15秒服務策略——決勝企業優質客服 課程綱要 【課程背景】： 　　十年前，企業之間比的是誰的規模大，現代商戰中，企業間比的是誰還存在，或誰已經被淘汰。 　　在以服務為主的企業里，“提升服務質量”“爭創優質服務”“顧客至上”，這些服務理念常常首先被企業提起，但卻是最后才執行的事情。不是企業不想做，很多時候企業不知道該如何去做。 　　面對激烈的商戰，企業對于提供優質的客戶服務以獲取利潤的最大化，該何去何從？ 【課程目標】： 　　　　通過實際案例，運用先進的管理學從戰術、戰略層面闡述服務策略，幫助企業清查客服盲點，提高企業競爭力，最大程度為獲取潛在顧客，增加利潤，提升企業品牌認知度。 【課程對象】: 提供服務的所有類型企業 服務企業的各級管理者 客服部管理者及業務骨干 各類企業直服人員及管理者 【課程設計】： 本課程至少需要1天，共計6個小時。 本課程主訓師10年實戰經歷，結合經典案例，充分與學員分享、互動，強調簡單實用。 本課程運用理論講授、角色扮演、場景模擬等多種培訓形式。 【主訓導師】：孫辛（簡介略） 【課程大綱】： 引言： 1、什么是服務？ 2、服務存在與哪里？ 3、服務的核心是什么？ 第一部 HOLD住服務，你憑什么——戰術篇 　　第一章 S 對客微笑 　　第二章 E 精通業務 　　第三章 R 時刻準備 　　第四章 V 一視同仁 　　第五章 I 慢走，再光臨 　　第六章 C 出奇制勝 　　第七章 E 眼光四射 第二部 HOLD住服務，你憑什么——戰略篇 　　第一章 S 自我尊重 　　　　1、服務是什么？ 　　　　2、服務來自于人性。 　　　　3、樂于工作，和氣生財。 　　第二章 E 超越期待 　　　　1、超值不蝕本。 　　　　2、市場區隔三環模型。 　　　　3、打破規則，超越期待。 　　　　4、軟服務是獲利的硬道理 　　　　5、別和顧客爭辯 　　　　6、牌子老不一定信用好 　　　　7、成功沒有方程式 　　　第三章 R 補救過失 　　　　1、抱怨的真面目 　　　　2、解決抱怨的步驟 　　　　3、人人做客服 　　　　4、制造神秘客 　　　　5、小疏忽砸招牌又折兵 　　　　6、忠實顧客 　　第四章 V 憧憬未來 　　　1、企業的未來 　　　2、客戶的未來 　　第五章 I 提升品質 　　　1、客服的關鍵時刻 　　　2、培訓是賺錢 　　第六章 C 用心關懷 　　　1、服務攻心 　　　2、定做客服 　　　3、服務品質 　　　4、雙贏交易 　　　5、品牌忠誠 　　第七章 E 例外授權 　　　1、規定之外 　　　2、做問題的解決者 　　　3、說是，別說不 　　　4、反向金字塔管理 　　　5、表揚服務英雄 　　　6、一個都不能少 結語： 　　客服是條不歸路 備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據企業需求適當調整