客服中心是以人力密集為主要特點的行業，對人的管理更多地體現在班組這一層面。一個員工也許沒有太多機會見到公司的高層、甚至中層管理者，而更多的是從班組長身上感受公司的文化、公司的理念以及公司對員工的態度，從某種意義上說，員工與班組長的關系，決定了員工與公司之間的關系。因此，每一個班組長能否贏得員工的心，在某種程度上決定了企業能否打造出金牌團隊。

    班組長與員工零距離接觸時，僅靠掌握常規的管理制度和業務技巧是遠遠不夠的，還需要注重“心本管理”，關注員工的情緒以及他們的內心世界，從心理層面進行管理。

    作者在多年EAP（員工幫助計劃）的研究和實踐中，強調對客服這個群體的心理研究，運用心理學的理論和方法，對基層一線管理中經常遇到的一些問題和現象進行了深入分析和研究，總結了一些內在規律和方法，用于班組管理的實踐。本書精選了80多個一線管理中的常見案例，運用心理學的方法和視角，一一進行深入剖析，通過寫實每一個情景故事，深入淺出地幫我們揭示出呼叫中心運營管理中的心理學現象和規律，為解決呼叫中心運營中一些常見難題提供了很好的參考。

    “得人心者得天下”，一個優秀的管理者，需要學會讀懂員工的內心世界，長于跟員工進行深層次的交流，能夠對員工的情感進行有效的管理。本書正是從“心本管理”的角度給予了管理者很多有益的參考與啟發，當常規的管理方法無法有效解決問題的時候，我們就可以嘗試換一種思路去尋找解決之道。

    本書非常適合客服管理者，尤其是基層主管和班組長們閱讀，相信對于他們一些長期困惑的員工管理問題，會有很好的啟發和參考作用。

 

深圳市呼叫中心行業協會副會長兼秘書長

廖黛麗

2012年4月28日本書由中國文聯出版社出版，購買網址：https://item.taobao.com/item.htm?id=15287482672