戴爾公司CEO凱文•羅林斯認(rèn)為，判斷一家企業(yè)是否成功有兩個(gè)因素：一是看客戶是否持續(xù)不斷地從該企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)；二是企業(yè)在此過程中能否保持盈利。但其實(shí)這兩個(gè)成功因素的來源都是同一個(gè)，那就是——更多的滿意顧客！這就決定了做企業(yè)必須恪守一個(gè)鐵規(guī)則——顧客至上。


英國(guó)航空公司所屬波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，原計(jì)劃從倫敦飛往日本的東京，然后再返回倫敦。可由于出現(xiàn)故障，飛機(jī)在倫敦就將推遲起飛20個(gè)小時(shí)。


航空公司為了不讓在東京的乘客久等，決定安排他們換乘其他的飛機(jī)抵達(dá)倫敦。這批乘客有191個(gè)人，190個(gè)人都欣然接受了航空公司的建議。可有一位叫大竹秀子的日本老太太，卻說什么也不肯換乘，非要堅(jiān)持坐008號(hào)航班不可。


怎么辦？只有1名乘客的飛行，至少會(huì)使公司損失約10萬美元……


但英國(guó)航空公司卻認(rèn)為，借此“例外”恰好可樹立千金難買的良好的公司形象。因此，公司作出決定：已另有飛行安排的008號(hào)班機(jī)依然按原計(jì)劃飛往東京，然后再飛往倫敦。這簡(jiǎn)直是民航史上的一個(gè)奇跡。
就這樣，當(dāng)008號(hào)班機(jī)從東京返回倫敦時(shí)，長(zhǎng)達(dá)1300公里的航程只有一個(gè)普通的乘客。這位日本老太太獨(dú)自一個(gè)人享受了該機(jī)353個(gè)飛機(jī)座位，有6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員為她提供周到的服務(wù)……


當(dāng)008號(hào)班機(jī)在倫敦降落時(shí)，整個(gè)英國(guó)都轟動(dòng)了，英國(guó)航空公司更是因此美名遠(yuǎn)揚(yáng)。
“顧客至上”價(jià)值邏輯是指，企業(yè)的存在價(jià)值就在于能夠滿足顧客所需，沒有顧客滿意，企業(yè)就不能生存。