模擬培訓：在"扮演"中學習

在荷蘭一家經營花卉的國際貿易公司，客戶由秘書介紹并帶入銷售部，進而買賣雙方展開唇槍舌劍的談判，最后是簽訂合同。當倉庫中的鮮花過多時，相關部門會及時設計特價方案，供銷售人員外出推銷。當然，還有工資與獎金的靈活設置，以及對失職員工“炒魷魚”……

  看起來，這家公司一切正常。開業至今，公司卻從未賣出一束花，也沒有一分錢的現金流。原來，這家“公司”就是為“模擬培訓”所設立。

  所謂模擬培訓，即假設一種特定的工作情境，讓受訓者“扮演”與自身職位相關甚至從未體驗過的“角色”，包括總經理、財務經理、營銷經理或者企業客戶等。針對特定的環境及工作任務，他們展開分析、決策和運作，在真實的公司運作中提升能力。

  身臨其境，在“扮演”中體驗工作情境

  通過全方位模擬有形與無形的工作情境，模擬培訓讓受訓者在扮演式的參與中全面認識自已的本職工作。

  有形情境，即受訓者在今后工作中可能接觸到的各種環境，包括辦公室、會議室甚至客服中心。

  美國一家快遞公司的客戶服務中心，新員工培訓是在與真實環境完全一致的模擬客服中心。新員工們扮演客服人員，回答模擬顧客來電。員工如有錯誤，會立刻獲得反饋及建議。之前在傳統的課堂培訓中，許多新員工似乎都沒問題，但是在客服中心的正式工作中，卻因辦公環境嘈雜、無法應付過快的工作節奏而離職。現在，新員工離職率已大為降低，不適合這份工作的人，無論公司或員工自己都能盡早發現。

 無形情境，就是受訓者在今后工作中可能接觸到的人，包括各部門同事，以及公司的合作伙伴與客戶等。

 IBM培訓市場營銷人員時，讓學員扮演銷售，由教員扮演客戶，向學員提出各類刁鉆問題，以測試他們應對客戶的能力。與IBM相反，在德州儀器為期兩天半的“客戶忠誠度”訓練營中，來自各部門高層的學員扮成本公司客戶，即各大手機廠商。培訓師則扮演學員們平時的角色，為下游廠商供應關鍵部件。他們常常延期交貨，為學員的“手機制造”業務帶來不小的麻煩。第一次，這些高管如此直接得感受到客戶的不滿。

  從換位思考中，學員們切身體會到本部門的工作將會如何影響客戶，以及今后怎樣才能更好的服務客戶。

  感同身受，在“扮演”中提升職業素質

  在有形與無形的情境中，模擬培訓可以同時提升學員有形與無形的職業素質，從而強化自身的職業角色意識。

  模擬培訓提升的有形職業素質，多為財務、運營、客服等具體技能。雖然不是學院派的系統學習，但其實踐導向的速成效果，可以讓外行迅速“入門”。

  一個典型例子來自泰科醫療，全球最大的醫用器材公司之一。該公司經理人多數是醫學技術出身，但缺乏財務經驗。為此，培訓師將來自不同部門的經理人編作四人一組，由他們模擬運作一家醫藥制造型企業。學員通過沙盤模擬來演練生產、庫存、資產方面的財務工作，并合作完成損益表和負債表，這與其日常工作中遇到的問題非常相似。特別是培訓將現金流通過代幣直觀表現出來，有效說明了財務工作的流程和商業決策的影響力。

  模擬培訓提升的無形職業素質，就是一種工作態度，讓員工跳出工作看工作，以公司、客戶、合作伙伴的大局來審視自己的本職工作。

  最有代表性的就是IBM內部培訓中的“阿姆斯特朗案例練習”， 它假設了一組由連鎖飯店、海洋運輸、零售批發、制造業、體育用品等部門組成的復雜國際業務。在這個項目中，受訓者可以扮演從工程師、財務經理、市場營銷人員、管理人員到總部執行人員的各類“角色”，從中學員可以學習到以“己所不欲，勿施于人”的態度展開團隊合作和客戶服務。同樣，上文中提到的泰科和德州儀器，也在模擬培訓中讓員工對公司整體利益、其他部門以及潛在客戶“感同身受”。

  總之，模擬培訓既能直觀有效的實現培訓初衷，也可以幫助公司更容易的預測員工表現。但不可否認的是，模擬培訓有著培訓人數少、時間長、成本高的問題。像德州儀器那樣量身定做的模擬訓練營，每個學員的花費高達3000美元，一次只能培訓25人。因此，經理人不妨精選最關鍵的問題嘗試模擬培訓。

    來源：世界經理人