【課程背景】您或您的企業(yè)是否碰到過這樣的困擾：1、服務(wù)人員的素質(zhì)高低不同，服務(wù)方式參差不一，公司缺乏統(tǒng)一形象。2、如何通過一次完整的客戶服務(wù)過程，帶給客戶愉悅的感受？3、采用了很多新的優(yōu)惠策略，客戶流失率還在不斷增加。4、一邊在不停開發(fā)新客戶，另一邊老客戶不斷流失，客戶口碑毀譽參半。5、遇到客戶投訴，怎么樣才能圓滿處理，變客戶不滿意為滿意？6、客戶提出無理要求，對我的任何建議無動于衷。【課程簡介】MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。繼MOT在北歐航空公司大獲成功后，眾多全球500強企業(yè)競相引進(jìn)與開發(fā)此課程。該課程是專為改變企業(yè)（公司）人員的行為模式而設(shè)計的課程，它通過反復(fù)訓(xùn)練行之有效的行為模式：“奠定基調(diào)—診斷問題—解決問題—總結(jié)回顧—完善跟進(jìn)”這5個環(huán)節(jié)中，專注于高效與準(zhǔn)確地將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無數(shù)個“關(guān)鍵時刻”中，都留下積極與正面的印象。【培訓(xùn)目標(biāo)】了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識；通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻；建立內(nèi)部客戶觀念，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運作有效提升客戶滿意度。【培訓(xùn)對象】客戶經(jīng)理、服務(wù)人員、銷售人員 【培訓(xùn)形式】講授、錄像觀摩、角色演練、案例分析、游戲體驗、分組討論【培訓(xùn)時間】1—2天，每天培訓(xùn)時間不少于6標(biāo)準(zhǔn)課時【培訓(xùn)大綱】1、認(rèn)識客戶服務(wù)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨服務(wù)的概念服務(wù)的兩個層面客戶是否滿意的后果客戶投訴的價值忠誠客戶的價值2、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式關(guān)鍵時刻的概念和起源關(guān)鍵時刻的金三角服務(wù)人員的內(nèi)、外在要求MOT行為模式圖3、奠定基調(diào)表達(dá)服務(wù)意愿體諒對方情緒承擔(dān)解決問題的責(zé)任4、診斷問題客戶的需求層次如何了解客戶需求：提問、傾聽、復(fù)述5、解決問題調(diào)整顧客期望提出建議征求顧客建議貫徹執(zhí)行6、回顧總結(jié)和完善跟進(jìn)結(jié)束時候的關(guān)鍵時刻非常重要外部跟進(jìn)和內(nèi)部協(xié)調(diào)7、內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶滿意樹立內(nèi)部客戶的觀念內(nèi)部協(xié)作對客戶的影響