在進行培訓需求調查中，正確地應用相關技術（或稱為方法）可以提高需求調查的有效性，同時講師也可以通過需求調查，與受訓者進行前期的接觸。
表2-5：培訓需求調查的基本原則
原則一：確保一定的樣本量。一定的樣本量可以確保培訓需求的公允性； 原則二：講師本人應該參與需求調查。經驗表明，通常情況下，企業的培訓需求是模糊的，或者說是不明確的，講師應該參與具體的需求調查并從多方面獲取信息； 原則三：需求的調查應該全方面開展。也有人將此稱之為“360度需求調查”，意指為了獲得全面的、客觀的基本信息，講師（有時是培訓主管協助相關工作的開展）不僅需要針對于受訓者開展需求調查，也要根據具體情況，面向受訓者的上級、企業內部協作部門、外部客戶、最終用戶展開調查（當然，由于工作量較大，這需要根據具體情況具體分析是否有必要進行）； 原則四：保密與客觀。保密與客觀原則是確保受訓者真正敞開心扉與講師坦誠溝通的主要原則，否則，講師將難以發現問題的本質并明確培訓的作用。所以，講師應該從調查開始時就向受訓者說明保密的原則并獲得他們的支持，在整個需求調查過程、甚至于培訓結束后講師也要對相關調查資料保密。 |
調查培訓需求主要采用的技術（或方法）包括了觀察法、問卷調查法、訪談法、督導法等。
表2－6：培訓需求調查技術一覽表
調查技術 | 說明 | 優點 | 缺點 | 應用注意事項 | 示例 |
觀察法 | 觀察法是指講師、培訓主管通過與受訓者一起工作，或者通過受訓者的部門經理、同事對其工作進行觀察、評價后確定培訓需求的方法。
| 通過與受訓者一起工作來分析培訓需求是一種實效的方法，可以直接發現受訓者的長處、不足以及工作中的難點。
| l 由于每個人的能力各有高低，工作經驗也不盡相同，因此，對于問題的界定和解決思路是不完全一樣的。這就要求在綜合考慮員工的工作背景、學歷、經驗、在公司服務的年限、對公司業務的熟悉程度等多種因素的基礎上確定客觀的評估標準，但現實情況是，不少企業缺乏這樣的標準； l 只有連續的觀察過程才是有效的，這就決定了使用該種方法周期長。 | l 觀察法往往需要與其它方法配合使用，如訪談法或問卷法； l 觀察法是一種連續性的培訓需求調查方法，較長的周期、部門間的通力協作和較高的運做成本決定了該方法只適用于企業培養后備專業人才和高級管理人員，觀察法經常與個人的職業發展計劃緊密結合在一起。 l 當由受訓者的上級或其他人負責觀察其工作表現時，應該相應提交《觀察報告》（表2－7），為培訓部門提供參考； l 觀察法也常常使用于對照組，用于休正培訓需求與內容。 |
表2－7
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問卷調查法 | l 問卷調查法是指通過發放問卷調查培訓需求的方法； l 從調查問卷設計的內容和發放的對象來區分，調查問卷可以分為由企業外部的培訓講師使用的、面向企業的培訓主管派發的問卷（表2-8）和適合企業內外部講師使用的、面向受訓者派發的問卷（表2-9）。 | 問卷調查法是一種很有效的溝通方式，通過開放式問題與封閉式問題的綜合使用，講師可以引導被調查者自由發揮，充分描述自己的觀點、看法，并據此確定培訓需求。
| 使用調查問卷也不可避免會出現以下問題，從而影響調查效果的真實性： l 受訓者（被調查人）是否能夠真實、認真填寫問卷； l 如果講師無法清晰設計問卷，則可能無法獲得期望得到的信息； l 由于無法進行雙向式溝通，調查的范圍受制于問卷的設計與內容，存在無法獲得潛在信息的風險。 | l 問卷的發放與反饋。要獲得足夠的樣本采集量才能獲得較為全面的信息； l 問卷長度。采用問卷調查時，要留給被調查人充裕的時間思考，對于疑惑的部分要給予清晰解答。設計的問卷也要確保在合適的時間內（通常15-30分鐘）完成； l 為避免理解上的歧義，對問卷中出現的、必要的名詞和術語要給予必要的解釋 | 表2－8和表2-9 |
訪談法 | 訪談法是指通過與受訓者本人或其同事進行面談以確定培訓需求的調查方式。 | 這種交互式的調查方式可以避免因問卷設計不當或其它原因帶來的弊端，便于雙方在平等的氛圍下溝通，共同分析、確認培訓需求，也有利于發掘潛在的培訓需求。
| 如果不注意訪談技巧，則容易給訪談對象造成一定的壓力，不利于信息的獲取。 | l 使用訪談法，需要調查人具備高超的溝通技巧，通常，這類工作應該由講師擔綱。如果訪問量大或訪問內容較多時，講師也可以請其他人協助進行； l 講師應在訪問之前列好提綱； l 盡量提出啟發性問題。講師在提問時，最好避免訪談對象只用“是”、“否”或“對”、“錯”就能回答的問題。如果提出的問題對方僅僅用“是”或者“否”來回答，獲取的信息顯然對調查沒有意義。心理學的研究表明，絕大多數的人喜歡別人傾聽自己的談話，所以，講師要利用簡單有效的提問，使訪談對象不斷說話，并在此基礎上提出更深入細致的問題； l 建立平等溝通的氛圍。講師需要注意，有效的信息源自于平等的溝通。審問式、或咄咄逼人的溝通方式，會使訪談對象產生被脅迫的感覺，因此，會增加他們的戒心，甚至招致反感。大量地使用封閉式的問題會造成審問式的交談結果。可以通過“開放+封閉”的提問方式來避免，如“您希望接受什么樣的技巧方面的培訓？……我是說針對于您的本職工作，是時間管理方面的還是談判技巧？”，這樣，通過開放式問題，讓被調查者多說一些，并在此基礎上，不斷有意識的將被調查者引向自己的方向，最終達到調查的目的。 | 表2-10 |
