【課程背景】您或您的企業是否碰到過這樣的困擾：1、服務人員的素質高低不同，服務方式參差不一，公司缺乏統一形象。2、如何通過一次完整的客戶服務過程，帶給客戶愉悅的感受？3、采用了很多新的優惠策略，客戶流失率還在不斷增加。4、一邊在不停開發新客戶，另一邊老客戶不斷流失，客戶口碑毀譽參半。5、遇到客戶投訴，怎么樣才能圓滿處理，變客戶不滿意為滿意？6、客戶提出無理要求，對我的任何建議無動于衷。【課程簡介】MOT（Moment of Truth）是服務界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，北歐航空公司成為服務經濟時代的領跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創造了奇跡，取得了連續20年贏利的驕人成績。繼MOT在北歐航空公司大獲成功后，眾多全球500強企業競相引進與開發此課程。該課程是專為改變企業（公司）人員的行為模式而設計的課程，它通過反復訓練行之有效的行為模式：“奠定基調—診斷問題—解決問題—總結回顧—完善跟進”這5個環節中，專注于高效與準確地將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無數個“關鍵時刻”中，都留下積極與正面的印象。【培訓目標】了解現代客戶服務理念，有效提升企業員工的客戶服務意識；通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻；通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰演練，有效掌握客戶服務的核心技巧，從而為企業創造富有價值的正面關鍵時刻；建立內部客戶觀念，通過內部協調運作有效提升客戶滿意度。【培訓對象】客戶經理、服務人員、銷售人員 【培訓形式】講授、錄像觀摩、角色演練、案例分析、游戲體驗、分組討論【培訓時間】1—2天，每天培訓時間不少于6標準課時【培訓大綱】1、認識客戶服務服務經濟時代來臨服務的概念服務的兩個層面客戶是否滿意的后果客戶投訴的價值忠誠客戶的價值2、客戶服務關鍵時刻的行為模式關鍵時刻的概念和起源關鍵時刻的金三角服務人員的內、外在要求MOT行為模式圖3、奠定基調表達服務意愿體諒對方情緒承擔解決問題的責任4、診斷問題客戶的需求層次如何了解客戶需求：提問、傾聽、復述5、解決問題調整顧客期望提出建議征求顧客建議貫徹執行6、回顧總結和完善跟進結束時候的關鍵時刻非常重要外部跟進和內部協調7、內部協作達致客戶滿意樹立內部客戶的觀念內部協作對客戶的影響