商場導購人員全面提升訓練營 培訓概要 導購人員，站在產品銷售的最前沿，可以說是現在商場的先鋒軍、敢死隊。每天面對的是形形色色的顧客，并不理想的銷售業績，刁難的質疑責問。一名優秀的導購，需要豐富的知識、專業的技能，更需要良好的心態。 培訓方式 培訓將結合學員文化水平以及工作經驗等情況，充分調動每個學員的主動參與性，并挖掘優秀學員潛在優勢。 采取“老師講授+學員互動討論+案例講解+個人演練+老師點評+學員體會分享”的的模式。使課堂所學真正深入每個在場學員內心，并通過實際案例分享，直接用于日常工作。做到學完就能用上，用上就有效果，有效就有業績。 培訓對象 服裝、服飾、家電等企業或商場導購人員。 內容大綱 模塊一：導購及相關人員工作心態與文化 說明：該部分內容，結合學員年齡、性別分布比例，借助幻燈片“面臨30歲的思考”，引出人生成功事業成功的話題，進而引導學員改變心理舒適區，提升拼搏斗志。為后續內容開展，做好鋪墊。 Step1. 導購工作心態導出：面臨三十歲的思考——一生需要多少錢？認識導購人生成功的途徑。 Step2. 明確事業成功的三大要素：知識、技能、態度。 Step3. 探討事業成功的基石，把握成功的努力方向。 模塊二：導購工作通用流程及相關技能點 說明：依托導購人員的通用工作流程，分解每個階段具體工作要求細節與技能。通過講解后的現場演練，以及結合企業實際產品情況，形成一套適合企業的自有的流程和導購技能范本。 Step1. 準備： 1) 早上醒來第一件事，自我激勵，以飽滿狀態投入一天的工作； 2) 熟悉掌握產品知識，面對顧客才會從容自信； 3) 練好兩套顧客親和力必殺技——贊美與微笑； 4) 營造融洽氣氛，歡迎顧客光臨； 5) 接待顧客注意事項。 Step2. 了解顧客需求 1) 人類行為的一個根本動機； 2) 顧客購買的兩個主要動因； 3) 顧客消費的八大心理； 4) 了解顧客需求的邏輯路線：產品特征——能夠滿足的顧客需求——設計一套產品滿足顧客需求的方案——通過提問引導顧客自己說出需求。 Step3. 推介產品、促成交易 1) 利用FAB法則，進行產品推介的具體操作路徑： a) 企業系列產品特征羅列分享 b) 每條產品特征優點與利益點挖掘 c) 設計利益點與顧客需求對節點 d) 現場演練，達到熟練掌握，靈活應用。 2) 適時排除顧客異議。 a) 正確認識顧客提出的異議 b) 處理顧客異議的四大常用技巧：忽視法、補償法、問詢法、“是的…如果…”法。 c) 具體常見顧客異議羅列，并匯總分析處理策略及應對話術。 3) 判別交易信號，及時促成交易。 a) 識別顧客的購買信號：顧客表情、顧客的對話 b) 六種促成交易方法：假定購買法、選擇法、結果指出法、最后王牌法、誘導暗 示法、累計決定法。 c) 成功交易應注意的事項。 Step4. 售后服務 1) 售后服務的目的：客戶轉介紹、提高客戶忠誠度 2) 售后服務的技巧：電話、短信、郵件、增值服務、打折信息等。 模塊三：顧客常見經典問題處理策略及標準話術研討 說明：該部分內容是針對模塊二中，step3顧客異議處理等內容，結合學員提交的日常工作常見問題，并參照行業特性予以分類分析，并給出標準應對話術。直接用于日常工作，提升導購業績。 Group1. 如何處理與顧客的關系 Group2. 如何處理服裝的穿著問題 Group3. 如何處理服裝的品牌/品質問題 Group4. 如何處理顧客的價格異議 Group5. 如何處理顧客的折扣及優惠問題 Group6. 如何處理顧客的投訴問題 模塊四：導購人員的財、物管理 說明：參照行業通用做法，結合企業現有規定，是學員基本掌握對商品和財務的管理。提升學員對公司財物的責任心，培養學員的利潤意識，以及管理方法。 1. 商品的管理 1) 商品管理三原則：商品為先、商品齊全、商品優選； 2) 商品的配置與陳列：排列面、暢銷品保護、利潤商品控制、用好《配置表》； 3) 加強商品的庫存管理，提高存貨回轉率； 4) 商品的鮮度管理：表面干凈，包裝完整，環境配合； 5) 商品的盤點與理貨。 2. 財務管理：固定資產、費用、促銷、貨品、銷售收入。