授課形式： 課堂講述、腦力激蕩、互動游戲  需要時間： 2天或1天  培訓目標： 1、呼喚感恩心態，激發使命感和責任感，強化優質客戶服務意識  2、明確銀行工作的意義以及個人的成長、發展與企業的關系；  3、掌握銀行服務禮儀標準及行為規范；  4、了解銀行客戶滿意的標準，提升主動服務客戶的意愿；  5、掌握有效對客溝通的技巧；  6、掌握處理顧客不滿的技巧；  7、積極主動、團結互助地快樂工作；  8、順利步入職業化道路的正軌，與企業共同發展，共享未來！ 培訓對象:銀行業務行長、市場營銷部總經理、銀行高級客戶經理 培訓大綱：銀行服務營銷創新課程大綱概括 第一講、銀行市場營銷理念的發展  1.生產觀念階段  2.產品觀念階段  3.推銷觀念階段  4.市場營銷觀念階段  5.客戶關系營銷階段  案例：零售業務營銷的瓶頸在那里？  第二講、了解你的客戶  1.客戶的價值與客戶滿意  2．內部客戶與外部客戶（內部為同事上司下屬，外部為銀行個人與企業客戶）  3.客戶期待的是什么？  4.正確的銀行客戶心理  5.正確的顧客行為分析與應對  6．如何處理內部客戶的人際關系  7.客戶對理財商品的的決策過程  研討：如何才能成為一位受歡迎銀行工作人員？  案例：杰出銀行人員應具備的素質  第三講、建立積極的營銷心態  1.營銷的專業化精神  2.有效控制好客戶情緒  3.做好自我情緒與壓力調控  4.培養自我激勵能力  5.陽光的心態  6.歸宿感的建立  7.你到底為誰而工作  8.打破思維的局限  演練：分析自我的營銷心態  案例：營銷成功必備的四項法則：因果、相信、控制、專注   第四講：商業銀行的服務營銷  1.服務營銷高于產品營銷  2.銀行服務營銷的定義  3.銀行服務營銷的目的  4.銀行服務營銷的特點  5.銀行服務營銷的原則  第五講：銀行工作人員的自我要求  1.擁有正確的態度與理念   2.建立良好的客情關系  3.明確首印效應的重要性  4.具備理想的柜員形象  5.掌握良好的溝通技巧  6.如何與上司下屬同事溝通  7.如何提高工作效率  8.風險控制厚德載物  9.每天你都在做什么（忙-盲-茫）  第六講：處理顧客異議的技巧  1.99%的矛盾是由誤會造成的  2.有異議的顧客是好顧客  3.戰勝顧客等于失去顧客  4.不直接否定對方的觀點  5.解決異議的三種溝通模式  第七講：優質服務要點  1.語言優質服務和行為優質服務  2.語言細節+儀表細節+操作細節=優質  3.言行規范+流程規范+表格規范=服務  4.細節+規范=優質服務  5.服務質量的五大差距模型分析  第八講：主動營銷流程  1.客戶開拓策略  1）如何判斷準客戶?  2）新客戶的開拓渠道  案例：金融產品的銷售過程分析  2.樹立良好的印象  1）客戶接觸前的準備  2）客戶接觸應有的正確態度  案例：客戶成交的力量  3.探索客戶背景與需求分析  1）與客戶面談的親和力  2）識別客戶真正問題與需求  案例：客戶溝通方式與有效策略  4.業務產品的介紹與推薦  1）產品說明的FABE法則  2）金融組合產品的有效推薦  演練：FABE實戰技巧運用  5.激發對理財產品的需求  1）建立和諧的溝通氛圍  2）以客戶需求為導向的銷售  案例：創造買點，激發客戶購買！  6.推薦解決方案與促成時機  １）客戶促成的時機  ２）客戶促成應注意的關鍵要素  案例：客戶促成的時機與準則  7.客戶拒絕問題的處理  １）拒絕處理的立場與要領  ２）如何化解客戶拒絕的技巧  案例：SPIN顧問式營銷模式及運用  銀行服務營銷培訓總結 以上的課綱介紹了我們老師的講課大部分內容，如果你有什么需要的地方可以和我們聯系，同時我們老師也會根據企業商家的需要來修改我們的課程內容。