第一模塊：全業務下營銷理念創新（4小時） 第一節：讓市場更有效——實現差異化營銷 ? 差異化出發點：滿足顧客差異化需求 ? 差異化的重點對象：核心需求 ? 對不同客戶尋找核心需求：差異化 ? 在同質產品中提供差異化服務、 ? 差異化營銷核心 ? 產品差異化 ? 服務差異化 ? 渠道差異化 ? 人員差異化 ? 形象差異化 ? 差異化營銷原則 ? 重要性原則 ? 明晰性原則 ? 優越性原則 ? 可溝通性原則 ? 不易模仿原則 ? 可接近原則 ? 與時俱進原則 ? 盈利性原則 ? 滿足需求原則 第二節：讓市場更有力——整合營銷傳播 ? 整合營銷傳播的終極追求：品牌關系 ? 整合營銷傳播工具：從接觸點到促銷 ? 戰術的連續性 ? 相同的口號 ? 標簽說明 ? 所有廣告和其他形式營銷傳播中表現相同行業特性 ? 戰略的導向性 ? 營銷戰略目標：例如銷售量市場份額及利潤目標等 ? 心理的連續性 ? 消費者對公司的“聲音”與“性格”的知覺 ? 營銷傳播的一貫主題、形象或語調等來達成 第三節：讓市場更協同——打造“大服務”體系 ? 樹立“全服務”意識 ? 深化“以客戶為導向”的服務理念 ? 以“壓力傳遞、客戶和解、服務例會、流程穿越”四項機制為手段，健全服務管理體系 ? 實現服營協同 ? 塑造和拓展服務觸點 ? 創新服務營銷接觸點融合 ? 準確及時向客戶傳遞有價值的信息 ? 完成客戶服務營銷價值交互 ? 創造客戶驚喜，提升服務工作智慧化 第四節：讓市場更精細——網格化定位管理 ? 長尾理論與網格化管理 ? 網格化管理優勢 ? 服務營銷職能重心下移 ? 貼近客戶，提高工作效率 ? 統籌資源，減少耗損 ? 網格化管理推廣 ? 片區市場微網格化 ? 集團市場網格化 ? 社會渠道網格化 ? 網格化管理內涵 ? 縱向：分層分級管理 ? 橫向：微網格化管理 ? 網格化管理特點 ? 扁平化 ? 集中化 ? 標準化 ? 信息化 ? 數字化 第二模塊：客戶行為決策心理剖新（6小時） 第一節：客戶的層次 ? 忠實客戶 ? 支持者 ? 常客 ? 顧客 ? 潛在用戶 第二節：行為決策理論概述 ? 行為決策的基本概念 ? 行為決策關鍵理論概述 ? 行為決策理論的應用概述 第三節：行為決策關鍵理論解析 ? 客戶心理帳戶 ? 心理帳戶中的數學四則運算 ? 心理帳戶在實際工作生活中的具體表現 ? 心理帳戶案例分析 思考：在哪些情況下，5元不等于5元 ? 客戶交易偏見 ? 交易偏見之---合算偏見 ? 交易偏見之---比例偏見 ? 交易偏見之---環境偏見 ? 交易偏見之---效率偏見 ? 交易偏見之---效用偏見 ? 風險決策理論 ? 期望值理論 ? 期望值數學模型與算法 ? 風險決策的三大類型 ? 風險規避傾向解析 ? 沉沒成本誤區 ? 沉沒成本誤區概述 ? 沉沒成本對于客戶的心理影響分析 ? 陷入成沒成本誤區的原因解析 ? 聯合評估與單獨評估 ? 聯合評估與單獨評估特性分析 ? 聯合評估與單獨評估實際運用 ? 賦予效應和語義效應 ? 賦予效應解析與應用 ? 語義效應解析與應用 分享：海邊老人的智慧 第四節：客戶常態消費心理與行為決策的關系 ? 逆反心理 ? 逆反心理的基本定義 ? 逆反心理類型 ? 逆反心理對客戶決策的影響 ? 虛榮心理 ? 虛榮心理的基本定義 ? 虛榮心典型表現 ? 虛榮心理對客戶決策的影響 ? 饋贈心理 ? 饋贈心理的基本定義 ? 饋贈心理的典型表現 ? 饋贈心理對客戶決策的影響 ? 