課程簡介：

如何與客戶溝通，建立良好的客情關系？如何與上司溝通，形成良性的互動模式？如何與同事溝通，創造和諧的團隊氛圍？這些是職場人士需要面對和解決的問題。本課通過視頻分享、案例分析、小組討論等多種學習方式，讓學員理解人際溝通的本質，掌握溝通中的核心技巧，清晰在不同場景下的有效溝通策略，提升學員的溝通能力，幫助其職業順利發展。

l  15個經典視頻+10個典型情景案例和互動練習，讓學員在輕松活潑的的氛圍內學習

l  簡單易懂的三層面分析方法和左右腦博弈策略，讓學員學了就懂，學了就能用

培訓時長：2天（12小時）

授課方式：視頻觀摩+案例研討，分組式授課，一般分5-6組，每組6-8人

課程綱要：

一、      理解人際溝通溝通

n

理解人際溝通的三個層面

u

案例：工作任務布置案例——是領導沒說清楚，還是下屬沒聽明白？

u

案例：一個同事溝通的案例——是客戶經理沒說清楚，還是產品經理沒聽明白？

u

視頻：余責成和翠萍的沖突與和解

u

理解溝通的含義

u

溝通的三個層面有何不同（事情、觀點、情感）

n

溝通的關鍵要點——心態的把握

u

案例：不符合規范的單據

u

視頻：李云龍和趙剛的初次見面

u

三種典型心態（父母心/成人/兒童）的特點及適用范圍

u

人際沖突是如何產生的？——心態的轉移

u

如何迅速終止人際沖突？——A心態的調整

n

溝通的關鍵要點——表達

u

視頻：張仲平的贊美為何有效果？

u

視頻：如何獲得表達的機會？——三次假釋

u

視頻：趙剛如何完成教育說服工作？

u

陳述事情的基本原則——該講哪些事情？

u

觀點交流的基本原則——如何改變對方的固化觀點？

n

溝通的關鍵要點——傾聽

u

案例：你們的業務辦理速度太慢了！

u

視頻：錢之江如何體諒童參謀？

u

視頻：陳壽亭是如何感動土匪的？

u

傾聽的五個層次

u

如何表達同理心——一個簡單的共情技巧

u

如何獲得對方的同理心——反共情技巧

二、      溝通中的察言觀色

u

小游戲：你能看出圖中有多少個正方形？

u

小練習：看圖讀情

u

小測驗：看看自己的情緒識別能力

u

視頻：LIE TO ME——理解人的微表情

u

視頻：眼睛的轉向透露心機

u

觀察人的各種小動作

u

聽出人的基本情緒

u

各種口頭禪和說話特點的解讀

三、      溝通中的左右腦策略

u

案例：女人來自水星，男人來自火星

u

案例：為什么說服不了客戶？

u

小測試：你習慣用那個腦？

u

視頻：陳俊威的經典說服

u

視頻：李云龍說服趙剛——經典右腦說服

u

視頻：卡特說服隊員——經典左腦說服

u

左腦思維VS右腦思維

u

溝通中的全腦博弈

u

控制對方用腦的技巧

l

制約技巧

l

主導技巧

l

迎合技巧

l

墊子技巧

l

重組技巧

四、      向上溝通、平行溝通和客戶溝通的典型場景

u

視頻：曾克達的不理解和蔣經國指示——向上溝通

u

視頻：五人調查小組的會議——平行溝通

u

視頻：面對客戶的拒絕——客戶溝通

u

向上溝通要點——獲得上級的信任和支持

u

平行溝通要點——化解平行溝通的三大障礙

客戶溝通要點——敏銳的觀察和理解客戶