心態決定員工的行為

傳統的員工管理所管理的對象，是人的外顯行為，即員工的行為是否符合管理規范和要求。假如把人比喻為一棵樹的話，那么傳統的行為管理就是管理這棵樹的地上部分，即看得見的樹干、樹枝和樹葉。但是，眾所周知，樹的生長狀態在很大程度上是取決于地下部分，即看不見的樹根，假如以此來類比的話，就相當于員工的內心世界，員工的心理部分。因為人的行為一般都取決于人的心理，即心理是決定人的行為的根源。

客觀現實不是直接影響人們的行為的，而是通過人們內心的觀照以后產生作用的，而人的意識不是一面鏡子，可以直觀地反映原貌，而是加入了自己的主觀色彩，也就是說，人們總是戴著有色眼鏡來看待世界，而每個人眼鏡的顏色又不盡相同。“被感知到的現實卻是心理的現實，而正是心理的現實作為實際的（中介）變量影響人的行為和發展”（肖水源，1994），而正是這個心理的現實卻決定著人們的情緒反應和行為。所以，僅僅管理員工的外顯行為，是遠遠不夠的，而應該關注員工的內心世界，進而管理員工的心態。

座席員的情緒勞動方式

為什么在座席員的管理上要特別重視員工的心態管理呢？因為座席員的勞動方式不同于一般的勞動方式，而是一種情緒勞動方式。什么叫情緒勞動呢？情緒勞動（emotion labour）是由Hochschild在組織行為學研究中提出的一個概念，指個體在與內外部顧客進行交往的過程中，努力管理和調控自己的情緒表現，以使之與組織需要的情緒行為相一致。服務型經濟的興起創造了大量具有較高情緒勞動要求的工作（如客戶服務、衛生保健、咨詢等）。對于從事這些工作的人而言，為了有效地完成工作，他們除了需要付出智力和體力勞動，還需要調控自己的情緒及其表達。例如服務人員通常要表現出熱情、快樂等積極的情緒，而司法訊問人員則需要表現出憤怒等消極情緒。座席員的工作范圍基本上屬于服務和銷售的性質，其崗位要求其表達出熱情、耐心、體貼等正向情緒，因此他們需要管理自己的情緒以達到組織的要求，因此他們是在從事情緒勞動。

情緒勞動方式的特點

與智力勞動和體力勞動相比，座席員的情緒勞動方式自然有其獨特的特點，主要體現在以下幾個方面：
　　（一）調節性
　　由于座席員與客戶之間是一種服務于被服務的關系，因此，座席員與客戶之間就存在一種交互作用，即座席員與客戶之間的情緒會產生相互的影響。一方面座席員的情緒表達會影響客戶的情緒體驗和反應，即座席員熱情的情緒會使客戶心情愉悅，而不良的情緒會激發客戶的不良情緒，并招致投訴；另一方面座席員的情緒也會受到客戶情緒反應的影響，客戶消極情緒的影響，如客戶侮辱的語言、憤怒的情緒時，容易激發座席員的不良情緒反應，此時，座席員就需要按照角色要求和組織期望及時而靈活地調整自己的情緒，以便有效地對客戶的情緒反應加以引導，使之朝著組織所期待的方向發展。
　　（二）目的性
　　情緒勞動理論假設只有在某種適當的情緒狀態下，客戶才有可能做出組織所期望的反應，如座席員只有在熱情的情緒狀態下提供服務，客戶才會對其提供的服務表示滿意，從而產生對企業的好感，并進而產生消費或繼續消費的行為。因此，為了實現組織的這一目標，就需要充分利用情緒的感染力和交流效果，通過員工適當的情緒表達，使客戶在心理上產生組織所預期的消費行為。
    因此，在情緒勞動中，原本私人化的情緒便具有了一種明確的目的，表達適當的情緒也就變成了一種具有明確目的的行為，就是為了影響客戶的情緒、態度或行為，以提高組織效率、促進組織目標達成以及增加組織信譽等。

