[互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理]

[課程背景]

互聯(lián)網(wǎng)碎片化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)企業(yè)綜合實(shí)力的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻，電商化的客戶服務(wù)作為營銷活動(dòng)最后也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電商在線服務(wù)品質(zhì)自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)軟實(shí)力，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務(wù)體系，塑造卓越的客服服務(wù)品質(zhì)，減少用戶丟失，規(guī)避用戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗(yàn)核心思想，將成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的殺手锏。

[課程收益]

?    打造互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量體系；

?    完成系統(tǒng)化用戶體驗(yàn)管理；

?    主流電商用戶體驗(yàn)管理分析；

?    掌握用戶體驗(yàn)提升工具和技巧；

[課程優(yōu)勢(shì)]（課程特色）

全景實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營模式，雙效通道：應(yīng)用+訓(xùn)練；顧問+教練！                                           以解決問題為導(dǎo)向，用運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)為核心。                                                                         化繁為簡(jiǎn)，直擊核心！有效應(yīng)用，價(jià)值培增！                                                  強(qiáng)化運(yùn)營策略，啟發(fā)營銷思維！     

[課程內(nèi)容]

一、  互聯(lián)網(wǎng)用戶行為分析

1.  用戶體驗(yàn)是什么？要實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)先了解用戶特征；

2.  用戶兩性關(guān)系：屬性VS黏性；

3.  用戶行為路徑圖解；

4.  網(wǎng)民信息訴求圖解

5.  用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)圖解；

二、  互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理

1、     三大電商用戶體驗(yàn)對(duì)比：淘寶，京東，一號(hào)店

2、     京東用戶體驗(yàn)前后對(duì)比；

3、     電商用戶體驗(yàn)管理分類

?  感官體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)舒適性。
感官體驗(yàn)12要素：設(shè)計(jì)風(fēng)格，logo設(shè)置，響應(yīng)速度，布局，圖片，廣告，背景音樂；案例：愛奇藝，搜狐視頻；

?  交互體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)易用/可用性。
交互體驗(yàn)13項(xiàng)：會(huì)員申請(qǐng)，會(huì)員注冊(cè)，站內(nèi)搜索，分享，提示等；
案例：凡客曬單！

?  內(nèi)容體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)友好性。
內(nèi)容體驗(yàn)4要素：內(nèi)容分類，內(nèi)容價(jià)值，內(nèi)容策略，品牌內(nèi)容；
案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)數(shù)字館

?  瀏覽體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)吸引性。
瀏覽體驗(yàn)要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設(shè)置等；

案例：宜家家居；

?  信任體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)可靠性。
信任度體驗(yàn)：用戶鑒證，媒體報(bào)道，消費(fèi)保障等；

案例：360網(wǎng)購賠付；

?  服務(wù)體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)人性化。
服務(wù)體驗(yàn)：互動(dòng)咨詢，退換貨，支付方式等；

案例：京東多種支付方式；

?  交付體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)方便性。
交付體驗(yàn)：物流，包裝，交付過程等；

案例：京東的交付體驗(yàn)；

4、     移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理5種途徑；

?  1、全面測(cè)試你的應(yīng)用；

?  2、 像用戶一樣思考

?  3、 在對(duì)應(yīng)用做出修改前先征求用戶的意見

?  4、 專注于提供最有用的功能

?  5、 神形合一，整合外觀和功能

案例：中國移動(dòng)139郵箱；平安壹錢包；

三、  互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理

1、以客戶滿意度為中心；

?  服務(wù)理念模型圖；

?  營銷學(xué)角度的客戶服務(wù)；

?  以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；

案例：京東的在線客服演變！

2、      建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；

?  產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；

?  客戶滿意度調(diào)查；

?  客戶服務(wù)滿意度的價(jià)值；

案例：順豐快遞的服務(wù)理念，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異；

案例：中國聯(lián)通渠道銷售之殤；

3、      客戶服務(wù)質(zhì)量管理

?  服務(wù)體系建立流程；

?  確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素；

?  確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)；

?  客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立；

?  服務(wù)體系獎(jiǎng)勵(lì)制度；

案例：招商銀行5星服務(wù)管理；中國郵政服務(wù)質(zhì)量卡；

四、   如何提升用戶體驗(yàn)

1、用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)工具；

?  速度評(píng)測(cè)；

?  兼容性評(píng)測(cè)；

?  系統(tǒng)功能評(píng)測(cè)；

案例：調(diào)查派，騰訊問卷調(diào)查系統(tǒng)；

2、用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)分析；

?  跳出率的重要性；

?  用戶行為數(shù)據(jù)漏斗；

案例：阿里巴巴數(shù)據(jù)監(jiān)控中心；

3、用戶體驗(yàn)優(yōu)化策略；

?  以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)；

?  持續(xù)性優(yōu)化策略；

?  SWTO分析工具；

?  優(yōu)化計(jì)劃表；

案例：互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌小辣椒；

 [課程精彩語錄]

互聯(lián)網(wǎng)思維的永恒核心是用戶體驗(yàn)；

客戶是上帝的前提是，如何讓用戶戀上你；

企業(yè)要么做好營銷，要么等著被營銷；

一套有品質(zhì)的用戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)，足以成就一個(gè)優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)品牌；

全網(wǎng)營銷的布局，決定企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營銷的格局；

用戶體驗(yàn)是營銷的永遠(yuǎn)核心，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的生命力體現(xiàn)；