培訓背景： 競爭帶來的結果，因為客人需要最符合自己想法、最 適合自己、自己最喜歡的產品。所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過 于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。 培訓大綱： 第一部分、酒店服務意識 一、優質服務的含義 二、優質服務對酒店的要求 1、優質服務對酒店所提出的特別要求 (1)優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求 (2)優質服務特別強調服務質量的整體性 (3)優質服務特別強調前后服務質量的高度一致性 2、必須滿足客人對優質服務的心理需求 (1)舒適暢快 (2)方便快捷 (3)物美價宜 (4)謙讓照顧 (5)安全衛生 三、優質服務的構成 1、服務環境幽雅 2、服務設施完善 3、服務項目齊全 4、服務效率快捷 5、安全保障可靠 6、儀態優雅端莊 四、客人至上的理念 1、客人與酒店員工的關系 (1)選擇與被選擇關系 (2)客人與主人關系 (3)服務與被服務關系 (4)朋友關系 2、對待客人的意識 (1)客人就是上帝 (2)客人永遠是對的 3、服務客人方程式 (1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100 (2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現，即100-1＝0 (3)客人滿意＝各個服務員工表現的乘積 五、客房個性化精品服務案例 餐飲個性化精品服務案例 第二部分、服務心態 一、酒店行業的特點 1、酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業 2、酒店是提供全方位服務的行業 3、酒店是沒有任何權力的服務行業 4、酒店是與人近距離打交道的行業 二、員工應當具備的從業心理 1、態度 2、意志 3、情感 三、服務技能 1、各種日常問題的處理 2、酒店服務技能 第三部分、酒店服務意識、服務心態及服務技能培訓課程總結