禮儀：是指人們在正常的工作、生活、社交及各個領域所表現出的行為，語言、服裝、儀態、禮節及接人待物的一種和諧的、美的學科。“她”無處不散發著一種誘人的魅力，“她”在各個領域都能使您變得優秀、成功，受到別人的賞識和尊重。“她”使您戰無不勝，使您產生具有無法抗拒的吸引力。

從古至今，不管是大到國與國之間的外交關系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關重要的位置。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國家，稍有不慎都有可能導致國與國之間關系的破裂，國家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個人素質問題，我們同樣不可懈怡。隨著計劃經濟的轉變，市場競爭日益加俱，禮儀在當社會更體現出它的重要性。

那么，我們做為房地產中介公司，如何將禮儀、房地產知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊譽，這不得不引起我們的重視。

第一章銷售員的工作態度及個人形象對公司的重要性

一、個人形象將直接影響公司形象

顧客對公司形象的了解大概是：

（一）   從閱讀公司簡介小冊子中來；

（二）   致電公司與接待人對話中形成對公司的感覺；

（三）   初到公司從接待人員的應對及建筑物的內部裝修，職員的服裝辦公室內的氣氛等產生印象，但往往最深刻的第一印象來自與之會晤的那個人或幾個人。

人們常說：“職員制造公司”，職員是公司的財產，所以，不僅僅老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。職員的形象、待客態度、電話應對以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會引至很環的后果。

二、請注意您的服裝及整體面貌

一個人的精神面貌首先是體現在臉上，如果頭發蓬松、眼圈發黑、衣冠不整，給客戶帶來的第一印象肯定是大打折扣，甚至會懷疑您的工作能力，那么讓我們出門前整理好衣服，檢查裝束是否得當，避免在公眾場合出現尷尬的局面。

注意事項：

1、  頭發干凈，防止出現異味和頭皮屑。

2、  女職員宜化淡裝，不要濃妝艷抹。

3、  上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶留下良好印象。

4、  衣服、鞋襪保持整潔，不可有污點，熨好衣服扣好衣扣，防止絲襪漏絲，在包里多備一雙。

5、  工作牌佩掛在制服的左胸上方。

6、  領帶是否過松，歪在一邊。

7、  衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當的服裝將給您帶來自信，這將是敲開成功大門的第一步。

三、與客戶交往的基本禮儀

在客戶面前，無論您裝飾的多么漂亮、干練，如果不懂基本接待客戶的禮儀，那么客戶首先對您留下了表里不一、素質較差的印象，一旦留下了不好的印象，就很難再進行溝通，更不要說達到銷售目的，那么，我們如何才能爭取到每一個客戶，不使客戶和我們失之交臂，就必須提高和完善自已，完善服務，提高對基本禮儀的認識。

（一）   電話禮儀及電話對答的藝術

電話應對和面對面接觸的應對一樣，應對的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。

誠懇回答：

接聽電話時，雖然雙方都看不見對方的儀容，但假若你的態度松懈或不認真，對方仍會體察到，所以接聽電話時也要禮貌地回答問題，表現出誠意。

小心應對：

說話發音要正確，吐字清楚，聲調平穩的回答問題，不要大聲說話。

1、  電話中不知道對方是否正在忙碌中，說話要簡潔，一般電話交談不超過3分鐘為宜。

2、  重要事情需要很長時間，最好稍打斷問：“現在方便嗎？”

3、  打電話時不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑，或是吊兒啷當的，雖然對方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動作和態度。要當成是在對方面前說話。

4、  電話鈴聲響時，要馬上接聽，不可讓對方等太久（一般在三聲以內）。如果超過三聲后接聽，先說一遍：“您好，某某公司，不好意思，讓您久等了”。

5、  拿起聽筒之后，要清楚報上公司名稱。

6、  如找其它工作人員，應說：“請稍等”。終結電話時說：“再見”，輕放電話。

7、  要打電話時，要確認對方公司名稱、部門、姓名、電話號碼。把要說的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。

