單元一 管理角色定位  職業(yè)心態(tài)  積極的思維養(yǎng)成  情緒與壓力管理  廳經(jīng)理角色定位  廳經(jīng)理管理內(nèi)容及關(guān)鍵點(diǎn)  營業(yè)廳環(huán)境  營業(yè)廳設(shè)備  客戶管理  業(yè)務(wù)輔導(dǎo) 單元二 營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理  廳外環(huán)境管理  秩序管理  門前三包的含義  廳內(nèi)環(huán)境管理  現(xiàn)場巡檢內(nèi)容  設(shè)備、氛圍、人員檢查  步行穿越  現(xiàn)場巡視工具—巡檢表的應(yīng)用  后臺管理  5S管理  營業(yè)廳現(xiàn)場閑時管理  錄像教學(xué)：營業(yè)廳現(xiàn)場閑時管理 單元三 營業(yè)廳設(shè)備管理  營業(yè)設(shè)備  營業(yè)廳規(guī)劃  營業(yè)廳陳列  營業(yè)廳布局優(yōu)化  服務(wù)設(shè)施  辦公物料 單元三 員工管理  現(xiàn)場督導(dǎo)  狀態(tài)督導(dǎo)  員工情緒調(diào)整  快速指導(dǎo)--管理手語的應(yīng)用  團(tuán)隊建設(shè)  員工輔導(dǎo)  案例備選：如何與不上進(jìn)的員工溝通；業(yè)務(wù)指導(dǎo)；員工挽留等  早會  排班  排班工具  動態(tài)排班探討 單元四 客戶管理 1、現(xiàn)場分流  探究排隊短板的背景與問題源  排隊等候物理時長分析  排隊等候心理時長分析  “魚骨圖”分析法查找產(chǎn)生此類問題的真實原因  物理時長管理  排班  內(nèi)部/外部工作與服務(wù)流程  臺席設(shè)置  廳內(nèi)環(huán)境與布置  客戶咨詢  現(xiàn)場管理制度（崗位職責(zé)、應(yīng)急預(yù)案）  心理時長管理  工作效率  客戶關(guān)懷  有效分流——重點(diǎn)進(jìn)行三級分流指引方案講解  改善或影響客戶感知（教育客戶）  員工關(guān)懷 2、特殊客戶管理  神秘顧客管理  記者  醉酒客戶  激動客戶 3、特殊場景模擬  案例備選：夫妻雙方懷疑有外遇，被打印出話費(fèi)清單； 營業(yè)員業(yè)務(wù)差錯，引發(fā)客戶投訴等。  突發(fā)事件的應(yīng)對 單元五 營業(yè)廳服務(wù)管理技巧  現(xiàn)場管理技巧  廳內(nèi)營業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量提升輔導(dǎo)技巧  服務(wù)流程管理技巧  服務(wù)質(zhì)量提升方案介紹  服務(wù)分析報告的解讀  服務(wù)短板的自我查找方法介紹 小組討論：服務(wù)形勢SWOT分析 單元六 總結(jié)與答疑  課程總結(jié)  現(xiàn)場答疑