隨著呼叫中心產業的日益壯大，無論是技術還是管理，具有一定規模的呼叫中心都已經是很現代化了，由于本行業是勞動力密集的行業，對于人的管理，必須借助現代化的手段，比如軟件和數據在排班、績效等管理上的應用等等，這是不言而喻的，但是，對于人的管理，僅有這些是不是就可以了呢？

答案肯定是否定的。因為人不是設備，不是機器，而是活生生的、有血有肉，有意識、有思維、有情感的。誠然，我們每個人都知道這一點，但是在對員工進行管理的時候，卻往往忽略了這一點。為了更好地闡述如何管理員工的問題，本文將從人力資源領域的最新發展成果談起。

一、在人力資本與組織目標之間的重要變量

在西方經濟學中，資本是指能夠用于物質生產并能創造收益的資源。人力資本理論得到經濟學界認可后，傳統資本的內涵便由物質資本(physical capital)擴展到人力資本(human capital)。在戰略人力資源管理研究中，人力資本和社會資本一直受到人們的極大關注，人力資本指的是員工身上所蘊含的知識和技能，如可以通過經驗的積累、接受教育、培訓技能等手段提升人力資本，主要是解決“我知道什么”的問題；社會資本指的是通過關系、聯系網絡和朋友而建立的關系資源，是包含在員工群體和員工網絡中的知識，主要解決“我認識誰”的問題。但是隨著工業社會的進一步發展，人們在長期的員工管理過程中發現，人力資本和社會資本只是實現組織高績效的潛在能力，而員工態度和行為才是將這種潛力轉化為現實能力的工具。顯然，傳統的人力資本理論并沒有將這一點納入人力資本的范疇，但隨著員工心理健康問題對企業人力資本投資收益影響的不斷增大，研究者中出現了兩種觀點：第一種觀點認為，應該將人力資本理論中的“健康”內容從原來的身體健康擴展到心理健康，相應地，人力資本投資也應增加心理健康投資的內容；第二種觀點認為，心理健康所涉及的積極心理要素與傳統的人力資本或社會資本在性質上類似，但在內容上卻完全不同，因此可以單獨稱為“心理資本”。心理資本描述了員工對未來的信心、希望，主要解決“我是誰”的問題。與人力資本和社會資本相類似，心理資本也可以通過訓練獲得并發展。

二、心理資本——建立在積極心理學和積極組織行為學之上

人力資源研究的進一步發展，是在積極心理學和積極組織行為學得到發展之后。在此之前，心理學一直過分側重人的功能和行為上消極的病理表現、人們遇到的心理問題和弱點的研究取向，以心理和行為有問題的人群為研究對象， 2000年前后，以前美國心理學會主席Seligman為代表的心理學家，發起了積極心理學研究運動，強調心理學研究應該重視對人的積極情感、積極特性和積極心理狀態等方面的研究，以便借助科學方法，來發現那些能夠促進個體充分認識和發掘自身潛力、提升個人幸福感、增強團隊和組織效能的積極心理因素和方法。

這種積極心理學在組織管理領域的應用便導致了積極組織行為學(positive organizational behavior)的出現。積極組織行為學主要關注那些導向積極的，能夠被有效測量、開發和管理并與高績效相關的心理資源或要素的研究和應用，這就將積極心理學與組織行為更緊密地結合在一起。正是在此基礎上，2005年，美國人力資源學者Luthans等首次明確地將心理資本定義為“個體一般積極性的核心心理要素，具體表現為符合積極組織行為標準的心理狀態，它超出了人力資本和社會資本之上，并能夠通過有針對性的投入和開發而使個體獲得競爭優勢”。我們可以從以下四個方面理解該定義：第一，心理資本是建立在強調人的積極性和人的優勢之上的，而非消極的；第二，由符合積極的組織行為（組織希望看到的行為）的心理狀態組成；第三，超出人力資本（你所知道的，如知識、技能、觀點和能力）和社會資本（你認識誰，如信任、關系、彼此相連的工作關系網和朋友）之上，關注你是誰（即你的心理品質，如自信、希望、樂觀和堅韌性）；第四，可以通過對它的投資和開發，即可以通過對員工的培訓，來提高員工的心理資本，來改善組織績效，并提高組織競爭優勢。

三、心理資本究竟起到了哪些作用？

本人曾經在中國移動某呼叫中心所做的EAP（員工幫助計劃）項目中，做過相關的研究，試圖研究哪些因素在職業枯竭和組織承諾中起到關鍵的作用，以確定EAP的干預點。

長期以來，職業枯竭一直被認為是影響從業者身心健康和組織績效的危險因素。職業枯竭（Job Burnout），又稱工作倦怠，是指在工作重壓下的一種身心疲憊的狀態，厭倦工作的感受，是一種身心能量被工作耗盡的感覺。職業枯竭實際上起源于對助人行業員工心理健康狀況的研究，有關研究逐漸成為國際社會關注的熱點，美國心理學家Maslach和Jackson(1981，1986)認為職業枯竭有三個維度：情緒耗竭、去人格化和低個人成就感。情緒衰竭(emotional exhaustion)，指個體情緒和情感處于極度疲勞狀態，工作熱情完全喪失；去人格化(depersonlization)，指個體以一種消極、否定、麻木不仁的態度對待自己的同事或者服務對象；低個人成就感( reduced personal accomplishment)，指個體消極評價自己工作的意義與價值的傾向。隨著研究的深入，研究者發現，職業枯竭實際存在于任何一個行業，其中，銷售、服務、傳媒、律師、醫生、教師等都屬職業枯竭的高危人群。職業枯竭在呼叫中心行業具有很高的發生率，不僅嚴重影響了座席員身心健康，也是影響呼叫中心的績效和服務滿意度的重要原因。

組織承諾 (organizational commitment)，也有譯為“組織歸屬感”、“組織忠誠”，體現員工和組織之間關系的一種心理狀態，是指員工對組織的認同、卷入和情感依戀，通常被用來考察員工隱形的離職意愿。員工流失率幾乎是每個呼叫中心最為頭疼的問題之一。

通過對全體606名員工的數據分析和研究，發現1：心理資本對職業枯竭的解釋率達到32.3%，遠遠高于工作壓力源各維度（工作負荷、職業發展、工作家庭平衡、人際關系）、組織支持感受等因素對職業枯竭的影響，表明心理資本對職業枯竭具有非常顯著的負相關性，即心理資本水平越低，職業枯竭程度越高，即心理資本水平越低的員工，職業枯竭的可能性和程度越高。（見圖1）

圖1：心理資本、工作壓力源、組織支持感受與職業枯竭的關系

圖2：心理資本與職業枯竭、組織承諾和組織支持感受之間的關系

研究發現2：心理資本通過組織支持感受的中介作用，對組織承諾的解釋率達到29.3%，表明心理資本不是直接對組織承諾產生作用，而是通過組織支持感受，對組織承諾產生顯著的影響。即高心理資本的員工，更能夠感受到組織的支持，因而產生對組織的依附感，從而更不易離職。（圖2）

從研究中我們不難發現，心理資本在職業枯竭和組織承諾中，均發揮著非常顯著的作用，因此，在呼叫中心的人力資源管理中，我們應該將員工的心理資本建設提到議事日程上來了。作者楊泳波 發表于<客戶世界>2010年第9期