《贏在人心——打造客服金牌團隊》內容簡介

本書是作者楊泳波在為客服中心的班組長做心理培訓的基礎上積累的經驗和體會，對長期搜集的共約80多個真實案例和課堂演練真實對話情境，以及《非你莫屬》張紹剛與海歸女對話，逐個進行深層心理解讀和點評，以期使班組長能夠深入淺出地掌握如何讀懂人心、如何進行有效溝通以及不同性格類型、不同情境下和不同入職時期員工的幾種典型心理狀態以及溝通方法。全書共28萬字，以案例深度解讀點評為主，理論基礎以心理學的相關理論以及中國傳統文化中的精髓為貫穿，強調以人為本、與人為善的為人之道，內容深入淺出，語言通俗易懂，是一本專門為客服中心班組長量身定制的圖書，具有很強的針對性和實用性。

《贏在人心——打造客服金牌團隊》

目錄

第一篇  班組長心態修煉

一、對待一個“光環人物”的不同眼光

1、開寶馬上班的美女座席員

2、他眼中的雪兒

3、雪兒也自卑？

4、我們與生俱來的自卑情結

5、雪兒在她面前像個乖巧的孩子

6、她欣賞雪兒！

7、超越自卑

二、以何種心態讀人心？

1、先不忙定性和評判

2、你的眼光會決定員工的命運

3、空出自我，排除雜念

4、讓心柔軟，以愛充滿

三、學習水的品格和智慧

1、利萬物而不爭

2、放低姿態

3、以柔克剛

4、有容乃大

5、與人為善

第二篇  讀懂人心

一、張紹剛為什么“欺負”海歸女？

1、視頻解讀

2、劉莉莉行為背后的動機

3、不是因為不理解，而是因為不了解

4、何謂強？何謂弱？

二、渴望翱翔的雨燕

1、爭強好勝源于內心的自卑

2、根源在于恨非男兒身

3、因了解而關懷

4、人很難看清自己

第三篇  團隊溝通模式

一、班長最頭疼的事

二、難對付的小靜

“太聰明”的班長

真正的太極高手！

班長的誠懇是假的！

當班長的應該多動動腦子

當班長放下身架的時候，峰回路轉

幾番“攻心”，屹立不倒

小靜真正的心病到底在哪里？

班長說了句“人話”

三、請留住小陳

小陳突然提出了辭職

他一棍子把我打回去了！

過于“實在”的班長

同理心要打中靶心

堪稱完美的演繹

小結

“沒做”勝“有做”

期待是一種力量

柔能克剛

要說“人話”

有愛就有一切

第四篇 員工情緒管理

一、先管理好自己的情緒

憤怒來自于被傷害的感覺

接納不同性格的人

都是你招的！！

過于用心的班長

小結：

先處理好自己的情緒

先把泥點晾干

二、員工情緒的處理

無處宣泄的憤怒

突破“自我”

魔咒是怎樣形成的？

被“催眠”了？

移情

斗智與“智和”

有人可以依靠的感覺真好

有時候包容勝過“教誨”

站在對方角度

徹底忘我的境界

包容是化解情緒的終極良藥

當理性遇到感性

當理想遇到現實

留心處處皆學問

小結

要疏 不要堵

我是誰？

忘我的境界  大愛無敵

第五篇 入職不同時期員工的問題

一、新員工問題

扶上馬后 還需送上一程

惶恐不安的心

你不主動 我主動

把心放平

及時的洞察

重視的態度

小結

新員工的恐慌

二、老員工問題處理

職業倦怠

平衡

旁敲側擊

甘居下位

給她機會

關注領頭羊

事緩則圓

溫暖的力量

小結

老員工的職業倦怠問題

老員工的消極情緒解讀

老員工的“小團體”問題

第六篇 幾種典型性格類型員工的溝通和激勵方法

一、不求上進型的員工

遭遇“隱性攻擊”

“不求上進”還是“過求上進”？

稚嫩的肩膀

凡事都有原因

逃避現實的孩子

被剝奪了成長的權力

二、我行我素型的員工

“耍聰明”的員工

執拗的小吳

被離職所綁架

換個角度說話

三、對著干型的員工

以硬碰硬的結果

由一張工單引發的鬧劇

一通電話引發的爭吵

功夫在詩外

四、斤斤計較型的員工

七年之怨

老員工的價值

利益的選擇

五、爭強好勝型的員工

適時的肯定

不該被忽略的人

脆弱的心

六、內向型員工

少言的媛媛

小方為什么沒朋友？

聆聽的力量

七、脾氣暴躁型的員工

一怒之下

要知道她心里在意什么

八、推諉退縮型

拒絕長大的孩子

建立信心

小結

看果  更要重因

登門檻技術

后記

本書由中國文聯出版社出版，購買網址：https://item.taobao.com/item.htm?id=15287482672