一、 溝通的基本概念 1、 溝通的定義 A、分組游戲 B、分析討論 2、溝通的要素 3、溝通的障礙 4、溝通的文化差異 5、高效溝通的原則 二、 有效溝通的技巧 -- 望、聞、問、切 1、觀察的技巧 2、聆聽的技巧 游戲；聽從指示工作表 A、設身處地的傾聽 B、聽力高手的技巧 C、掌握對方談話要點 D、融洽談話的“映射”技巧 3、恰當的提問 A、不同溝通階段的提問方式 B、有效的提問：二擇一法則 C、漏斗式提問 D、有效提問注意事項 4、有效的表達 A、反復確認的重要性 B、澄清技巧 C、表達的FAB法則 D、快速及條理表達的邏輯思路：三段式 E、練習：一分鐘準確表達 三、 與上司溝通技巧 1、與上司溝通的障礙 2、 與上司溝通的四種形式 3、 與上司溝通的注意事項 4、 上司溝通時肢體語言所表達的含義 5、 與不同類型上司的溝通技巧 四、水平溝通的技巧 1、五種類型的人物性格及相應的溝通技巧 A、自測：五種管理者性格評定 B、不同性格下的溝通技巧 2、水平溝通的障礙 3、水平溝通的三種方式 五、人際溝通技巧 1、 溝通對人際關系的影響 2、人際溝通前的心理準備 3、人際溝通的三個層次 4、不同職業人的溝通方式