電話語音服務藝術
? 增強聲音的感染力
? 與客戶建立融洽關系
? 電話銷售禮儀
? 有效表達和親和力訓練
? 專業化的對話模式
? 提問的技巧
? 傾聽的技巧
? 表達同理心和確認的技巧
? 服務禁語
第二部分：電話服務營銷的實戰綜合技巧
第一講：客戶服務綜合技巧
? 如何預測顧客的需求---需求類型
? 了解客戶需求的幾種方法
? 電話需求探尋的實戰演練
? 請運用3F技巧
? 客戶類型分析
? 客戶投訴的影響
? 平息顧客不滿的技巧
? 客戶需要從我們的服務里感受到什么
第二講：怎樣充分激發客戶欲望
? 怎樣激起客戶購買欲望
? 營造和諧的交流氣氛
? 開放式和封閉式模式提問技巧
? “康?！苿赢a品賣點剖析法”
? 電話營銷員的自我成功欲望激發
第三講：移動產品電話推薦話術
? 移動三大品牌電話營銷話術
? 移動新業務電話營銷話術
? 聯通快速策反話術
? 投訴處理電話溝通話術
? 電話推薦話術實戰演練
第四講：電話營銷中的異議處理話術
? 客戶異議的快速識辨及應對技巧
? 客戶異議處理電話溝通話術
? 反對意見處理話術
? 如何開展客戶異議追蹤
? 客戶異議處理實戰演練
第五講：特殊客戶投訴的有效處理技巧
? 特殊客戶投訴的類型
? 難纏客戶的心理和投訴原因分析
? 難纏客戶的應對方法
? 處理投訴時的情緒自我控制
第六講：電話營銷后期管理
? 電話營銷的客戶資料管理
? 快速有效的表單制定和使用
? 有效C類集團客戶跟蹤回訪
? 新業務常見反對意見及處理技巧
? 電話策反過程中常見反對意見及處理技巧
? 建立個人影響力
? 電話營銷實戰訓練
? 電話營銷實戰總結
第三部分：綜合技能提升
第一講：腳本合理分析
? 腳本的合理設計和及時更新
? 突出賣點，塑造產品的價值
? 介紹資費---“零投訴原則”
? 決不要詐單原則
? 盡量簡潔---“三十秒原理”
? 減少客戶說“不”的機會
第二講：電話經理自身時間管理模型
? 以小時為單位的時間管理——目標法
? 以事件為單位的時間管理——效率法
? 以情緒為單位的時間管理——閾值法
? “線性迭加”時間管理模型
? “流程導向”時間管理模型
第三講：電話經理自我情緒與壓力管理
? 自我激勵及對打電話的態度
? 服務意識與心態
? 自我意識與情緒管理
? 壓力管理與化解壓力技巧
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