8、  對于打錯的電話，也要親切應對：“您好，這里是某某公司，打錯了”。

9、  如客戶問及的問題需要查資料而花時間時，應親切地說：“要花些時間，請稍等”。

10、             自已無法處理時，要請上司代為處理，“關于這件事，我不太清楚，請稍等一下，我請負責人來接聽。”

11、             對方（客戶）在電話中發怒時，要誠心道歉，并請對方冷靜、息怒，盡管錯不在自己，也要先冷靜下來，不可說些火上加油的話。

（二）自我介紹與名片的巧用

我們通常是同陌生人打交道，為給客戶留下較深刻的記憶及良好的印象，我們應不失時機的遞上名片，介紹自己，可為進一步交往打下基礎，為今后達成銷售目的，留下聯系機會。

1、  主動及時的接待客戶，并遞上名片說：“您好，我是某某公司的某某，能為您服務非常高興，接下來由我向您介紹某某項目的情況。”主動的自我介紹會讓客戶有一種被尊重的感覺，從而樹立公司服務品牌的形象及對該項目加深印象。

2、  認真熱情的向客戶介紹項目情況，一般客戶都會受到銷售人員的一部分影響，如銷售人員用充滿自信、熱情而不失禮節的介紹方法，會給客戶增添許多對該項目的信心。

3、  不失時機的留下客戶的名片或姓名、電話，記錄在客戶通訊本上，方便今后自己和客戶的聯系。

（三）握手的禮儀

握手是人們交往中最常見的一種禮節。

1、  有些客戶再次上門，銷售人員應主動熱情的伸手表示歡迎，讓客戶受到尊重，從而心情愉快。

2、  握手時間一般為3——5秒為宜，太長了使人感到局促不安；太短了表達的熱情不夠。

3、  握手時需面帶微笑，雙目對視，上身微前傾，頭略微低，以示恭敬。不要一邊和對方握手，一邊同第三人說話，這是最要不得的失禮。

4、  異性之間，男性只須輕輕握一下他的手指即可，不要緊握不放，男性不能主動向女性伸手。

5、  客戶先伸手表示再見，說明會見的非常愉快。

（四）接待客戶時的站立，坐時及正確的走路儀態

1、  站立的儀態：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身搖晃，否則很不雅觀。

2、  座時的儀態：先請客戶坐下后，你才能坐下，不可粗魯的坐下，要端坐、不可癱坐、不可抖腿，否則便會在客戶面前儀態盡失。

3、  正確的走路儀態：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優美的走路姿勢并非只限于模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象，請注意正確的走路姿勢。

（1）       挺胸收腹，平視前方，手指并攏。

（2）       身體要穩健。不要左右搖擺，東張西望。

（3）       有節奏的步伐，走路聲不可太大。

（4）       引領客戶的走路儀態及應注意的事項。

（五）我們經常帶領客戶看樣板房及小區內的周圍環境，在引領時一定要注意禮儀和其它安全事項。

1、  走廊上：當客戶走在走廊中央時，你應走在前左或前右側，偶爾后望，確認客戶跟上，捌彎時，要招呼一聲說：“往這邊走”。

2、  樓梯上：先告訴客戶，樣板房或其它房的樓層，然后引領客戶上樓。

3、  升降機內：我們有許多樓都是樓花，使用的是工程梯，應先打開升降機的門，讓客戶先進入，銷售人員再進入，并關好門或按樓層按鈕；在使用客用梯時，當升降機的門開啟時，可用力按著門框讓客戶先進，然后銷售人員再進，以示尊重。離機則相反，按著開啟鍵，讓客戶先出來然后你才出來。

4、  房地產市場多數項目都是建到25%時開始預售，所以許多項目都還是工地，那么我們更加應該注意客戶的安全。細心的觀察提醒客戶注意，細心的提醒，使客戶認同你的服務，更避免了意外事故的發生，安全應注意的問題：

