“給力”藥學服務，提升藥店贏利能力

伴隨2012年部分消費品價格上漲，進藥店購買保健品、化妝品等非生活必需品的消費者趨于減少，加之房租、工資等經營成本提高，但給藥店帶來的經營壓力不斷增加。如何應對藥店業盈利能力下降趨勢？在眾多連鎖企業提到最多的就是“專業帶動銷售提升”。那什么是專業？如何通過專業帶動銷售提升呢？

就藥店業來說，“專業”包括眾多方面，從藥店和患者角度看，“專業”就是在沒有醫療行為的情況下，藥師根據患者的病癥指導其安全、合理、經濟地使用藥物，用以緩解輕度的、短期的癥狀及不適，或者用以治療輕微的疾病。換句話說就是藥店面對進店顧客如何做好藥店藥學服務，進而帶動藥店贏利能力的提升。

然在藥店運行中，藥學服務只是“叫好不叫座”。首先藥學服務沒有一個統一的歸口部門，有的在質管部，而有的在門店管理部或人力資源部管理，而且，門店的藥師沒有統一管理。按照連鎖運行需要，藥師在人力資源部設立培訓專員來管理藥師是較合理的。一則是可以把全部藥學技術人員做一個系統歸納，把不同級別的藥師、執業藥師中西藥專業分別；二則可以建立統一的藥學培訓體系。其次藥師在門店擔任角色只是一個掛藥師銘牌的“店員”，在工作內容、待遇上與店員沒有多大差別。所以要想做好藥學服務就要先把藥師管理好，發揮藥師的專業作用，而不僅僅是開店的一個“幌子”，更不是“GSP認證”的隨機人員。從連鎖營運角度講“藥學服務就是利潤”，這就要把藥師的日常績效考核不可和一般店員一樣考核。藥師考核分為一是營業管理：客品次、品單價、客單價、毛利額、毛利率；二是顧客投訴管理：投訴處理滿意度、投訴信息反饋及時率。三是會員管理：會員數據資料完整率、會員宣傳到達率、會員購買增長率、每月未購物會員數、有效會員與會員毛利為負的數、會員負毛利商品數、會員負毛利營業額占總銷售之占比、會員來店頻率、有效會員購買（藥品、非藥品）與總有效會員的占比。四是商圈管理：客流量平均增長率。這些考核指標把藥師專業與門店營運緊密結合，這樣從營業、顧客、會員、商圈四個方面把藥師從藥學專業擴展到經營具體自然體現藥學技術人員的專業帶動。

現在藥店業推崇關聯組合銷售，如何考核這個指標呢？關聯銷售不僅僅是藥理組合，更要進行毛利組合，也就是把銷售品種數與客戶數的比值，用于考查關聯銷售情況，品單價就是某個時間段內總銷售額與商品零售總數量的比值。這樣不再是單一考核客單價那樣初級，讓藥師帶動店員開展關聯銷售自然會帶動全員銷售的提升，也從專業角度為顧客從單一的治療病癥，擴大到保健預防的健康咨詢管理。俗話說“是藥三分毒”，任何一個藥品都有一定的副作用，只有聯合應用藥品之外的才能全面的補充患者的健康所需。再有就是聯合用藥的推廣，在藥店業對聯合用藥有一種誤解，那就是只知道藥之間的聯合，最多是加上保健品，其實不然，關聯組合與聯合用藥不只是一種疾病，從治療學角度說，就應該考慮多病種的聯合，就是跨系統、病種的關聯組合銷售。比如：1、一個顧客患感冒咳嗽、胃炎和冠心病。顧客覺得胃炎不重要，不想治療及購買胃藥。我們思考如何將感冒、胃炎的病理與冠心病的病理相關聯，讓其三個病都治療。2、顧客患有風濕、失眠、骨質疏松、易感冒。顧客不想治療失眠，我們如何將上述疾病相關聯，讓其愿意治療失眠。由此而言，藥學服務不僅僅是給顧客解讀藥品說明書、進行合理用藥指導、規避藥品不良反應那么簡單，深入的做藥學服務，把藥學技術植入到藥店的營運管理才可以充分發揮藥師的作用，這樣藥師就不再是藥店的“廢物”。畢竟藥店是以銷售藥品為主，盡管藥店業引入了多元化經營，但我們藥品都沒有做好，如何去搞藥之外的非藥品的多元化經營呢？雖說藥店的經營管理是商業的范疇，但就專業角度，藥店就不是一般的商業行為。

