授課形式： 課堂講述、腦力激蕩、互動(dòng)游戲  需要時(shí)間： 2天或1天  培訓(xùn)目標(biāo)： 1、呼喚感恩心態(tài)，激發(fā)使命感和責(zé)任感，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)  2、明確銀行工作的意義以及個(gè)人的成長(zhǎng)、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系；  3、掌握銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范；  4、了解銀行客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的意愿；  5、掌握有效對(duì)客溝通的技巧；  6、掌握處理顧客不滿(mǎn)的技巧；  7、積極主動(dòng)、團(tuán)結(jié)互助地快樂(lè)工作；  8、順利步入職業(yè)化道路的正軌，與企業(yè)共同發(fā)展，共享未來(lái)！ 培訓(xùn)對(duì)象:銀行業(yè)務(wù)行長(zhǎng)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部總經(jīng)理、銀行高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理 培訓(xùn)大綱：銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新課程大綱概括 第一講、銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念的發(fā)展  1.生產(chǎn)觀念階段  2.產(chǎn)品觀念階段  3.推銷(xiāo)觀念階段  4.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念階段  5.客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段  案例：零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的瓶頸在那里？  第二講、了解你的客戶(hù)  1.客戶(hù)的價(jià)值與客戶(hù)滿(mǎn)意  2．內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)（內(nèi)部為同事上司下屬，外部為銀行個(gè)人與企業(yè)客戶(hù)）  3.客戶(hù)期待的是什么？  4.正確的銀行客戶(hù)心理  5.正確的顧客行為分析與應(yīng)對(duì)  6．如何處理內(nèi)部客戶(hù)的人際關(guān)系  7.客戶(hù)對(duì)理財(cái)商品的的決策過(guò)程  研討：如何才能成為一位受歡迎銀行工作人員？  案例：杰出銀行人員應(yīng)具備的素質(zhì)  第三講、建立積極的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)  1.營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化精神  2.有效控制好客戶(hù)情緒  3.做好自我情緒與壓力調(diào)控  4.培養(yǎng)自我激勵(lì)能力  5.陽(yáng)光的心態(tài)  6.歸宿感的建立  7.你到底為誰(shuí)而工作  8.打破思維的局限  演練：分析自我的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)  案例：營(yíng)銷(xiāo)成功必備的四項(xiàng)法則：因果、相信、控制、專(zhuān)注   第四講：商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)  1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)高于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)  2.銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定義  3.銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的  4.銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)  5.銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原則  第五講：銀行工作人員的自我要求  1.擁有正確的態(tài)度與理念   2.建立良好的客情關(guān)系  3.明確首印效應(yīng)的重要性  4.具備理想的柜員形象  5.掌握良好的溝通技巧  6.如何與上司下屬同事溝通  7.如何提高工作效率  8.風(fēng)險(xiǎn)控制厚德載物  9.每天你都在做什么（忙-盲-茫）  第六講：處理顧客異議的技巧  1.99%的矛盾是由誤會(huì)造成的  2.有異議的顧客是好顧客  3.戰(zhàn)勝顧客等于失去顧客  4.不直接否定對(duì)方的觀點(diǎn)  5.解決異議的三種溝通模式  第七講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)要點(diǎn)  1.語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)和行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)  2.語(yǔ)言細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)  3.言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)范=服務(wù)  4.細(xì)節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)  5.服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析  第八講：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程  1.客戶(hù)開(kāi)拓策略  1）如何判斷準(zhǔn)客戶(hù)?  2）新客戶(hù)的開(kāi)拓渠道  案例：金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程分析  2.樹(shù)立良好的印象  1）客戶(hù)接觸前的準(zhǔn)備  2）客戶(hù)接觸應(yīng)有的正確態(tài)度  案例：客戶(hù)成交的力量  3.探索客戶(hù)背景與需求分析  1）與客戶(hù)面談的親和力  2）識(shí)別客戶(hù)真正問(wèn)題與需求  案例：客戶(hù)溝通方式與有效策略  4.業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦  1）產(chǎn)品說(shuō)明的FABE法則  2）金融組合產(chǎn)品的有效推薦  演練：FABE實(shí)戰(zhàn)技巧運(yùn)用  5.激發(fā)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求  1）建立和諧的溝通氛圍  2）以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的銷(xiāo)售  案例：創(chuàng)造買(mǎi)點(diǎn)，激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)！  6.推薦解決方案與促成時(shí)機(jī)  １）客戶(hù)促成的時(shí)機(jī)  ２）客戶(hù)促成應(yīng)注意的關(guān)鍵要素  案例：客戶(hù)促成的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則  7.客戶(hù)拒絕問(wèn)題的處理  １）拒絕處理的立場(chǎng)與要領(lǐng)  ２）如何化解客戶(hù)拒絕的技巧  案例：SPIN顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)模式及運(yùn)用  銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)總結(jié) 以上的課綱介紹了我們老師的講課大部分內(nèi)容，如果你有什么需要的地方可以和我們聯(lián)系，同時(shí)我們老師也會(huì)根據(jù)企業(yè)商家的需要來(lái)修改我們的課程內(nèi)容。