培訓大綱： 第一部分：銀行服務意識與服務質量篇 一、銀行服務意識 1、以客為尊的顧客服務 2、客戶滿意的基本原則 3、服務人員具備的特質 4、銀行服務意識的特性 二、銀行服務質量 1、「服務」是什么？ 2、什么是「服務」？ 3、銀行業服務質量定義 4、服務質量構面與質量特性 分享：如何判定顧客真正的需求？ 討論：為何須要顧客滿意：服務v.s利潤？ 第二部分：銀行職業道德與素質修養篇 一、銀行員工職業道德 1、職業道德的定義 2、職業道德的特征 3、職業道德的核心 4、職業道德的原則 5、職業道德的內容 （1）文明禮貌，愛崗敬業 （2）誠實守信，辦事公道 （3）勤勞節儉，遵紀守法 （4）團結互助，開拓創新 二、銀行員工素質要求 1、豐富的知識 2、隨機應變的能力 3、成熟的從業心理 三、銀行員工修養提升 1、素質修養 2、業務能力 3、工作作風 四、銀行員工職業化素養 1、什么是職業化？ 2、現代職業觀的主要內涵 3、職業是人生的信仰 4、職業是神圣的呼召 5、職業是人生的使命 6、培養專業的職業素養 7、快樂工作心態訓練 第三部分：銀行營業廳服務競爭力提升 一、如何提升銀行營業網點服務競爭力？ 二、銀行營業廳服務競爭力提升的“天龍八部” 1、要加強硬件建設 2、要加快服務立法 3、要借用IT之劍 4、要實施客戶教育 5、要解決排隊之痛 6、要實施基礎服務掃盲 7、要做好投訴管理 8、要倡導主動服務營銷 分享：中資銀行VS外資銀行：“搶客戶”還是“拼服務”？ 第四部分：銀行服務技巧培訓篇 一、銀行客戶溝通技巧 1、銀行客戶溝通步驟 （1）事前準備 （2）確定需求 （3）闡述觀點 （4）處理異議 （5）達成協議 （6）共同實施 2、銀行客戶溝通3A技巧 （1）態度－Attitude(禮儀) （2）方法－Approach（語言） （3）表現－Appearance（外觀） 3、銀行客戶溝通種類 （1）客戶服務溝通中的詢問技巧 （2）客戶服務溝通中的傾聽技巧 （3）客戶服務溝通中的回答技巧 （4）客戶服務溝通中的引導技巧 （5）客戶服務中的電話溝通技巧 （6）如何讓自己的聲音更有魅力 二、銀行客戶投訴處理技巧 1、銀行客戶投訴內容 （1）產品本身 （2）處理過程 （3）員工態度 2、銀行處理投訴的禮儀與話術 （1）正向積極的心理建設 （2）完美服務的二大要素 （3）合宜貼心的服務技巧 （4）優質服務表現的要點 （5）滿意服務應有的理念 （6）接待客戶投訴基本用語、話術 3、銀行投訴處理的基本方法 （1）客戶抱怨的常見原因 （2）處理客戶抱怨的好處 （3）處理客戶抱怨的原則 （4）處理客戶抱怨的步驟 （5）處理客戶抱怨的具體做法 （6）避免客戶抱怨的自我檢視 4、銀行處理客戶投訴的技巧 （1）客戶投訴意味著什么？ （2）投訴處理的五個層面 （3）客戶心態分析 （4）完美的服務補救技巧 （5）有效授權一線處理投訴 （6）歡迎、方便和獎勵投訴 6、銀行營業廳處理投訴的五原則 （1）控制憤怒情緒，冷靜傾聽顧客心聲 （2）與顧客保持一致，懂得換位思考 （3）選擇正確的語言和合適的時機 （4）建立合作關系，共同解決問題 （5）融入個人因素 7、銀行處理投訴的禮物公式（GiftFormula） （1）學會說謝謝 （2）解釋你為什么對抱怨心存感激 （3）為過失道歉 （4）承諾對當前問題及時做出努力 （5）詢問一些必要的信息 （6）迅速地糾正錯誤 （7）檢查客戶是否滿意 （8）避免今后犯類似錯誤 分享：處理銀行客戶抱怨的絕招 案例：梵高理財首選的荷蘭銀行 案例：紐約城市銀行“城市永遠不會沉睡”（Thecityneversleeps）夜間服務案例 銀行投訴案例分析： 關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例 關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例 關于理財產品盈利問題的投訴處理案例 關于銀行服務人員服務態度的投訴處理案例