督導法 | 督導法是一種類似于觀察法的需求調查方法。不同之處在于它更適用于多個相關部門共同確定培訓需求。例如，市場部、運營督導部等相關職能部門的主要工作職責除了為銷售部門提供必要的支持外，還要通過在市場的巡回活動監督銷售部門的運做，可以通過督導法從本質上將是對這些部門職能的強化。 | 便于各部門從協作的角度共同確定培訓需求。 | 如果運用不當，很容易造成部門之間的互相推委。 |
l 需要企業有完善的組織結構與崗位職責分工； l 需要企業建立合理的工作流程并通過公司文化、政策制度等手段創建合作的平臺； l 建立明確的督導標準與獎罰措施。 |
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差距分析法 | l 差距分析法是通過分析業務要求與員工現有實際能力的差距進而判斷培訓需求的方法。 | 差距分析法即可以用于目前員工工作能力差距的分析，也可以對為滿足未來業務發展而需要進行的知識儲備進行分析。 | 如果沒有明確的、公認的工作標準與目標標準，則很難得到客觀的結論。 | 需要明確的技能標準與客觀的評估標準。 | 表2-11 |
表2－7：使用觀察法確定培訓需求
觀察報告 | |||
建議受訓者姓名 |
| 部門 |
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報告提交人 |
| 提交日期 |
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觀察期間 |
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觀察項目 | c 專業知識 c 工作技能 c 思維 c 觀念 c 心理 | ||
觀察內容評估：
分數說明：5-優秀，4-較好，3-一般，2-較差，1-極差
考核項目 考核內容 評分
專業知識 ? 對公司整體業務與發展方面的了解 ? 對公司業務流程與相關規定的了解 ? 對自己專職工作的了解 ? 對自己負責業務的關聯知識的了解 ? 對行業基本情況的了解 ? 對競爭對手的了解 ? 對自己負責銷售區域的了解 ? 對客戶業務的了解 ? 對客戶主要負責人的個人情況的了解 ? 對客戶經營動向的了解 ? 對本公司業務開展的建議 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
工作技能 ? 銷售開啟的技巧 ? 談判技巧 ? 推銷技巧 ? 聆聽與傾聽 ? 異議處理 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
工作態度 ? 是否具有主動意識 ? 是否愿意與他人合作完成工作 ? 是否能夠始終如一保持積極的工作熱情 ? 是否嚴格遵守公司的規章制度 ? 是否具有時間觀念 ? 是否具有強烈的學習意識 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
工作習慣 ? 工作報告的撰寫 ? 次月工作計劃的制定 ? 市場巡回計劃 ? 組織會議的技巧 ? 銷售工作準備 ? 時間管理 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
經營理念 ? 對公司存在社會價值的了解 ? 對企業核心價值觀的了解 ? 對企業綱領的了解 ? 是否在工作中貫徹了公司理念 ? 是否向客戶傳播了公司的理念 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 | |||
對觀察內容未盡事宜的說明： | |||
待改善問題點的詳細說明（問題點、原因、改善建議、改善目標） | |||
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培訓管理部門計入欄 | |||
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表2-8：培訓需求調查問卷（面向企業培訓組織者派發）（以面向營銷人員的培訓為例）
培訓需求調查問卷 |
尊敬的 ： 您好！ 非常感謝您對鄙公司的關注。 為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓服務，我們特意設計了本問卷，旨在進一步詳細了解貴公司的培訓需求與期待達成的目標，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細、慎重地回答以下問題，如有補充，可附加在問卷后面。 請按照題目的順序依次回答所有問題，并于 年 月 日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。 我們將對貴公司提交的任何資料嚴格保密。 非常感謝您的合作。
