二，客戶開發與流失管理

1，管理從客戶開發開始

¨區域明確劃分

案例：兩銷售員都給一個客戶報價，都拜訪同一個客戶。還有銷售員都不去拜訪某些客戶，造成盲點。

¨不要造成盲點

很多企業在銷售管理上沒有定員，定位，定時間，定目標，會導致市場的盲點，業務的沖撞。不要造成三不管：你不管，他不管，經理也不管。

¨對客戶的開發有時間約束和規定。

案例：我曾對銷售員規定，開發區域市場，一年某客戶沒有開發就要換人。

小結：其實就是從三個維度來劃分：時間，區域，人

2，對流失客戶的管理

引導：問某學員，有多少客戶有過業務關系，老客戶還有多少（要找做過3年以上學員提問）

討論：客戶為什么流失？如何發現與應對？

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總結：

第一客戶自身原因

①由于客戶的經營方向調整、經營范圍縮小或由于經營的原因而出售部分企業，導致客戶對原來的產品需求減少或不再需求；

②由于客戶直接進入企業所在的上游領域，成為企業競爭對手，而與企業終止業務往來。

第二是業務原因

①由于競爭對手利用更低的價格、更好的產品、更優質的服務甚至利用商業賄賂贏得客戶；

②由于企業提供的產品或服務不能滿足客戶的需求；

③由于企業沒有及時采取有效措施解決客戶的投訴和問題，導致客戶不滿而叛離。

第一方面是不可控的，因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發客戶叛離?

引導2：如何防止客戶流失

討論，分享

總結：

雖然客戶關系的倒退、中斷會發生在所有的階段,但關系層次愈高, 倒退、中斷的可能性愈小,所以避免此類情況最有效的方法還是不斷將客戶關系向前推進。但即便是在戰略合作階段,仍然存在這關系倒退、中斷的可能性。例如：伴隨現代汽車進入中國的韓國汽車零部件企業和現代之間是戰略合作伙伴，零部件企業是現代汽車集團的股東之一，關系相當牢固。但最終造成整車的成本上升，產品無競爭力銷量下滑。北京現代也只能通過全國零部件供應商公開招標，來降低成本。

因此，供應商要防止客戶關系倒退、中斷除了將客戶關系不斷向前推進外,還必須對客戶關系狀況進行事前監控預警、事中控制與協調、事后挽救及補救。

（1） 事前監控預警:

就是對客戶日常交易活動進行全天候監控，發現客戶關系危機的任何征兆立刻預警。除了在客戶中安插線人隨時向你提供情報外,銷售人員對客戶任何訂單的異常和訂單趨勢要有足夠的敏感度。

（2） 事中控制與協調：

當客戶關系出現警報時，必須對該客戶進行重點關注，從主客觀方面分析查找原因，與客戶進行溝通協調，努力解決困擾客戶關系的因素，動用必要的力量，防止客戶關系進一步惡化。

（3） 事后挽救及補救：

當客戶關系危機變成現實后，分析該客戶是否還有挽回的可能，如果有可能則采取任何可以采取的方式讓客戶重新回來，動用第三方力量進行客戶關系挽救；解決客戶關系危機的根源問題；啟動特別服務等。

業務中，針對曾經合作，后來業務中斷的客戶要分析。要從公司財務和客戶管理資料上去了解原因，并針對性的再度開發，納入客戶ABC管理流程中。

案例：我做銷售經理，從財務數據中回找丟失的客戶。某慈溪化纖問題的溝通與處理。