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用戶參與

有沒有魅力誰說了算?用戶說了算。因此，提升魅力首先需要我們把握用戶需求。如何把握用戶的需求呢？有三個基本的方式。過去，通過市場調研、通過深入市場感知來搜集信息，然后再通過分析判斷得出結論。市場調研這種方式的本質其實就是猜測需求。未來，基于大數據就能夠最直接的了解用戶，甚至可以洞察出用戶自己都沒有意識到的需求。而現在，可以讓用戶參與到產品和服務的整個過程當中來。當然，市場調研的方式用戶也是有參與的，但那是被動的淺層次的參與，而這里講的用戶參與，是主動的深層次的參與。用戶參與這種方式的本質其實就是響應需求。

用戶參與的理念起源于20世紀60年代的北歐國家，并且在多年前就進入到了實踐領域。但是如果我們問問身邊人，他使用的哪些產品或服務是他參與了設計的，答案基本都是沒有。為什么呢？因為過去并不具備讓用戶參與的基礎條件，但是在互聯網高度普及和發達之后的今天，用戶參與的效率和成本得到了革命性的改善，這種更先進的方式就會快速成為主流的方式。

淘寶上有一個女裝品牌，短短幾年就異軍突起，發展迅猛。它有一個很獨特的做法，就是讓用戶來參與服裝設計。首先，設計師會密切關注網上顧客購買服裝后的評價。然后，設計出一些新的服裝款式出來后，在網上展示并請顧客來投票，并從中選出好廣受認可的款式出來。再然后，公司會建有相應的顧客QQ群，設計師會在群里面和顧客討論，進一步修改完善服裝的款式設計。通過這樣的流程設計出來的服裝，同等情況下自然能夠更好的贏得顧客的青睞。

小米聯合創始人黎萬強寫了一本書，書名叫《參與感》，書中認為用戶參與是小米成功的一大法寶。據創始人雷軍講述，小米剛成立時有一個規定，公司的技術人員每天要和用戶交流1個小時（線上為主，也包括組織的線下用戶交流會）。有一天一個剛來不久的資深技術人員就說，公司花這么多錢請我過來，這1個小時的時間還不如用來讓我多寫幾行代碼。雷軍不僅這樣要求員工，自己也身體力行。他個人的新浪微博，四、五年來堅持每天都發布信息，他不僅通過微博來了解用戶反饋，還會時不時的與用戶互動。2015年3月20日，一位小米的用戶發微博說：“大概在一個星期前，我在小米反饋里寫了兩個建議，今天系統更新后！竟然！竟然！兩個建議都被采納了！改進后的感覺很好！“在微博上有多達1188萬粉絲的雷軍，在3月21日零點轉發了這條微博，并回復道：“正是采納大家各種建議，小米才會越來越好！”

那么，用戶為什么愿意參與呢？首先是因為興趣，比如小米找的更多的是手機發燒友，而服裝公司完全可以找服裝愛好者。另外，用戶在參與的過程中，事實上承擔了部分產品研發的職能，企業可以給予一定的獎勵，比如產品上市時給這樣的顧客進行贈送或者抽獎等等。

用戶不僅僅可以參與研發，事實上還可以設計出某種巧妙的方式來讓他們參與產品的定價。比如小米公司在紅米note上市之前，就做了一個猜價格贏手機的活動，小米公司讓用戶猜測該款產品的定價，然后承諾從猜中價格的人當中隨機抽出50名每人獎勵一臺該款手機。雕爺牛腩餐廳有一道前菜的菜名很有意思，節操碎了一地，而這個名字就是采納顧客的創意來定的。對廣大吃貨們來說，能夠給自己喜歡吃的菜起名，這本身就是一件很有意思的事情，如果再加上起的名字被采納后還能免費去吃一頓大餐，那參與的積極性一定就更高了。

事實上，用戶的參與是全方位的，甚至還可以參與到企業的管理當中來。比如網上賣堅果賣的很火的三只松鼠，老板每天上班的第一件事情就是看用戶評價，用好評來激勵員工，用差評的鞭策員工。同時，只要顧客有差評，相關人員一定是高度重視并第一時間進行處理。網上精油銷量排名第一的阿芙精油，會把顧客的好評打印出來，在職場、走廊、樓梯等地到處張貼，甚至連廁所都不放過，這樣一來員工在方便的時候都會被顧客和好評“刷屏”。。。。。。公司會在給顧客發送產品時往包裝袋里塞便簽，鼓勵顧客寫評價。該公司老板曾說道：“為了讓顧客成為啦啦隊，還在包裹里放手寫便簽，鼓勵用戶手寫信給我們的客服，很多顧客照辦，然后將小客服感動的眼淚嘩嘩地......然后，客服就更加勤奮更加親切，用戶就越發滿意，良性循環開始......”

用戶參與的背后，就是電商發展的方向，不是目前正如日中天的B2B、B2C、C2C，而是C2B。所謂的C2B，C即顧客、B及企業，它的意思就是顧客驅動企業，企業按需定制。有了用戶的深度參與，就能夠最深入的了解顧客的需要，然后企業根據顧客的需要來制造產品，制造完了之后直接交付給顧客就可以了，而營銷在這個過程當中就變得多余了。

隨著社會的發展，顧客的需求在不斷的變化。一開始關注價格，只要東西能用，價格越便宜越好。后來關注品質，價格貴一點可以接受但是質量要好。再后來關注品牌，一個包包能賣幾萬甚至幾十萬，不是因為裝的東西多或者很結實，而是因為它有某種象征意義。而到了今天，顧客又悄然開始關注體驗了，而用戶參與，某種意義上就是一種很好的體驗。當然，體驗更多的還是在于產品和服務的本身，更具體的內容，就涉及到了十二法則中的第四個法則：體驗為王。