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    孫平:[互聯網用戶投訴管理]
    2016-01-20 22921
    對象
    總裁,總經理
    目的
    ? 互聯網時代用戶投訴分析; ? 互聯網投訴處理對應管理方法; ? 針對互聯網投訴的公關技巧。
    內容

    [互聯網用戶投訴管理]

    [課程背景]

    市場競爭的加劇,對企業綜合實力的挑戰更加嚴峻,電商化的客戶服務作為營銷活動最后也是最關鍵環節,電商在線服務品質自然是舉足輕重,也成為打造企業軟實力,提高企業競爭力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務體系,塑造卓越的客服服務品質,減少用戶丟失,規避用戶投訴風險,實現互聯網思維的用戶體驗核心思想,將成為企業市場競爭力的殺手锏。

    [課程對象]

    企業董事長/總經理/企業決策層/營銷高管

    [課程收益]

    ?    互聯網時代用戶投訴分析;

    ?    互聯網投訴處理對應管理方法;

    ?    針對互聯網投訴的公關技巧。

    [課程特色]

    全景實戰特訓營模式,雙效通道:應用+訓練;顧問+教練!                                           以解決問題為導向,用運營實戰為核心。                                                                         化繁為簡,直擊核心!有效應用,價值培增!                                                  強化運營策略,啟發營銷思維!     

    [課程內容]

    一、  互聯網投訴分析報告

    1、   互聯網投訴數據:

    案例:雙11投訴翻倍的背后;

    案例:通訊業投訴分析;

    網民投訴O2O知多少?

    2、   互聯網投訴原因;

    ?  客戶投訴起因:三大投訴誘因;

    ?  客戶投訴過程;

    ?  網民投訴原因分析;

    ?  互聯網投訴的背后?服務品質的思考!

    案例:團購網站曇花一現;

    3、   用戶投訴價值幾何?

    ?  優質客戶的自白書;

    ?  優質服務的戰略思考;

    ?  客戶抱怨歌;

    ?  優質服務標準圖;

    ?  服務品質階梯:

    案例:沃爾瑪日不落原則;3米微笑;

    4、     電商公司投訴管理案例;

    ?  互聯網產業投訴管理黑洞:服務類投訴重災區;

    ?  淘寶投訴處理圖解;

    ?  騰訊客服投訴管理;

    ?  京東投訴處理辦法;

    【情景沙盤】各大互聯網公司投訴管理SWTO分析;

    二、   電商化投訴運營管理

    1、  互聯網投訴管理:

    ?  在線服務處理投訴的誤區;

    ?  服務要素與投訴:用戶看中要素VS企業看中要素;

    ?  后營銷與再營銷:換回曾經的客戶!

    ?  對應投訴預案:讓投訴變得簡單,為服務贏取時間;

    ?  投訴信息通道設置:在線客服,問答中心,郵件投訴;

    ?  投訴處理服務團隊:內部流程,處理進度,結果反饋;

    案例:萬利達ZPID在線服務管理;

    案例:海爾服務管理模式;

    2、    在線服務運營管理四化模型:

    標準化:內部平臺建設標準化;

    流程化:實戰有效培訓流程化;

    數據化:項目指標數據化;

    精細化:運營優化精細化;

    案例:阿里巴巴B2B與京東平臺組織管理運營系統;

    3、  互聯網輿情監控

    ?  為什么要做輿情監控?

    ?  搜索結果投訴監控;

    ?  微信微博投訴監控;

    ?  專業輿情監控系統;

    案例:銀聯商城輿情監控;

    案例:中國移動香港54元套餐風波;

    4、  互聯網危機公關

    ?  互聯網口碑的力量;

    ?  危機公關處理形式;

    案例:香港霸王洗發水事件;

    案例:加多寶1億捐款;

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