200 年 月 日 |
1． 貴公司的主要產品、品牌名稱以及產品銷售區域
2． 貴公司主要的營銷組織結構、部門職責與運做流程
3． 貴公司主要領導人的姓名與簡歷
4． 貴公司產品通路的結構狀況
5． 貴公司的銷售后勤系統
6． 目前營銷人員在日常工作中出現的問題有哪些？希望借助本次培訓解決哪些問題？
7． 貴公司在同業有哪些同量化的競爭對手？與其相比較貴公司在銷售與銷售管理方面的弱點是什么？優勢是什么？希望借助本次培訓解決哪些問題，強化哪些優勢？
8． 請列清楚目前貴公司現有并正在執行的銷售管理以及市場管理的所有表單名稱？
9． 貴公司對本次培訓對象的具體崗位名稱以及崗位職責。
10． 貴公司本次培訓對象的基本素質（例如學歷、年齡等）以及專業素質（工作經驗、專業特長、興趣點）狀況。
11． 貴公司之前接受過何種培訓？培訓的具體內容是什么？效果如何？請分析其原因并在此基礎上結合本次的培訓需求提出具體的培訓要求。
序號 時間 培訓課題 執行公司 培訓效果 原因分析
對本次培訓的要求和期望：
12． 其他需要說明的問題
（本公司將對貴公司提供的所有資料和信息嚴格保密） |
時間： 年 月 日 時前 方式：○ 傳真 ○ 信函 ○ 問卷回收箱 ○ 人員現場回收 地址（或地點）： 傳真：
如有任何疑問，請與 聯絡（電話： 電郵：
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表2-9：培訓需求調查問卷（面向受訓者派發）
培訓需求調查問卷 | ||
尊敬的 ： 您好！ 非常感謝您對鄙公司的關注。 為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓服務，我們特意設計了本問卷，旨在進一步詳細了解貴公司的培訓需求與期待達成的目標，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細、慎重地回答以下問題，如有補充，可附加在問卷后面。 請按照題目的順序依次回答所有問題，并于 年 月 日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。 我們將對貴公司提交的任何資料嚴格保密。 非常感謝您的合作。
200 年 月 日
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請標出您認為最合適的描述。 1． 請問您的工作是： ¨ 直接向董事會匯報的總經理，CEO或高級執行人； ¨ 負責各級主管的經理人、高級項目經理； ¨ 主管、項目經理、產品經理（請說明您的部門名稱： ）； ¨ 銷售部工作人員； ¨ 市場部工作人員； ¨ 助理； ¨ 促銷員主管； ¨ 現場促銷人員； ¨ 其它（請說明： ） 2．您在目前這個崗位上工作了多長時間？ ¨ 少于1年； 1至2年； 2至3年； 3至4年； 4年以上。 3，請回顧一下：在日常業務中您所遇到的最大的困難是什么？什么時間遇到的這個困難？當時的情形是怎樣的（請給予簡單的描述）？發生時誰（僅給出職務頭銜即可）參與了？困難是如何解決的？當時為什么認為是困難的？ 4接第3題，當時您采取了什么對策？對策的結果如何？現在看來，您是否會采取不同的對策？你是否有更好的建議？ 5接第4題，您是否認為這樣的問題普遍存在于貴公司類似崗位？為什么？公司是否有統一的對策？如果沒有，為什么？ 6為了滿足企業業務發展的需求，不同的部門和崗位會對從事該工作的人有基本的技能、經驗要求。對于下列技能（請參閱左欄），請依照貴公司的標準評定其重要程度。在中間一欄的數字中，1代表根本不重要；2代表略微重要；3代表重要；4代表比較重要；5代表非常重要。為了達到公司要求的技能標準，請在右欄標出您認為對此進行培訓的必要性，其中，1代表不需要；2代表某種程度上需要；3代表需要；4代表特別需要；5代表強烈需要。
技能標準 重要程度 培訓的必要性
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 溝通與團隊合作 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 問題解決 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3 時間管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4 學習能力 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 促銷管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
