課程綱要 引言：  客流和價值流，哪個更重要？  營業廳中的帕累托現象有哪些？ 第一模塊：讓營業廳的過客成為熟客 第一節：什么是熟客  渠道偏好熟客  80%以上的需求使用線下渠道  80%以上的需求使用網上營業廳  80%以上的需求撥打10086  80%以上的需求使用手機營業廳  地點偏好熟客  幾乎一個季度或半年去一次  單次繳費多，頻次少  喜歡去固定的營業廳  滿意度普遍較低 討論：討論一下，經常出現在營業廳的客戶，他們有什么特征？ 第二節：為什么通信業需要熟客  營業廳從服務向營銷的轉型  營業廳從單廳效能向區域效能的轉變  客戶服務從差異化向個性化的轉變 案例：熟客對于營業廳效能的整體貢獻度 案例：航空公司的熟客經驗啟示  會員資格的控制  會員的分級管理  更有吸引力的獎勵  創新的促銷工具  創新的收入來源 第二模塊：營業廳熟客識別與價值化管理 第一節：熟客特征識別指標  基本屬性特征  性別  年齡  民族特征  職業  收入  地域  消費心理特征  消費敏感度  消費價值觀  熱于分享  活力型  冷靜型  生活軌跡特征  生活場景  位置關系  出行方式  工作場景  客戶業務特征  新客戶/老客戶、品牌  財務特征、終端特征  各業務狀態、訂購時間等  內容偏好特征  游戲、音樂、看書、體育  購物、新聞、健康、招聘  影視、財經、商旅……  溝通交友、居家  活動偏好特征  參與地點  參與方式  參與需求 第二節：熟客價值特征模型  熟客服務特征標簽  渠道偏好  服務偏好  活躍度特征  時間特征  熟客促銷特征標簽  業務發展  參與活動  活動接受方式  業務功能屬性  熟客價值分級  服務價值  促銷價值  貢獻度  個人影響力  區域影響力 案例：每個營業員都應該有的營業廳熟客資料庫 第三節：營業廳熟客招募  熟客招募宣傳  設計熟客的服務特權  設計熟客的會員特權  設計營業廳熟客的接觸與宣傳渠道  基于客戶生命周期的熟客招募  短信宣傳  渠道宣傳 討論：營業廳的熟客招募，是否可以做成一個活動？ 第四節：基于營業廳熟客的驚喜服務體系  進廳客戶全面告知  引導：活動全面宣傳  繳費客戶活動激發  體驗：二維碼現場拍照激發興趣  熟客客戶貼心關懷  關懷：結合客戶感知觸點開展差異化關懷  基于熟客價值分級的精細化營銷 第五節：打造營業廳的“五心”熟客服務體系  用心——做好標記  對關懷營銷推薦過的客戶做好標記避免出現重復關懷和重復營銷現象。  貼心——貼心服務  實現客戶生日和節假日自動問候，達到親情化的服務感知。  舒心——智能分流  系統自動判斷客戶可能接受的業務辦理方式，針對性推薦電子渠道  省心——全面推薦  對客戶消費自動分析并自動匹配資費產品和業務  安心——結果分析，實時掌握  實現關懷及推薦情況分析  實時掌握各縣、各廳的關懷營銷情況  明確熟客計劃的執行情況 討論：如何在此基礎上，打造出各營業廳的特色 第三模塊：基于營業廳熟客的線下引導與電子渠道分流 第一節：熟客不愿意使用自助設備原因分析  對于自助設備的安全性不放心  擔心密碼泄露  存款被盜  傳統觀念的影響  特別是老年人，不接受自助服務  自助設備本身復雜，不容易使用 第二節：基于營業廳電子渠道分流解決方案  多種多樣的電子渠道服務宣傳  耐心地解答中老年客戶對于自助設備的疑惑  主動指導使用自助設備  網點在客戶進廳前的主動分流  網點大堂經理對于客戶的分流  根據營業廳熟客的特征針對性發送短信 第三節：營業廳熟客進廳前的主動分流  選定實施主動分流的時機  預先申請獲取目標客戶信息  確定主動分流的宣傳信息內容  實施外呼和短信分流操作  主動分流的實施效果跟蹤 第四節：營業廳熟客的服務活動  熟客進廳的基礎服務  熟客特征識別  熟客招募推薦  基于熟客特征的服務體系推薦  基于熟客特征的在線電子渠道  熟客價值化服務  基于熟客的營銷活動策劃  通過外呼或短信告知熟客  根據熟客的特征，開展促銷活動  基于熟客的其他服務活動  營業廳店慶活動  營業廳app輔導站小課堂活動  熟客的年終回饋活動 討論：APP輔導站的活躍度與熟客活動的雙贏 第四模塊：營業廳熟客現場管理 第一節：營業廳熟客該如何管理  建立營業廳熟客信息資料庫  營業廳熟客差異化價值管理體系  區域內熟客精準營銷體系  搭建營業廳熟客日常溝通與服務平臺 第二節：營業廳現場熟客管理流程  無價值客戶的分流  廳外宣傳管理  廳內電子渠道引導  低價值熟客的分流  引導人員快速識別  臺席人員價值評估  值班經理高價值引導  高價值熟客的回流-臺席管理四態化  受理狀態  待命狀態  學習狀態  離席狀態  高價值客戶的個性化服務  貼心服務  服務宣傳動畫片  整體宣傳優化  驚喜服務 第三節：營業廳現場熟客工具導入  標準化流程手冊  客服中心工作流程  服務管理員工作流程  店長工作流程  值班經理工作流程  營業廳熟客差異化服務管理工具  營業廳熟客異議收集表  營業員熟客服務檢測表  員工關鍵業務指標跟蹤表  營業員價值增值檢測表  熟客服務應用工具  營業廳熟客差異化服務與價值增值工具  熟客識別  熟客分流  需求探尋  現場促成  關聯增值  價值滲透 第四節：案例分享：營業廳熟客服務 案例一：系統支撐類  電子賬單的個性化提醒 案例二：宣傳傳播類  營業廳熟客與中高端客戶的二維識別與維系 案例三：服務活動類  營業廳熟客的智能終端大賽 案例四：營業服務類  營業廳鐵三角聯動機制  營業廳促銷活動的優先通知 第五節：營業廳現場情境演練 高價值熟客現場服務演練  分流  服務  價值化創造 熟客現場管理演練導入  廳經理現場管理演練  管理工具應用導入