服務藍圖與360°服務體系搭建 企業在發展過程中往往是營銷為王，當產品和企業在市場上有一定知名度的時候，更需要注意服務。一手抓營銷、一手抓服務。很多企業知道要抓服務了，可是怎么抓，從哪些方向上去抓？本課程將從企業全方位設置服務體系與服務流程。  重塑服務流程；  建立服務標準；  搭建企業全方位服務體系；  建立以客戶為基本點的服務文化；  降低服務成本。 企業老板、高管 第一章 關于服務與服務體系的基本概念 1. 服務基本概念 2. 企業服務體系的作用 案例：海爾的服務體系 3. 四種企業服務體系類型與特點 漠不關心型 按部就班型 熱情友好型 優質服務型 4. 服務的峰終定律 （mot關鍵時刻） 5. 服務滿意度與客戶期望值的關系探詢 第二章 企業服務定位與組織架構搭建 1. 客戶定位與主次需求 2. 依據期望找到客戶服務實施方向 3. 能體現服務標準的服務組織結構搭建 案例分析：麥當勞的服務定位與組織架構 案例分析：格力電器的服務定位與組織架構 第三章 服務流程與服務標準設計 1. 服務流程藍圖設計 2. 把握服務流程中的關鍵時刻 3. 服務流程中的標準化設計 案例分析：中國移動的服務流程與服務標準 第四章 高效的服務質量管理 1. 什么是顧客感知的服務質量 2. 服務質量差距產生的原因 3. 提升服務質量的標桿管理 案例分析：仁孚奔馳的服務質量管理 工具導入：服務滿意度調查工具與形式 服務滿意度數據監控表 第五章 服務投訴與補救系統建立 1. 審視服務失敗的兩個角度 角度一：投訴率的高不一定是壞事，投訴率低也不一定是好事 角度二：投訴處理時長與處理后滿意度 2. 教會你的客戶如何投訴你自己 便捷投訴的七個方式 3. 服務補救系統建立 第六章 服務人員培養與績效考核 1. 服務人員的選擇與培訓 2. 服務過程中的授權處理體系 3. 服務人員考核體系建立 【康曉東導師簡介】 康曉東導師視頻鏈接： http://m.transparencyisgood.com/video/10000/ 康曉東導師在浙江大學與皇宇商學院合作上海公開課三天全面開課，每人每天8800元《企業戰略與戰略落地執行》與《卓越企業基石-企業核心競爭力之文化力、領導力、執行力》，歡迎其它城市合作代理，合作意向請聯系老師助理。 康曉東導師經典課程：  《戰略地圖之戰略規劃與戰略管理》《德魯克管理學系列》《科特勒市場營銷管理》  《多層次溝通與跨部門協作》《中高層創新思維提升系列》《戰略型領導力與執行力》  《企業軟實力系列-構建核心競爭力》《宏觀經濟與商業模式》《企業創新與變革管理》  《大客戶關系管理與營銷突破》《客戶滿意度與服務藍圖》《陽光心態與團隊凝聚力》  《戰略性品牌管理與策劃》《連鎖模式與互聯網創新》《門店零售技巧與終端運營提升》 職業背景：  專家類別： 高端培訓師/ 首席戰略與管理專家/ 浙江大學高級EMBA核心課程教授  康曉東導師：工商管理與心理學雙碩士、經濟學博士，IPEC博士生導師、高級經濟師。累積二十余年大型集團與上市公司高層管理經驗，在企業營銷和戰略運營方面有突出成就。德魯克商業模式管理專精研究與實證資歷，師從現代管理學之父彼得德魯克（Peter F.Drucker），擔任德魯克“高階管理課程”高級顧問和科特勒營銷管理中國課程核心導師；作為國際教練聯合會（ICF）PCC級專業教練，擁有多年高端品牌企業培訓與管理咨詢實戰經驗；皇宇（國際）管理科學研究院企業戰略與商業模式首席導師，交通大學和浙江大學管理文化傳播中心特聘EMBA總裁班教授, 中國企業黃埔軍校戰略與營銷培訓導師；歷任海爾集團上海分公司總經理、3C連鎖總經理,海爾集團事業部總裁；世界500強中國區市場及戰略總經理,國內著名連鎖和互聯網集團董事副總裁；現任IPEC控股行業研究院首席戰略導師，IPEC產業投資控股總裁；  在麥肯錫等多家國際品牌咨詢公司任高級咨詢顧問、商業模式設計師；在投資上市領域帶領兩家品牌公司登陸NASDAQ和A股主板上市；目前兼兩家上市公司董事長管理顧問與團隊教練。 康曉東導師榮譽：  國際工業組織應用心理學會委員，亞太連鎖行業研究中心理事，IPEC中國投資研究院互聯網與電子商務首席戰略專家，IPEC全球CEO論壇戰略導師；財智中國與浙大GBT干部訓練基地特邀經濟形勢與戰略導師，全球CEO高峰發展大會常任上海講座嘉賓；  康曉東導師是海爾集團市場鏈管理模式創新成果一等獎榮譽獲得者，“IPEC-tree” 企業全案式管理模型的締造者，2011年全球CEO高峰發展大會最佳管理咨詢榮譽獲得者。 授課企業與管理咨詢項目：  曾為聯想集團、康佳多媒體、上海電信、中國移動、江蘇廣電、呼鐵路局、華為集團、上汽集團、寶馬汽車、平安保險、新華人壽、中國航天、亞信集團、格力控股、方太、P&G、雅戈爾、中糧集團、中國人壽、拜爾藥業、康緣藥業、恒瑞醫藥、復星、冠生園、中國電信、中興通訊、三星、萬科、綠地集團、五糧液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1號店、京東商城、招商銀行、浦發銀行、光大證券、蘇寧電器、海信集團、SONY、紅豆集團、七匹狼等近2000家企業以及共青團中央、國家電力總局、組委會、成都管委會、上海區委等近120家政府機關提供培訓、咨詢顧問等服務。  100多家企業董事長管理與戰略顧問輔導  200多場頂尖企業家、世界大師中國行講座  300多場國內知名企業戰略與管理專家論壇會議  800多場總裁研習風暴、總裁咨詢風暴、總裁頭腦風暴  2000多次企業內訓，幫助5萬家企業成長，受惠人群接近千萬人次！ 康曉東導師聯系 手機 13681819998 助理QQ: 494592178 常駐地： 上海 康曉東導師百度關鍵詞： 康曉東講師網 皇宇國際管理科學研究院官方介紹： 百度關鍵詞： 皇宇名師介紹康曉東 講師網授課視頻鏈接： https://kangxiaodong.jiangshi.org/video 【授課方式】 緊跟經濟趨勢、主題講解、綜合剖析、分組討論、互動教學、娛教練習、典型案例 【提醒事項】 導師保留根據企業實際情況和授課時間調整和刪改課綱的權利 版權所有，企業請對導師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用