6 營銷技巧 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 7 商業談判 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 8 活動策劃 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 9 銷售激勵 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 10 戰略營銷 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 11 客戶服務 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 12 項目管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13 市場研究 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 14 渠道管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 15 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 7．請在下面按重要性由高到低列出您認為工作、培訓中需要改進的地方，其中1表示最重要。 重要程度順位/課題點 具體內容說明
1
2
3
非常感謝您的參與，請于 月 日 前將本調查表交到以下地址：
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（續前頁） 非常感謝您的參與，請將完成的問卷以以下方式返回： 時間： 年 月 日 時前 方式：○ 傳真 ○ 信函 ○ 問卷回收箱 ○ 人員現場回收 地址（或地點）： 傳真：
如有任何疑問，請與 聯絡（電話： 電郵： ）
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表2-10：培訓需求訪談提綱
培訓需求訪談提綱 | |||
被訪問者姓名：
| 時間：
| ||
訪問者姓名：
| 地點：
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編號 | 問題 | 回答要點： | |
1
| 請您介紹一下貴公司的情況？比如銷售額、商圈分布等。有沒有特別的情況，如新工廠的成立或準備清除非盈利業務，或推出新產品、服務？組織準備如何做？
| 銷售額：
商圈：
特別情況：
| |
2 | 為什么您的組織現在有培訓方面的需求？是不是有什么因素促使企業開展這方面的工作？這樣的促成因素包括什么？
| 原因：
促成因素： | |
3 | 在高層中誰在擁護這項工作的進展？為什么？ |
| |
4 | 在培訓需求分析中貴公司是否在可以尋求特定信息？在此基礎之上會促成什么決定嗎？
| 可以尋求的特定信息：
促成的決定： | |
5 | 期望結果什么時候達成？為什么是那個時間？ |
| |
6
| 培訓的對象是誰？培訓應該側重于整個組織和所有的業務單元，還是側重于最需要進行的部門？
|
| |
7
| 培訓開展的地區有哪些？培訓是應該側重于整個組織所有的地理區域還是那些最需要進行培訓的地區？
|
| |
8
| 您認為何種形式或方法可以最快、最有效使用并通過培訓產生效果？您認為何種形式或方法會使培訓最困難、最沒有效果？
|
| |
9
| 對于培訓的預算是多少？有什么樣的因素制約著預算？
|
| |
10 | 貴公司誰將作為合作雙方的聯絡人？是專門負責還是兼職負責？ |
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11 |
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12 |
| ||
其它需要說明的情況 | |||
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表2-11：差距分析表
差距分析表 | |||||||
部門： 報告人：
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業務內容 | 任職要求 | 現狀 | 改善目標 | 培訓需求 | 培訓方式 | 培訓負責人 | 考核日期 |
確保客戶訂、發貨系統流程的優化 | 熟悉定單管理流程 | 客戶抱怨目前的定貨周期（7天）過長 | 在3月31日前通過流程的優化將目前的定單處理壓縮為4天； 為了滿足這一目標，需要導入計算機輔助管理系統 | 員工需要進行相關流程再造、計算機輔助管理系統的培訓 | 脫產，由軟件供應商提供必要服務 | 3月29日完成員工基礎知識培訓，3月31日完成系統的調試，同日員工上機練習 | |
浙公網安備 33010802003509號
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