（1）       客戶看房必須要求帶安全帽。

（2）       如帶小孩或年齡大、身體弱的老人，應盡量說服留在售樓處內，以免發生意外。

（3）       沿路提醒客戶注意腳下，以免絆倒，或釘子扎腳，或碰頭，提醒客戶不要靠邊站，以免客戶懼高或上面灰沙石塊掉下，發生意外事故。

（4）       在等升降機時，應向客戶介紹升降機停時有些震動，但不要害怕等。

第二章說話、聆聽的禮節

一、說話的藝術

1、  如何用心說話

（1）       如果只是嘴巴上說，而沒有誠意，會讓客戶覺得不可信任和信賴。

（2）       正確、簡潔有條理地向客戶介紹。用你的專業知識說服客戶，產生購買欲望。

（3）       發音清楚，讓客戶清楚明白你的意思。

（4）       要插入適當的稱贊詞，但不必恭維拍馬屁，不要說傷害客戶自尊心的話。

（5）       常用禮貌用語，使客戶在看房過程中心情愉快，感受到充分的尊重。

2、  講好話的要領

（1）       要以能給對方好感、能讓對方理解、明白的心情來說話。

（2）       站在對方立場，說些理解客戶關心客戶的話。只顧到單方面的話語，會令人厭惡，尊敬對方，探求對方的興趣和關心的事。

（3）       說話時面帶笑容，說些客套話，說話謹慎，不要信口開河，否則會喪失信用，損壞公司的形象。

（4）       掌握專業用語，同客戶交談時，讓對方覺得你的專業知識豐富，有問必答，產生信任感。

3、  經常面帶笑容

無論是誰，都認為笑容比生氣的面容好看，有時，有些敏感的問題不宜直接回答時，不用吞吞吐吐，可以利用笑容輕輕掩過，接待客戶的秘訣就是笑容，不要暴露內心的不安，不快或煩躁。

記住，令人可喜的表情能給人留下良好的印象，所以做為銷售員一定要掌握運用這個好的方法。

二、擅于聆聽

只是單方面的說話，是無法打動對方的心的，要想抓住對方的心，就應該專心聆聽對方說的話。一邊聆聽，一邊看著對方的臉，不要東張西望。認真傾聽，關心對方所說的內容。要隨聲附和表示贊同，但不要打斷對方的話，即使有話要說，也要等到對方說話告一段落為止。如果對方意見相反時，也要一度認同對方的說法后再提出自己的意見。若有不明之處，要提出疑問加以確認，若置之不理，是沒有禮貌的。認真的傾聽，讓客戶感到你的真誠，你并不是完全占在銷售的立場上，而是在為客戶著想，這樣你將更具有說服力，讓客戶認為你說的非常值得考慮。

第三章對付客戶反駁的要領和處理客戶怨言的要決

在處理銷售中和銷售后客戶提出的一些問題，首先做為當事的工作人員及項目負責人要向公司匯報，向客戶解釋。雖然這項工作比較麻煩，但是我們還是要認真的對待，不要逃避責任，如因銷售人員的不負責任造成的問題，應當自我反省，吸取教訓。本著和客戶誠實溝通的態度，配合公司解決問題，不能同客戶發生爭吵。

一、對付客戶反駁的要領

1、  誠實處理。沒有誠意的話語，是無法說服對方的。

2、  說話要帶有職業權威。一位擁有充分房地產知識的銷售人員，在解釋問題時很自然地會帶有申訴力，有條理的有依據的分析比較讓客戶明白理解。

3、  在事前就預想客戶的反對意見，所以也可以事前就準備好答復客戶的一套說話。

4、  多舉例，讓客戶覺得站在客戶的立場上分析問題，說服對方。

5、  盡早掌握反對意見的根源在哪里。

6、  言多必失，把重點放在質問上。

7、  專心聆聽客戶所說的話，抱著真心接受的心情，來聆聽客戶的意見，解答客戶的問題，是銷售工作中重要的一項工作。

二、處理客戶怨言的要訣

1、  就算因我方造成的索賠狀況，要盡可能的抱寬大的心胸，不要同客戶發生爭執，一直要以平靜的心情去解決。

2、  盡快處理客戶怨言，不要因拖延客戶時間，敷衍對方，讓客戶惱羞成怒，本來是小事而鬧成大事，造成公司的損失。

3、  誠懇地感謝對方指出的不周到之處，并及時改善。

4、  在解決問題時，一定要向公司匯報，千成不要任意給予答復。配合公司誠意處理，尋求解決的方法，讓客戶理解，抓住客戶的心。