客戶的滿意度一般是基于客戶的感知，“知”是客戶對客觀事實(shí)的認(rèn)識；“感”是客戶的主觀感受。在對客戶滿意度影響方面，“感”比“知”的影響度更強(qiáng)。
    客戶的滿意度降低往往不是簡單地源于我們沒有為客戶做什么（即不是我們做得越多，客戶就越滿意），而是源于我們沒有兌現(xiàn)我們的承諾（即我們沒有做我們該做的）。
無法兌現(xiàn)的預(yù)期會嚴(yán)重影響客戶的滿意度，從而給客戶造成了“希望越大，失望越大”的結(jié)果。
    所以，在有限的資源約束下，我們應(yīng)該努力規(guī)劃好對客戶的承諾并確保實(shí)現(xiàn)之。正如PMI所強(qiáng)調(diào)的：質(zhì)量就是滿足需要，項(xiàng)目不需要鍍金，道理如出一轍。