模塊1：客戶服務的重要性，優質服務的標準、實質和意義 21世紀商家競爭的核心是什么？ 為什么要談“顧客滿意”？ 優質服務將為企業帶來什么？ 為什么追求顧客滿意百分百？ 模塊2：如何看待客戶的抱怨與批
模塊1：電話溝通的特點以及可能存在的障礙 （一）電話溝通的特點 1、便捷性 2、即時性 3、交互性 （二）電話溝通中的障礙與問題 1、無法有效地激發客戶的興趣，遭遇客戶的冷漠、敷衍甚至斷然拒絕 2、
模塊1：了解優質服務的標準，及其達到技巧 （一）緒言 這是一個署名服務的時代 1、『署名服務』時代已經到來——行行都是服務業；環環都是服務鏈；人人都是服務者。 2、漫畫素描服務市場現狀 3、兩篇報
模塊1：理解教練技術與員工輔導 （一）什么是教練式管理技術 一個中心四個特性 為什么要以學習者為中心 對計劃性、針對性、持續性、啟發性的理解 （二）教練管理技術與管理培育模式的區別 與日常指導行為的
模塊1：設計“戰略執行棒” 1．前言 2．確認戰略執行語言 模塊2：設計“權威執行鏈” 1．“權威執行鏈”的含義 2．經理的權力來源 3．衡量經理權威的六種尺度 4．權力與權威的特性 模塊3：設計“
模塊1：銀行業發展新常態 案例導入：國內外各銀行現場圖片 案例討論：從楊行長的網點服務與管理帶來的啟示？ 1.銀行業面臨的新常態 2.國內外銀行業目前的發展動態 3.未來網點轉型的四個方向 4.網點
模塊1：精細化管理源于細節 （一）管理細節隨處可見： 什么是細節 案例：銀行大堂經理的迎客程序 海恩定律 討論：我們的管理中工作有哪些制度無效的現象？是什么原因造成的？ （二）精細化管理用數學,粗放
模塊1：領導力開發與提升 很簡單，領導并不是說你被任命或坐在某個位置上，背后不服你人多的是，只有具有影響力，讓別人心悅誠服地追隨你才是領導 一、權力 1.權力的三個特性：強制性、潛在性、職權 2.影
模塊1：目標管理 為什么有的公司“一千個人，兩千條心”，為什么目標變來變去，為什么計劃趕不上變化，為什么下屬們對目標不滿，如何解決？ 一、目標與目的的區別 二、定量目標與定性目標 三、總目標與子目標
模塊1：管理者的角色認知 如果在足球場上，后衛老打前峰的位置、前峰老打后衛的位置，這支球隊能贏嗎？我們企業這支隊伍，象這樣的角色錯位、角色缺位的事還少嗎？ 一、職業經理是具有職業素養的經理 二、角色
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