飯店業基礎技能及服務意識系統課程

教練計劃大綱

【課程背景】：

十年前，企業之間比的是誰的規模大，現代商戰中，企業間比的是誰還存在，或誰已經被淘汰。

在以服務為主的飯店業里，“提升服務品質”“爭創優質服務”“顧客至上”，這些服務理念常常首先被企業提起，但卻是最后才執行的事情。不是企業不想做，很多時候企業不知道該如何去做。

面對激烈的商戰，企業對于提供過硬的專業技能及優質的客戶服務以獲取利潤的最大化，該何去何從？

【課程目標】：

通過實際案例，運用先進的管理學從戰術、戰略層面闡述服務策略，幫助企業員工掌握扎實的專業服務技能、提升高品質的服務意識、清查客戶服務盲點，提高企業競爭力，最大程度為獲取潛在顧客，增加利潤，提升企業品牌認知度。

【課程對象】:

1、 飯店業基層各類服務人員

2、 飯店業基層管理人員

3、 飯店業中高層管理人員

【課程設計】：

1、 本課程至少需要3天。

2、 本課程主訓師11年實戰經歷，結合經典案例，充分與學員分享、互動，強調簡單實用。

3、 本課程運用理論講授、角色扮演、場景模擬等多種培訓形式。

【課程大綱】：

第一模塊：飯店業餐飲部六大基礎技能——高品質服務的保障

1. 端托服務

2. 擺臺服務（口布折花略）

3. 斟酒服務

4. 上菜服務

5. 分菜服務

6. 撤換餐酒用具

第二模塊：飯店業餐飲服務接待程序——高效執行力的基礎

1. 中餐接待服務

2、中餐宴會接待服務程序

第三模塊：飯店業服務人員禮儀——企業品牌形象的打造

一、 服務禮儀對飯店業的重要性

1、 服務禮儀的本質

2、 服務禮儀的基本要求

二、 服務人員的儀容禮儀

1、 面部修飾

2、 發部修飾

3、 肢體修飾

4、 化妝

三、 服務人員的服飾禮儀

1、 穿著正裝

2、 穿著便裝

3、 飾品的佩戴

4、 常規用品的使用

四、 服務人員的儀態禮儀

1、 表情

2、 站姿

3、 行姿

4、 蹲姿

5、 坐姿

6、 手勢

五、 服務人員的語言禮儀

1、 禮貌語

2、 文明用語

3、 行業用語

4、 書面用語

5、 電話用語

第四模塊：飯店業卓越服務力修煉——企業服務品質的利器

一、 最好服務的起始——有效溝通

1、 解決客戶服務的2個核心

2、 影響客戶行為的幾個特征

3、 飯店服務精英的5個素質要求

4、 高效服務的最佳境界

5、 維護客戶關系的7大原則

6、 最好的服務的開始源自于有效溝通

7、 看聽問說的技巧

8、 有效溝通的八大原則

9、 有效溝通的策略

10、 快速與客戶建立信賴感的方法

11、 讓客戶喜歡你的方法

12、 平息客戶憤怒的禁忌

13、 高效服務的48字真經

二、最好服務的基礎——高效做事

1、 做事時普遍存在的習慣性錯誤

2、 做好事情的3334法

3、 修成業務高手的14條建議

4、 “二位一體”工作法

5、 在職場上脫穎而出的6個捷徑

6、 看人待物的7個忠告

7、 看待客我的12條黃金法則

三、最好服務的源泉——快樂心態

1、 保持快樂心態的“678”法

2、 疏導情緒的幾個途徑

四、最好服務的控制——明察秋毫

1、 為什么要細微觀察？

2、 服務三財

3、 打動客戶的五位合一法

4、 做一個什么樣的人