文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新官 詹長霖

陳哥很高興，似乎從中得到了靈感：“嗯！這是一個值得借鑒的經營理念，他山之石可以攻玉，異業標竿也確實可取！餐飲業和制造業在經營道理上的確有很多相似處，但是相異處也不少，如果可以將這些差異點‘通則化’，讓制造業和服務業都可以使用，那就太完美了。噢！王兄，還有什么絕招可以傳授嗎？”

王哥身體略往前傾，張哥和陳哥也不由得往前傾。
王哥輕聲地說：“客人要五毛，我給他們一塊，要讓他們有‘超越期待的驚喜’！”
張哥略收起愉悅神情，正色說：“王兄，恐怕有點勉強吧！賠本的事不能經常做啊！”
陳哥頭晃了一下：“嗯！聽起來有些意思，但不是很了解啊！”
王哥看出兩人的疑慮，加重語氣說：“哎呀！不是要你們故意賠本去討好客人，只是要讓客人有‘驚喜’的感覺，不一定會多花費成本啊！聽我講完，把某一項‘真正需求’自然往下延伸，可以找到一或多個細項的‘超越期待驚喜’，只要用心分析和花費巧思，不一定全部‘驚喜’都要一次滿足啊！”

王哥喝了一口水，接著說：“譬如自然、健康和清淡的菜肴，這項創新特色可由細項食材發揮‘令人超越期待的驚喜’。用芹菜取代蘿卜保持清爽口感，草菇取代部分金針菇，大骨熬湯取代調味湯，干貝絲取代部份肉絲提鮮，份量可適度減一點點，多余成本便補貼回來，但是客人的食材口感和美味卻大幅提升，‘驚喜’的感覺油然而生，當然會長期持續光顧，這是一種雙贏局面，何樂而不為呢？但是也可以多支付一點點成本，獲得客人長期支持，也未嘗不可，生意是長長久久的。但值得注意的是：服務員也會針對不同的‘創新特色’菜肴，上菜時親切告知客人們最佳食用方法和時機，以免使客人們錯失‘驚喜’的機會。這也是服務流程中不可或缺的‘貼心服務’。要適時教育員工，畢竟生意好，食材大量進價更經濟，翻桌率變高，獲利數字會說明一切，員工獎勵分紅增加，服務態度會更佳，正式進入‘良性循環’。我也會在柜臺細細觀察每一位客人；進食‘創新特色’菜肴時的表情反應，包廂內的客人反應，則由服務員工記錄在腦海中再轉達給我，我都如實詳細記錄在筆記本內。好反應要放大深化，壞反應要立即至客人處詢問并給予安撫，后追蹤原因加以改善，再有時刪除‘負面效應’也是‘創新’的一項主要來源。”

陳哥面露頓悟表情：“噢！原來要如此注意細節啊，我以前只把握大原則，細節部份則交給下屬去照料，很少去過問和充分了解，原來商機和成本天天不知不覺地從眼皮底下流失啊！難怪覺得經營事業好辛苦而又無法獲利。”

王哥點頭肯定地說：“是呀！細節中有魔鬼也有天使，看你如何去規劃利用，這道理在制造業和服務業都相通吧！我創業前也在制造業做過一段很長的研發工作。假如想深切滿足客人的‘真正隱藏的需求’，‘創新特色’的細節必須落實，才能提供‘超越期待的驚喜’，讓客人真切體驗它們的美妙效用。相反地，如果這些細節呈現的是‘讓人失望’，再創新的特色也會被打入冷宮，嚴重程度甚至影響商譽，所以對于某項‘創新特色’必須謹慎規劃，并不是僅僅是‘創新’就好，否則帶來反效果將更為不妙！”

張哥吞吞吐吐地說：“慢著，王哥，你剛剛提到‘真正隱藏的需求’是什么，能否再深入詳加說明？”
王哥想了一下：“嗯！有點難形容！這樣說吧，它們是‘被隱藏還沒有被挖掘出的商機’，客戶或消費者‘想要’這項產品或服務，但是他們無法具體描述或說明到何種程度，所以有很多人‘想要’這項產品或服務，只是目前尚未‘臺面化’，業者們也不把這項需求視作當然，也自然不會植入產品或服務。或者已經有業者推出了，只是做得不夠好，不夠‘撼動人心’，此時‘隱藏的商機’就悄然破土而出了。你足夠敏銳，可及時甚或提早滿足這項‘真正隱藏的需求’，或更進一步地提供 ‘超越期待驚喜’，那距離成功創新就不遠了！”

張哥：“那已經存在的‘真正需求’呢？難道就不能令人有‘超越期待驚喜’的機會嗎？”
王哥：“那可不一定哪！有好多呢！只是所有人都視作當然而沒有認真發揮巧思。你們都吃過餐后水果盤吧！它是‘現存的真正需求吧’！”
張陳兩人一齊點頭：“當然吃過，不就是些當季便宜水果切片而已，很平常，有時剩一大堆都沒吃完呢！”

王哥語帶神秘：“噢！是這樣啊，我請助廚把當令水果打成泥狀或自然腌漬，再灑些花生粉或梅子粉，把便宜水果變成‘超越期待的驚喜’。哇！多受歡迎啊！幾乎每位客人嘗過都稱贊，臉上洋溢幸福的神情，更有些客人直說餐后水果是店內的其中一道金字招牌！”

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