從眾心理 ? 從眾心理的基本定義 ? 從眾心理的典型表現 ? 從眾心理對客戶決策的影響 ? 恐懼心理 ? 恐懼心理的基本定義 ? 恐懼心理的典型表現 ? 恐懼心理對客戶決策的影響 專題一：套餐營銷策略（1課時） ? 基于附贈業務的營銷障礙分析 ? 基于套餐對比的競爭力分析 ? 基于忙閑時的套餐對比分析 ? 基于通話資費的臨界點分析 案例：一個水杯，當前標價為10元一個，如何設定價值比對，從而提升該產品的銷量？ 專題二：業務營銷策略（1課時） ? 案例：校園營銷，如何應對對手大額度回饋活動？ 電信：1：4.5優惠；聯通：1：4優惠 ? 案例：集團彩鈴橫向拓展 ? 案例：來電提醒統一開通 ? 案例：假定區域內有兩家大代理，如何設定規則，讓兩家都能規范經營？ 第三模塊：價值增值——共贏合作模式 第一節：渠道增值——打造代理商財富之路 ? 渠道信息化轉型引導 ? 新開戶市場萎縮，信息化轉型勢在必行 ? 3G時代的智能手機江湖 ? 真正的“寶典”是業務 ? “3G產品+終端” 成為主盈利產品 ? 擴大盈利范圍、開放盈利業務及產品 ? 擴大盈利規模、提升代理商綜合價值 ? 精細化酬金管理、提升代理商綜合滿意度 ? 渠道綜合價值評估 ? 銷售能力——卡類、新業務、定制終端 ? 服務能力——增值業務辦理量、辦理率、辦理額 ? 形象展示能力——影響力、營業面積等 ? 配合能力——運營規范、信息溝通、經營配合 ? 合作專營分層分級營銷匹配 ? 專營要求與信息化業務匹配 ? 渠道商層級匹配 ? 渠道網點評級 ? 差異化管理 ? 用榮譽提升責任 ? 用進步喚醒后來者 ? 人文化關懷——像大客戶一樣維系他們、“業務發展基金”計劃 ? 信息化成長計劃 第二節：集團增值——集團客戶保有策略 專題一：防——集團客戶保有策略 ? 放大客戶沉沒成本 案例對比：促使客戶形成對離網的風險規避傾向 ? 價值賦予效應，讓客戶總是有額外獲得 案例分享：與“國家電網”的公益合作 ! ? 放大客戶的社會價值，輿論約束 案例分享：與政府合作的“愛心聯盟” ? 對客戶階段性資源滲透，借力其渠道網絡 案例分享：“九陽豆漿機”的合作啟示 專題二：破——競爭對手博弈策略 ? 示敵以弱，而先發制人 應用案例：神槍手的悲哀 ? 瓦解對手策略，“雙破”策略運用 應用案例：電信組織大規模“掃樓洗街”，動用了人員達200人，移動可用人員只有80人， 該如何應對？ ? 釜底抽薪，永絕后患 案例：新聯通對移動某集團策反開展 ? 長效策略運用，弱化對手集中資源優勢 應用案例：校園營銷，如何應對競爭對手大額度回饋活動？ 電信：1：4.5優惠；聯通：1：4優惠 ? 官方介入，對手限制性策略運用 ? 圍魏救趙，不斷讓對手恐慌 應用案例：電信展開對當地供電局的規模策反，得到消息時，為時已晚，移動如何應對？ ? 不求徹底擁有，但求時刻牽掛 ? 外面的世界很精彩，外面的世界很無奈 專題三：攻——競爭對手客戶策反 ? 海量營銷策略 ? 攻心為上策略 ? 巧妙借力策略 ? 資源整合策略 ? 團隊配合策略 ? 威逼利誘策略 ? 丟車保帥策略 ? 內爭外合策略 應用案例：一場聯歡會——競爭對手與集團高層的聯歡，應該如何切入？ 第三節：終端用戶增值——終端+業務融合營銷 ? 一體化“終端+業務”促銷方案設計 ? 一體化“終端+業務”體驗平臺 ? 手機定位+數據業務匹配關系 ? 數據業務亮點轉化為終端產品的“功能” ? 一體化“終端+業務”體驗引導