一，以客戶為中心的服務模式

1，從銷售服務到客戶服務

提問：如何理解銷售服務和客戶服務？

案例：自己2007年帶銷售團隊的思考，競爭演變，從4P到4C.

傳統銷售服務注重什么？售后服務，維修，三包。傳統的客戶服務僅僅體現為企業對產品的售后服務。那個時候，產品的售后服務就是“實行三包”，其中還包括期限，即所承諾的時間。最早的時候，在商場買一雙鞋，如有質量問題，在一個星期之內，可以調換，可以維修。現在正規商場買一雙鞋就不是保你一個星期了，而是保你一個月或者三個月，甚至還有保半年的。

買家電產品就不一樣了。以前買一臺洗衣機，剛開始的時候，廠家保修一年，但馬上就有廠家保修兩年了。那你保修兩年，我就保修五年。你若保修五年，我就保修八年。你保修八年，我就保修十年。十年還不行怎么辦？我就終身保修。有一個企業推出一個新的理念，不但終身保修，而且零部件損壞了以后，可以免費給你換新的。競爭的結果，就把售后服務領域的競爭推到了極點。企業成本增加，利潤的壓縮。

銷售服務的問題是什么呢？

以前我們所提的“銷售服務”這一思想，今天來看其實是要去質疑的。因為銷售服務是從我們公司自己產品的角度來思考，比如如何快速供貨，怎樣保證品質，如何解決客戶使用產品的流程和使用我產品后出現事故如何支持等。但今天的競爭由于已經從單純的企業和企業的競爭演變到產業鏈的競爭，如果作為下游制造業供貨商這一單純的角度來進行銷售服務就比較純粹。沒有真正體現出營銷的真諦：創造顧客價值。

而“客戶服務”就不一樣，我們可以理解為整合自己公司資源，全方面的為客戶提供有價值的服務，包括的范圍打破單純的產品角度。比如就算客戶的問題不是我公司產品方面的問題，我們也可以幫助客戶來解決。所以當我們的營銷思想隨著環境的演變也在創新的時候，對我們下一步的問題診斷和思考層面是有極大的幫助。

根據客戶服務的理念引導出以下內容：

2，客戶服務的五個層面

業務中，有哪些客戶服務可以做呢？

¨信息服務

比如健康，管理，市場動態

¨培訓咨詢服務

案例1：瑞典利樂公司，生產包裝材料，飲料加工設備，全球最大的軟包裝供應商。85年進入中國，其實踐之道是幫助中國企業成長，輸出產品，管理等。

案例2：自己為化纖客戶提供內訓服務。有針對性給客戶提供增值的個性化服務，利用公司資源幫助客戶進行員工的培訓，特別是主管的培訓、幫助客戶進行內部業務流程改善、開展化纖信息交流和案例學習分享、雙方各部門主管互相交流和學習，這樣會培養客戶對我公司的依賴度、滿意度、忠誠度、真正達到合作雙贏

