【課程目標】： ★ 掌握現代銷售服務場合中通用的禮儀規范。 ★ 提升服務意識，打造良好的職業素養。 ★ 緩解職業壓力，調整職業心態，做快樂的品位職業人士 ★ 塑造與本企業形象吻合的個人職業形象，來塑造良好的企業形象； ★ 掌握工作淡妝的禮儀規范和技巧； ★ 提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素； ★ 提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發展和企業的發展奠定良好的人際關系基礎。 【課程大綱】： 一、 兩大思路 思想上重新認識自我， 專業行為符合工作標準規范 二、 課程模塊 第一模塊：銷售服務禮儀與工作意識 ---禮由心生，態度決定一切 第二模塊：精英員工的職業心態 ——相隨心生，境隨心轉 第三模塊：銷售人員的職業著裝 ---視覺美學在商務禮儀中的運用 第四模塊：銷售人員儀容禮儀 ---培養職業親和力的技藝 第五模塊：銷售人員的舉止禮儀 ---職業魅力的個性化展現 第六模塊：常用社交禮儀 ---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術 第七模塊：客戶接待禮儀 ---提升職場形象競爭力 第八模塊：電話溝通禮儀 ---只聞其聲的修養體現 第九模塊：客戶異議處理技巧 ---將投訴制止在萌芽中 第十模塊：禮儀五步訓練法 ——總結與回顧 具體內容： 第一模塊：服務禮儀與工作意識---禮由心生，態度決定一切 一、服務禮儀 服務禮儀的主要內容、特點、基本原則 職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業層面 職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則分享知識和經驗；在學習中找到樂趣 案例鑒賞 從學校禮儀老師走到禮儀培訓師 鬼谷子：捭闔當先，縱橫天下 二、工作態度 案例分析：美國監獄的故事 我為什么而工作 我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示） 我應該怎么做（職業能力：態度＞技能） 打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂） 培訓方式：分析、講解、提問 第二模塊：精英員工的職業心態 —— 相隨心生，境隨心轉 一、 職業心態 積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰 職業規范化心態，以組織為中心，還是以個人為中心 長遠利益與現實利益的分配計劃 先做出貢獻還是先索取價值 緩解職業壓力，調整職業心態，做快樂的品位職業人士 二、職業情緒 人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒 如何把自己把握到最好 聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒 三、職業情商 聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒 當今世界，EQ與IQ孰輕孰重 什么是職業EQ 如何修煉自己的EQ 培訓方式：分析、講解、提問 第三模塊：銷售人員的職業著裝---視覺美學在商務禮儀中的運用 商務著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則 常見著裝誤區點評 西裝及領帶禮儀 女士穿著職業裝的禮儀 鞋襪的搭配常識 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范 各類職業形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝） 培訓方式：分析、講解、提問 總結： 1、自我形象檢查與重新塑造 2、著裝配色練習 第四模塊：銷售人員儀容禮儀---培養職業親和力的技藝 銷售人員工作妝的規范 發式發型的職業要求 女士化妝與男士修面的具體要領 女士淡妝技巧 職場儀容的禁忌 培訓方式：講解、示范、點評 第五模塊：銷售人員的舉止禮儀---職業魅力的個性化展現 一、站姿規范 站姿禁忌（含訓練） 二、坐姿規范 坐姿禁忌（含訓練） 三、走姿規范 走姿禁忌（含訓練） 四、正確蹲姿 五、謀面禮儀 指引、指示 幾種致意的方式 遞物接物 六、不受歡迎的身體語言 培訓方式：分析、講解、演示 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練 眼神的運用與規范 微笑的魅力與訓練 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑 培訓方式：講解、示范、訓練、點評 第六模塊：常用交往禮儀---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術 見面禮儀 1、稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等 2、致意---致意的種類、方法、規范與禁忌等 3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等 4、握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等 5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等 拜訪、交談禮儀 1、拜訪的形象要求與規范、拜訪基本禮規 2、交談的基本要求、話題禁忌 座次禮儀 1、會議座次禮規 2、照相座次禮規 3、其他座次禮規 電梯和乘車禮儀 1、電梯進入順序規范、 2、電梯內禮儀規范、等候電梯規范、 3、轎車位次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌等 培訓方式：講解、示范、訓練、點評 第七模塊：客戶接待禮儀---提升職場形象競爭力 品貌端正，舉止大方 服飾要整潔、端莊、得體、高雅 根據身份，確定接待規格 熱情迎客得禮儀 根據身份，安排座次 交換名片的特殊禮儀 敬茶的禮儀 送客禮儀 培訓方式：分析、講解、綜合 第八模塊：電話溝通禮儀---只聞其聲的修養體現 一、打電話禮儀 重要的第一聲 飽滿的情緒，喜悅的心情 端正的姿態，清晰的聲音 力求簡潔，抓住要點 考慮到交談對方的立場 使對方感到有被尊重、重視的感覺 打電話誰先掛 二、接電話禮儀 迅速準確的接聽 認真清楚的記錄 有效電話溝通 學會配合別人談話 對方要找的人不在時 接聽私人電話時 培訓方式：講解、分析、示范 第九模塊：客戶異議處理技巧---將客戶投訴制止在萌芽中 案例分析：倍受零落的感受（我在某售樓處的經歷） 正確對待異議 處理異議的原則 處理異議的方法 第十模塊：禮儀五步訓練法---（總結與回顧） 看——觀察的技巧，把握目光的運用 聽——聽永遠比說更重要 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝 說——用良好的談吐贏得更多機會 動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中