模擬培訓(xùn)：在"扮演"中學(xué)習(xí)

在荷蘭一家經(jīng)營(yíng)花卉的國際貿(mào)易公司，客戶由秘書介紹并帶入銷售部，進(jìn)而買賣雙方展開唇槍舌劍的談判，最后是簽訂合同。當(dāng)倉庫中的鮮花過多時(shí)，相關(guān)部門會(huì)及時(shí)設(shè)計(jì)特價(jià)方案，供銷售人員外出推銷。當(dāng)然，還有工資與獎(jiǎng)金的靈活設(shè)置，以及對(duì)失職員工“炒魷魚”……

  看起來，這家公司一切正常。開業(yè)至今，公司卻從未賣出一束花，也沒有一分錢的現(xiàn)金流。原來，這家“公司”就是為“模擬培訓(xùn)”所設(shè)立。

  所謂模擬培訓(xùn)，即假設(shè)一種特定的工作情境，讓受訓(xùn)者“扮演”與自身職位相關(guān)甚至從未體驗(yàn)過的“角色”，包括總經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理或者企業(yè)客戶等。針對(duì)特定的環(huán)境及工作任務(wù)，他們展開分析、決策和運(yùn)作，在真實(shí)的公司運(yùn)作中提升能力。

  身臨其境，在“扮演”中體驗(yàn)工作情境

  通過全方位模擬有形與無形的工作情境，模擬培訓(xùn)讓受訓(xùn)者在扮演式的參與中全面認(rèn)識(shí)自已的本職工作。

  有形情境，即受訓(xùn)者在今后工作中可能接觸到的各種環(huán)境，包括辦公室、會(huì)議室甚至客服中心。

  美國一家快遞公司的客戶服務(wù)中心，新員工培訓(xùn)是在與真實(shí)環(huán)境完全一致的模擬客服中心。新員工們扮演客服人員，回答模擬顧客來電。員工如有錯(cuò)誤，會(huì)立刻獲得反饋及建議。之前在傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)中，許多新員工似乎都沒問題，但是在客服中心的正式工作中，卻因辦公環(huán)境嘈雜、無法應(yīng)付過快的工作節(jié)奏而離職。現(xiàn)在，新員工離職率已大為降低，不適合這份工作的人，無論公司或員工自己都能盡早發(fā)現(xiàn)。

 無形情境，就是受訓(xùn)者在今后工作中可能接觸到的人，包括各部門同事，以及公司的合作伙伴與客戶等。

 IBM培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷人員時(shí)，讓學(xué)員扮演銷售，由教員扮演客戶，向?qū)W員提出各類刁鉆問題，以測(cè)試他們應(yīng)對(duì)客戶的能力。與IBM相反，在德州儀器為期兩天半的“客戶忠誠度”訓(xùn)練營(yíng)中，來自各部門高層的學(xué)員扮成本公司客戶，即各大手機(jī)廠商。培訓(xùn)師則扮演學(xué)員們平時(shí)的角色，為下游廠商供應(yīng)關(guān)鍵部件。他們常常延期交貨，為學(xué)員的“手機(jī)制造”業(yè)務(wù)帶來不小的麻煩。第一次，這些高管如此直接得感受到客戶的不滿。

  從換位思考中，學(xué)員們切身體會(huì)到本部門的工作將會(huì)如何影響客戶，以及今后怎樣才能更好的服務(wù)客戶。

  感同身受，在“扮演”中提升職業(yè)素質(zhì)

  在有形與無形的情境中，模擬培訓(xùn)可以同時(shí)提升學(xué)員有形與無形的職業(yè)素質(zhì)，從而強(qiáng)化自身的職業(yè)角色意識(shí)。

  模擬培訓(xùn)提升的有形職業(yè)素質(zhì)，多為財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、客服等具體技能。雖然不是學(xué)院派的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，但其實(shí)踐導(dǎo)向的速成效果，可以讓外行迅速“入門”。

  一個(gè)典型例子來自泰科醫(yī)療，全球最大的醫(yī)用器材公司之一。該公司經(jīng)理人多數(shù)是醫(yī)學(xué)技術(shù)出身，但缺乏財(cái)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。為此，培訓(xùn)師將來自不同部門的經(jīng)理人編作四人一組，由他們模擬運(yùn)作一家醫(yī)藥制造型企業(yè)。學(xué)員通過沙盤模擬來演練生產(chǎn)、庫存、資產(chǎn)方面的財(cái)務(wù)工作，并合作完成損益表和負(fù)債表，這與其日常工作中遇到的問題非常相似。特別是培訓(xùn)將現(xiàn)金流通過代幣直觀表現(xiàn)出來，有效說明了財(cái)務(wù)工作的流程和商業(yè)決策的影響力。

  模擬培訓(xùn)提升的無形職業(yè)素質(zhì)，就是一種工作態(tài)度，讓員工跳出工作看工作，以公司、客戶、合作伙伴的大局來審視自己的本職工作。

  最有代表性的就是IBM內(nèi)部培訓(xùn)中的“阿姆斯特朗案例練習(xí)”， 它假設(shè)了一組由連鎖飯店、海洋運(yùn)輸、零售批發(fā)、制造業(yè)、體育用品等部門組成的復(fù)雜國際業(yè)務(wù)。在這個(gè)項(xiàng)目中，受訓(xùn)者可以扮演從工程師、財(cái)務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷人員、管理人員到總部執(zhí)行人員的各類“角色”，從中學(xué)員可以學(xué)習(xí)到以“己所不欲，勿施于人”的態(tài)度展開團(tuán)隊(duì)合作和客戶服務(wù)。同樣，上文中提到的泰科和德州儀器，也在模擬培訓(xùn)中讓員工對(duì)公司整體利益、其他部門以及潛在客戶“感同身受”。

  總之，模擬培訓(xùn)既能直觀有效的實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)初衷，也可以幫助公司更容易的預(yù)測(cè)員工表現(xiàn)。但不可否認(rèn)的是，模擬培訓(xùn)有著培訓(xùn)人數(shù)少、時(shí)間長(zhǎng)、成本高的問題。像德州儀器那樣量身定做的模擬訓(xùn)練營(yíng)，每個(gè)學(xué)員的花費(fèi)高達(dá)3000美元，一次只能培訓(xùn)25人。因此，經(jīng)理人不妨精選最關(guān)鍵的問題嘗試模擬培訓(xùn)。

    來源：世界經(jīng)理人