溝通創造績效——

《良好人際與高效溝通實戰特訓》

                                                                                     主講：鄭時墨老師

課程介紹（Introduction）

對工作人員來說，良好的人際與溝通能力是一堂必修課，這是因為我們所做的每件事中都包含溝通，很多事業的進步與成果取得需要人際的協助。工作沒有信息就不可能做出決策，而信息只能通過溝通得到。一旦需要做出決策，還需要進行溝通與執行，否則，這項決策將很難實施。而執行中人際的溝通與協作顯得尤為關鍵。

《良好人際與高效溝通實戰特訓》并非闡述深奧的理論，而是分享可以即學即用的人際與溝通方法。這將使工作者更清晰的認識企業和工作者之間的雙贏關系，并使公司各層級、各部門、跨部門的溝通水平得到提高！是企業的有效信息流動暢通無阻，它是企業高速運轉的潤滑劑！

培訓對象（Participants）

· 企業負責人、中高層管理人員、一線主管及企業重點員工

· 想提升組織整體溝通與協作能力的團隊

培訓時限（Duration）

1-2天時間

培訓方法（Methods）

講授、案例、討論、發言、管理游戲等。

A.講解貼近現實、通俗易懂;

B.內容不空洞、多案例、內容細致化，在培訓中有所提高

C.氣氛活躍,寓教于樂

課程主體內容（Main points）

第一講、良好人際關系的認知與技巧

1、人際關系的性質

■ 人際關系的概念

■ 人際關系的特征

■ 人際關系的本質

2、人際關系的形成與發展

■ 人際關系的理論基礎

■ 人際關系的形成與發展

3、人際關系的類型

4、協調人際關系的意義

      互動與游戲：強力分組，文化與建設pk

第二講、溝通的認知

1、了解溝通

■ 什么是溝通？

■ 溝通在生活工作中的作用？

■ 溝通的本質是什么？

■ 溝通有什么特點？

■ 為什么溝通不好？

2、有效溝通的原則

■ 有效溝通的準確性

■ 有效溝通的完整性

■ 有效溝通的及時性

■ 有效溝通的策略性

3、溝通的種類及結構

■ 溝通的三個層次

■ 溝通的四大種類及特點

■ 溝通的五大結構及特點

■ 溝通原理分析圖

第三講、高效人際與溝通的要素與核心原則

1、為什么要成為高效溝通高手

■ 獲得他人的助力

■ 消除他人的阻力

2、要成為高效溝通高手，就必須把握三點

■ 日程得以推動（推動日程）

■ 關系得以強化（強化關系）

■ 見識得到分享（分享見識）

3、如何主控溝通進程，使溝通踏上“高速公路”

■ 強力溝通的先決條件是和諧氣氛

■ 有效果比有道理更重

■ 溝通的方式不能一成不變

■ 動機和行為總不會錯，只是行為有沒有效果而已

■ 最靈活的人最能影響大局

4、哈佛大學教授揭示的神奇溝通術

■ 語言（所說出的話）7%

■ 語調（語音、語調、語速、音量、音質）38%

■ 肢體語言(可視性、外表語言)55%

第四講、消除溝通障礙，實現高效溝通的基本技術

1、溝通模型與溝通障礙產生的根源

■ 溝通模型與溝通漏斗

■ 由溝通發起者引發的溝通障礙

■ 由溝通反饋者引發的溝通障礙

2、、最重要，卻最被輕視的兩大溝通技術

■ 如何運用發問，主控溝通進程，影響他人

■ 如何運用傾聽，增進彼此關系，推動溝通進展

■ 案例與互動訓練

3、影響他人，使說服力與表達效果急劇提升的秘訣

■ 現場震撼法

■ 善用故事

■ 贊美的具體化

■ 引用第三方觀點（客戶見證）

■ 運用比喻和類比

■ 使用圖片、表格和錄像

第五講、說服與影響他人，提升溝通效果的步驟

1、案例分析：公牛教練如何說服籃球巨星邁克爾·喬丹接受新戰術

2、第一步：事先準備

■ 確定目標，設定底線

■ 制定溝通計劃

■ 對可能的情況進行沙盤推演

■ 徹底了解你的溝通對象

3、第二步：確認需求

■ 用問題讓對方敞開心扉，引導對方

■ 用聆聽作為回應，推動溝通對象

■ 及時確認，抓住溝通對象需求、問題與渴望

4、第三步：闡述觀點

■ 如何讓你的觀點成為對方渴望聽到的話

■ 案例分析：美金與老貓、40元一桶的方便面

■ 信息轉化的秘訣：FAB技術

5、第四步：處理異議

■ 遇到異議時，首先要了解對方的觀點

■ 借助他人的話，借力打力，說服對方

6、、第五步：達成協議

■ 協議分為口頭協議與書面協議

■ 慶祝：如果奧運會沒有開幕式和閉幕式會怎樣

7、第六步：共同實現

■ 任何溝通結果結果意味著工作的開始，而不是結束

■ 按照溝通結果行動，發現問題及時溝通

第六講、如何與不同類型的人建立信任，實現個性化高效溝通

1、情感賬戶與信任的互動關系

■ 每一個人際關系中，都有一個情感賬戶

■ 消耗情感賬戶，降低信任的方式：批評、指責和抱怨

■ 增加賬戶存款，提升信任度的方式：真誠的贊美人與認可

■ 見什么人，說什么話

2、性格分析的高級工具：四季性格分類法

■ 春天型的特征與溝通、協作策略

■ 夏天型的特征與溝通、協作策略

■ 秋天型的特征與溝通、協作策略

■ 冬天型的特征與溝通、協作策略

3、做一個彈性的溝通與協作者，提高信任度與溝通能力

■ 固守某些觀點與做事方式，容易造成團隊內沖突

■ 你的彈性越大，可選擇的機會越多，可發展的空間就越廣

第七講、提升組織人際與溝通效率的秘訣

1、如何與下級實現高效溝通

■ 分配任務與命令的要點

■ 如何批評與指導下級

■ 如何用語言激勵下屬

2、如何與上級實現高效溝通

■ 接受完任務之后要立刻復述

■ 多給上級選擇題，少給問答題

■ 要學會及時反饋

3、如何進行跨部門溝通與協作

■ 樹立內部客戶的觀念

■ 知己知彼，了解其他部門的辦事流程

■ 尊重和欣賞

4、提高人際關系與溝通績效的九則