商場導購員的服務禮儀與銷售技巧 【課程對象】商場導購銷售員、百貨導購銷售員、專賣店銷售人員 【課程時間】2-3天 【課程大綱】 第一講：導購人員的服務意識、禮儀概念 1、為什么要有服務意識？ 2、客戶是怎樣流失的？ 3、什么是服務禮儀？ 4、服務禮儀的概念和作用 5、服務禮儀的核心 6、服務禮儀的準則 第二講：導購人員的儀容儀表 1、服裝搭配的原則 2、著裝六忌 3、男士著裝技巧 a) 男士西裝選擇的技巧 b) 男士西裝選擇的技巧 c) 穿西裝的七原則 d) 購買西裝的技巧 e) 男士穿西裝的要求 f) 男性著裝易犯的毛病 g) 打領帶的學問 4、女士著裝技巧 a) 女士化妝的原則 b) 女士套裙選擇的技巧 c) 女士著裝“六不” d) 女士著裝應注意的問題 5、佩帶飾品的學問 a) 佩帶飾品的原則 b) 佩帶飾品的禁忌 c) 佩帶飾品應注意的事項 第三講：導購人員的儀態禮儀 1、導購員的站姿標準 2、導購員的蹲姿標準 3、導購員的走姿標準 4、導購員的指引手勢 5、導購員的交談姿勢 6、導購員的介紹產品姿勢 7、導購員的遞送姿勢 8、導購員的鞠躬姿勢 9、導購員的拾物姿勢 10、導購人員的微笑訓練 A誰偷走了你的微笑？ B微笑服務的魅力 C微笑三結合 D微笑自我檢測：你是否能把微笑留給顧客？ E微笑訓練 第四講：導購人員接近顧客的禮儀 1、導購人員的表情與神態 a) 頭部 b) 臉色 c) 眉毛 d) 眼神 e) 嘴部 f) 手勢 g) 面部表情 2、導購人員的語言 a) 音態 b) 音質 c) 音量 d) 語氣與語調 e) 服務禮貌用語 f) 服務禁用語 3.、導購人員的服務規范 a) 對客戶行禮的方式 b) 為客戶介紹的禮節 c) 與客戶握手的禮儀 第五講：導購人員推介產品的禮儀 1、了解顧客的需求 2、在滿足需求、尊重顧客的前提下為顧客介紹產品 3、認真把握顧客的心理變化 4、推介顧客需要的產品而不是你需要賣出去的產品 第六講：導購人員完成銷售的禮儀 1、確認顧客需求得到了滿足 2、及時給顧客購買的建議 3、在尊重顧客的前提下，為顧客建議購買量、購買時間、購買次數等 4、介紹購買所需要的條件、所需要辦理的手續 5、介紹產品的使用注意事項、保質期、安全法則 、保養方法等 6、為顧客做最安全、省事、美觀的產品包扎 第七講：導購人員歡送顧客的禮儀 1、微笑歡送顧客到門口 2、注意歡送詞的掌握及使用 3、注意顧客是否有遺忘的物品，不要忙于店內或自己的事情 4、在顧客等待時，要盡可能地陪顧客聊聊天；也可以把另一些產品的情況、企業最新的消息告訴給顧客。 5、向顧客表示感謝，請他遇到任何問題及時與我們的售后服務部門聯系 第八講：導購員的職責與專業素質 一、為什么需要導購？ 1、導購員定義： 2、為什么需要導購： 從企業的角度： 從消費者角度： 二、導購員的角色 １、導購員是： 企業形象“代言人”： 把品牌的有關信息傳遞給顧客： 將顧客的意見、建議和希望反饋給企業： 為顧客服務的“大使”： 導購員優良的服務的作用（在面對顧客時）： 銷售法則：1：8：25：1： 2、導購必須明白： 少賣一個產品只是少了一只金蛋，得罪一個顧客等于殺死一只會下金蛋的雞。 三、導購員的職責是？ 1、站在顧客的角度：導購員的工作是幫助顧客在購物時做出明智的選擇 1）為顧客提供服務： 2）幫助顧客在購買產品時做出最佳的選擇： 2、站在企業的角度 導購員就是推銷員，他的職責包括： 宣傳品牌： 產品銷售： 產品陳列： 收集信息：了解五方面的信息：„„ 帶動商場（終端）其他人員的產品銷售： 填寫報表： 其他臨時任務及工作： 四、導購員（促銷員）基本素質 1、優秀導購員的標準與必須具備的素質： 2、導購工作的一心兩意： 3、導購員接待顧客必備的六種觀念： 4、總結導購員必須具備的素質 1）強烈的銷售意識： 2）熱情友好的服務（服務創造銷售機會、服務能夠吸引顧客、服務能夠創造銷售佳績。） 三心服務： 金錢及非金錢性服務： 導購員的“六心服務”： 3）熟練的推銷技巧 4）勤奮的工作精神 我們經常發生的問題： 導購員要經常檢查： 在終端售點導購員一定要遵守 四S原則： 第九講：導購員的銷售心態 1、心態平和—以貌取人是大忌 2、再試一次就會成功，再贏一次才算成功 3、幫助客戶的心態 4、交換原理的心態 5、我是一切的責任者 6、三贏的心態 第十講：導購員的銷售溝通技巧 1、識別顧客的購買信號 2、有效聆聽顧客的購買需求 3、問對問題賺大錢 4、講得有道 說得有力 5、銷售說服力語句的應用 6、導購銷售之禁忌行為 第十一講：導購員專業銷售技巧 1、正確識別顧客的性格 2、FAB法則的使用技巧 3、產品價值的塑造技巧 4、顧客抗拒點解除技巧 5、導購銷售的8大成交技巧 第十二講：導購員對顧客的投訴處理技巧 1、正確接受顧客投訴的心態 2、顧客投訴的原因分析 3、顧客為什么要投訴 4、處理顧客投訴的原則