（三）職業性
　　座席員在實際工作中管理和表達情緒的方式恰當與否，取決于其所屬職業或組織的具體要求。通常情況下，組織會以崗位職責、職業道德、行為規范和組織文化等形式，明確并嚴格地規定在與客戶進行溝通時哪些情緒表達是恰當的，如何有效地表現出這些情緒行為，以及哪些是不當的情緒表達，甚至規定了相應的服務禁用語，并嚴格地進行監管，違反這些規定會受到程度不等的懲處。　　
　  不言而喻，在情緒勞動中，情緒已經被當成了一種勞動工具，既有明確的目的性和職業要求，又必須具有可調節性。而情緒究竟是什么呢？情緒本身又具有怎樣的特點呢？所謂情緒，是人各種的感覺、思想和行為的一種綜合的心理和生理狀態，是對外界刺激所產生的心理反應，以及附帶的生理反應，如：高興、憤怒、哀傷、恐懼。情緒是個人的主觀體驗和感受，情緒的激發無一不是與自身利益直接相關，如高興意味著滿足自我的需要，憤怒意味著自我受到傷害，哀傷意味著喪失，恐懼意味著自我受到威脅，因此，情緒便具有自發性、難以控制性和自我為中心的特點。當具有很強的自我色彩的情緒被當做一種勞動工具的時候，難免會產生自我與職業角色的沖突。

情緒勞動方式對座席員的影響

論及情緒勞動方式對組織的影響，毋庸置疑是有積極意義的，員工按照組織的要求表現出適當的情緒狀態，不僅有利于其個人工作的有效執行，也有利于組織目標的達成，并能對提升組織績效水平產生積極的影響；相反，如果員工沒有做出符合要求的情緒行為，就會對工作產生不利的影響，進而阻礙組織目標的達成和組織績效的提升。
　　而論及情緒勞動方式對員工個人的影響，情況可能就要復雜得多，就像一把雙刃劍，在不同的情況下，既有積極的意義，又有消極的意義。一方面，座席員被要求的情緒狀態，是一種積極正向的情緒狀態，便于使員工保持良好的心理狀態，這無疑會在某種程度上起到正向激勵作用，不僅有利于員工的職業發展，同時也能夠使員工避免由負面情緒而導致的心理壓力；但另一方面，長期的高情緒勞動要求，對員工而言無疑也是一種沉重的工作負擔。研究發現，大多數員工覺得自己在工作中的內心感受并不總是和外在表現一致，所以，需要對自身情緒進行偽裝，當座席員的內心感受與職業角色的要求不一致時，為了自己的職業生涯或免受處罰，不得不使自己的情緒表現服從于職業要求，即當自己心情不佳時，卻要強迫自己表現出愉悅的情緒，當自己反感面對的客戶時，卻要面帶笑容表現出熱情的樣子。因為情緒具有自發性、難以自控性和自我為中心性，強迫的或偽造的表情，均需要付出意志的努力，個人的身心能量畢竟有限，長期的身心能量付出，容易導致座席員的情緒耗竭。此外，座席員內心真實感受與需要表現的情緒之間的長期不一致還會產生情緒失調，容易導致工作壓力、緊張感及倦怠感，降低工作滿意度和主觀幸福感，并容易使員工在工作情境之外（如回到家中）甚至工作情境之中表現出缺乏耐心、缺乏自控的消極行為，不僅影響了座席員的身心健康，還會最終導致員工的離職或者工作績效下降等不良后果。

總之，以往呼叫中心的管理通常是按照體力勞動者的管理方式進行績效和班務管理，按照智力勞動者的方式來進行目標管理和業務培養，而由情緒勞動而帶來的諸多問題，尚未被納入管理的視野，因此，應該引起呼叫中心管理者的重視。

注：參考文獻 詹延尊、凌文輇《情緒勞動的影響效果及評估》——《商業時代》2006年第33期

本文作者楊泳波 發表于<客戶世界>2010年第10期