¨售后技術支持

¨解決客戶或個人問題

引發學員思考，客戶會有哪些問題，哪些我們可以幫忙？

¨繞不開的情感呵護

客戶服務，繞不開的情感關懷。做銷售出發定就是要了解人性，什么樣的人性呢？第一每一個人關心的是自己；第二每一個人都喜歡被關注。

（1），公司層面關系維護

比如客戶的廠慶，作為供應商一定要參加。行業層面的互動和往來要關注。

（2），對客戶本人及家人的關系維護

了解客戶的性格，愛好，生日，等信息，并給與祝賀。客情關系的管理是對情緒、情感的管理。要建立在有形管理的基礎上

案例：湖南客戶住院，前去探望。

（3），對客戶中反對你的人關系的發展

要與客戶建立立體型客戶關系，除對企業中的支持者要繼續加強情感維系外，對企業中對你可能還有反對意見者和中立者要進行深度溝通和公關，增進情感交流，建立穩定關系。

3，客戶服務最高境界：感動

（1）滿意度與期望

¨客戶滿意與否的三種結果，怎么樣客戶才滿意呢？客戶其實是有期望的。

案例：你去旅游，你的期望與感知的結果

面對服務客戶有期望，同時對服務也是有感知的，一般有三種結果

第一， 客戶非常滿意：感知》期望

第二， 基本滿意：感知=期望

第三， 不滿意：感知《期望

¨那么如何盡量避免客戶的不滿意呢？

第一：重置客戶預期

一個朋友去臺灣旅游，導游很會說話：“日月潭是臺灣經典景區之一，不過說實話，你不去會后悔，去了會更后悔。”這么一說即便不怎么樣，你也有一個很低的預期，最后只會說，導游你說的太正確了。如果感覺不錯，那么你還有一份小驚喜。所以這兩個結果對導游來說，都可以提升滿意度。很多熟手就經常會對游客說“實話”，反而更容易得到游客的信任。這也是大家平時接觸到最多的“期望值與現實的三種關系”。

第二：重置標準

大家在想想：有一天你的住的小區電梯壞掉了，物管貼出這樣的告示：“因電梯故障，給你出行造成不便，我們已于廠家聯系，盡快修好”。老天你什么感覺，這“盡快”讓你墜入谷底。相反，加入他說，我們將在某月某日修好。那我想你耐心肯定會對自己說“再堅持2天，就這么2天。”對了，這就是錦囊的魅力，別小看這簡單的用詞，但卻可以帶來意想不到的結果。

（2）滿意不能忠誠

滿意只是你做了客戶期望你做的，也只能打個60分，比如客戶使用你產品，你的服務客戶滿意。但這個不是忠誠的理由。只有超越期望，不斷讓客戶滿意，才可以讓客戶忠誠。

案例：如何提升客戶滿意度：奇瑞汽車“三大舉措”提升客戶滿意度

2008年03月19日來源：解放網-新聞晨報作者：黃天姣　　

奇瑞推出“縱橫中國”服務戰略的出發點是想加強自身服務系統能力，從整體規劃、技術、硬件、管理等方面保證客戶滿意度的穩定提升。“縱橫中國”服務戰略下的技術服務中心定位于兩條主線，一是著力于直接客戶關系管理，直接服務客戶，使客戶能夠享受更高標準服務。二是著眼于間接客戶服務，通過對同區域的服務網絡技術支持，拉升區域整體服務能力，從而提高全區域的客戶滿意度。直接客戶關系管理主線具備三大功能，分別是區域救援中心、區域客戶管理示范中心、區域快樂體驗示范中心；區域技術支持管理主線具備如下五大功能：區域檢測鑒定中心、區域技術資訊中心、區域培訓中心、區域新產品新技術管理中心、區域備件中心。這種設計更利于區域客戶享受快速高效的廠商聯動服務。

　　三大舉措提升客戶滿意度

¨奇瑞延長整車免費服務周期和降低用戶單次服務支出。8608種備件價格全線下調30.1％與A1的4年12萬公里質保期限給消費者帶來實惠，而全部原廠配件、先進技術與設備、全球知名供應商提供更多備件服務保障。

¨便捷方面，奇瑞著手于網點布局、救援保障、備件儲備：近600家服務網點大大縮小了服務半徑；耗資1.14億元向全國服務站投放了1000輛帶有GPS全球衛星定位系統和車載電話功能的服務救援車，實現24小時全天候救援；“1+15”全國備件庫分布，將備件配送距離半徑縮短至500公里范圍內。

¨在提升客戶滿意度方面，奇瑞從服務標準提高、技術支持、服務站升級三個方面著手，發布了八步服務流程和99項保養標準，使服務每個環節都有法可依。

不斷的創造價值，超越期望。今天的客戶看著碗里的，吃著鍋里的，甚至抱怨還是不好吃，缺了點什么，很正常。很多同行抱怨說現在客戶忠誠度不高。其實不是客戶的錯，是我嗎自己不夠有魅力呀，就好比一個女人抱怨自己的男人一樣，其實女人自己是否在不斷創造男人的價值呢？讓男人愛你永遠，就必須不斷創造那個價值，對于男人也一樣，要不斷為自己的老婆創造價值。雖這說話似乎不道德，但事實就是這樣。

（3）最高境界：感動

案例1：海爾的銷售員與一盒痱子粉的故事。

案例2：客戶服務案例

幫助客戶調試產品，并到其他同行幫助檢測