那么如何借助“藥學服務提升盈利能力呢？”我們知道在醫療機構常常會以擁有某位醫學專家為榮，并加以宣傳帶動門診量的攀升，藥店也應把“品牌藥師坐陣”當成“賣點”。一個品牌藥師不但應該正確掌握藥品知識，正確介紹藥店內所經營藥品的功效、不良反應、配伍禁忌、注意事項、同類藥品的不同特點，還應該廣泛開展用藥信息咨詢，主動了解顧客的病情、病史、用藥情況、過敏史等，推薦最科學、合理的對癥藥品。品牌藥師不但可以幫助顧客正確選購藥品，介紹正確使用藥品的方法和避免不良反應的發生，而且還可以從營運角度滲入到藥店日常工作中，在解除患者病痛的基礎上，從健康管理的角度提升患者的健康意識，自然也帶動銷售業績的提升。此外，品牌藥師不但要時時更新自身的知識結構，還要指導員工向藥師型店員發展，提高藥店藥學服務水平。

新醫改實施后，藥店應與社區醫療機構有效結合，為患者建立藥歷，提供切實有效的用藥指導服務。

藥歷是為患者建立的用藥檔案，內容包括患者的年齡、病史、嗜好、藥物過敏史、歷次用藥的藥品名稱、劑量、療程和不良反應等。通過藥歷記錄，分析用藥效應，可以指導患者科學、合理地使用藥物。建立藥歷是重要的藥學服務內容。

藥店建立藥歷，意義非常重大。患者如果在一個連鎖門店建立了藥歷，那么在其他連鎖門店，藥師可以借助網絡看到患者的藥歷，并根據藥歷為其提供藥學服務。這樣不但最大限度地避免了患者用藥的不安全因素，藥店也通過藥歷的建立和使用，積累了寶貴的藥學服務資料。這樣做，一方面節省了藥師詢問的時間，也避免患者對自己的用藥情況敘述不全面或遺漏。

藥店執業藥師應注重收集并建立藥店處方集，按照常見病建立不同類別如兒科、婦科、心腦血管病、糖尿病等各科系統處方集，對患者的處方進行分析、評價。

如某處方中開具了6種藥物：頭孢噻肟鈉、穿琥寧、地塞米松、病毒唑、維生素C、鹽酸甲氧氯普氨。按照《處方管理辦法》中規定聯合用藥不得超過5種，這個處方是明顯違反規定的。因此，執業藥師在審核顧客的購藥處方時，要根據藥物化學結構中的藥效官能團的理化性質判斷幾種藥物是否能一起聯用，對處方的合理性做出有效評價，并將其收集在處方集中，發揮藥店的網絡優勢，做到每個店都能為患者提供一致性服務，減少藥害事件的發生。

藥店可以充分利用其連鎖的特點，建立自己的藥學服務網，為患者提供藥歷查詢、處方集分析，也可以設立觸摸屏式防病用藥健康自主查詢系統，開展網絡用藥咨詢服務，為患者提供防病治病、健康生活方式等多方位的宣傳服務。藥店還可以開設網上藥店，并與實體藥店相結合，如果顧客在網上咨詢和訂購藥品，可以由距離顧客最近的實體連鎖店上門送貨，這不僅極大地方便了消費者，也為藥店的盈利開辟了新途徑。藥店還可以開辟執業藥師網絡通訊諸如QQ、UC、skype、MSN等在線服務、患者用藥咨詢專區及“尋醫問藥”板塊、留言板，開設語音視頻工具，手機短信平臺，患者隨時都可以與藥師進行用藥咨詢交流。

綜上所述，只有“給力藥學服務”，藥店才能充分發揮“藥學”的優勢，使藥店員工的專業水平逐漸提高并保持領先，提升藥店整體專業服務素質，促進贏利水平的持續改進和提高。