日本有一家貿(mào)易公司，公司的一位秘書小姐專門負責為公司的客戶安排食宿、購買車票。期間，德國一家企業(yè)的商務經(jīng)理經(jīng)常要往返于東京和大阪之間，秘書小姐便負責為他安排行程。


沒過多久，德國經(jīng)理就發(fā)現(xiàn)了一件很奇怪的事情，每次他的座位都被安排在靠東邊的車窗邊，所以，不管是從東京去大陸，還是從大陸回東京，從他的座位上都能真切地看到富士山。


于是，有一次他就問秘書小姐為什么這么巧。秘書小姐笑著回答他：“不是湊巧，是我特意安排的。我記得有一次無意間聽見您說，非常喜歡看日本的富士山，所以我想讓您每次都能看見它。”


德國公司經(jīng)理聽后非常感動，很快把對這家日本公司的貿(mào)易額提升了3倍——由400萬馬克增加到了1200萬馬克。因為這樣的員工會會全心全意為客戶著想，他們所做的每一件事都要以顧客的利益為基準，這樣的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品一定是“零缺陷”的，和這樣的企業(yè)合作是最令人放心的。


一個企業(yè)的最終利益均來自于客戶。顧客的滿意度，應該成為員工衡量自己工作是否合格、優(yōu)秀的最重要的標準。只有顧客滿意了，企業(yè)才能獲得效益，員工才能有所收獲。


1989年初，山東省三聯(lián)公司開設了銷售商場。在商品競爭日趨激烈的狀態(tài)下，公司決心另辟蹊徑，拿出銷售“絕招”，不在“大讓利”、“大出血”、“重獎銷售”上做花樣文章，而是要以服務質(zhì)量取勝，吸引顧客。


一份告示貼在商場的墻壁醒目處：“顧客花錢消費，誰也不愿意受氣。尊敬的顧客，哪位營業(yè)員頂撞了您，請您到商場值班主任處投訴，本商場不僅向您賠禮道歉，還將向您賠償300元。”


一開始，誰也沒太把這份告示放在心上，認為這也許僅僅是吸引顧客的夸大之詞。直到有一天，一名精明的女士在購買洗衣機時，一連拆包到第五臺，才覺中意，接下來又驗看功能。


接待她的服務員脾氣急躁，早已心中有氣，雖礙于制度沒有說什么，但臉上已是冷若冰霜。待到顧客反復扭按鍵時，她終于發(fā)火了，以“保護商品不受損害”為名與顧客爭執(zhí)起來。


顧客告到值班主任那里，營業(yè)員也緊接著跟過來為自己申辯。商場經(jīng)理聞知此事，毫不猶豫地讓財務付給顧客300元錢并一再道歉，為了教育職工與管理人員，其中的150元錢由自己、柜臺組長、值班主任出，另一半罰了營業(yè)員。


這件事在消費者中傳了開來，《齊魯晚報》一位記者以《頂撞顧客，罰款三百》為題，發(fā)表了一篇消息，刊于次日的報端。


對罰款一事，也有人致信商場替營業(yè)員打抱不平。但在公司看來，市場其實也是“情場”，誰鐘情于顧客，贏得顧客好感，誰就擁有了市場，在市場競爭中更勝一籌。


于后，該商場在《齊魯晚報》上申明自己的立場：“眾多消費者早已被官商作風折磨得苦不堪言，三聯(lián)公司認為自己有責任讓消費者體會到消費的尊嚴，營業(yè)員應該尊重顧客。有些措施雖有矯枉過正之嫌，會讓銷售人員吃苦，但為了真正做到顧客至上，還是值得的。”


“三聯(lián)員工本身也是消費者，他們也迫切希望早日改變官商風氣，不受其害，所以我們的自罰條例將堅持下去，希望得到顧客的理解和支持。”


隨著罰款事件的逐步升級，“三聯(lián)”美名遠揚，商場由此步入了貨暢人旺的佳境。