一、課程背景 服務(wù)隨時面臨著各種未知的事件和狀況，潛在的風(fēng)險有可能變成實際的威脅、損失或不良的社會影響，造成企業(yè)形象損害或工作的被動。服務(wù)人員作為投訴應(yīng)急處理的最前線，需要強化投訴應(yīng)急處理方面的技能。當(dāng)然更重要的是學(xué)會預(yù)防投訴，或?qū)⒖蛻魸M意化解在抱怨階段，不至于使其升級到投訴階段（特別是向上級或第三方投訴）。 而在以往處理投訴的過程中，許多企業(yè)采用推卸、拖延甚至掩蓋等消極方法，這些終究不是妥善之道，正確理解、對待前來抱怨或投訴的客戶，并采用一定的技巧應(yīng)對，最終快速、和諧、圓滿地使客戶“怒來喜歸”方是企業(yè)管理者和一線服務(wù)人員需要大力研究和努力實踐的。 二、課程規(guī)劃 1．對象：一線服務(wù)人員、服務(wù)主管。 2．時長：2天 3．人數(shù)：40人以內(nèi) 三、課程大綱 時間 課程單元 單元內(nèi)容 授課方式 語錄摘錄 第一天 上午 第一部 （一通百通） 認識投訴 1.投訴是金 2.客戶投訴渠道 3.1-10-100投訴公式 4.零投訴可能嗎？ 5.快樂加加:投訴趣集 頭腦風(fēng)暴 小組研討 游戲互動 如果你用心的話，也能在以往的客戶投訴中找到有趣之處 下午 第二部 (兩心相閱) 投訴心理 1.客戶為何投訴 2.客戶為何不投訴 3.四種客戶類型及應(yīng)對 4.客訴五個心理需求 小組研討 案例分析 不僅要知道客戶為什么投訴，還要知道為什么不投訴 第二天 上午 第三部 （三拳兩腳） 投訴應(yīng)對流程與技能 1.投訴處理三原則 2.投訴處理六步法 3.投訴處理錦囊妙計 情境演練 案例分析 看圖說畫 烙印教學(xué) 認真記錄客戶的情況和期望，既表尊重，又能限制其言 第四部 （四通八達） 投訴談判 攻心術(shù) 1.占領(lǐng)心理領(lǐng)地 2.洽談室的講究 3.成為套話高手 4.牽引客戶注意力 5.超級說服力 情境演練 案例分析 視頻教學(xué) 學(xué)會用客戶的利益去表達我們的要求 第五部 （五體投地） 難纏客訴應(yīng)對實務(wù)演練 1.蠻不講理的客戶 2.無理要求的客戶 3.情緒激動的客戶 4.破口大罵的客戶 5.集體投訴的客戶 6.巨額索賠的客戶 情境演練 五維點評 客戶并不是不講理，而是講他自己的理 下午 第六部 （六根清凈） 投訴預(yù)防 1.投訴風(fēng)險防范意識培育 2.主動服務(wù)意識 3.易導(dǎo)致投訴的服務(wù)行為 4.辨識客訴早早期 5.欠費通知單投訴預(yù)防 6.滯納金投訴預(yù)防 7.完成時間投訴預(yù)防 8.建立預(yù)防管理機制 看圖說畫 視頻教學(xué) 游戲互動 投訴預(yù)防比投訴處理更輕松，卻更有效，但卻最容易被人遺忘 第七部 （七嘴八舌） 明察秋毫活動 1.小組為單位，兩兩對抗，一組演練場景（有意設(shè)置錯誤點），另一組負責(zé)糾錯 2.達到強化訓(xùn)練，掌握投訴處理技巧的目的 情境演練 小組競賽 明察秋毫 不管別人/自己做對做錯，都能從中學(xué)習(xí) 第八部 （八面玲瓏） 投訴管理 1.積極的應(yīng)訴心態(tài) 3.班組規(guī)范的投訴制度 4.投訴升級事件類型 5.投訴管理體系的范本 6.投訴管理執(zhí)行力提升 7.服務(wù)常見問答手冊 8.客訴處理人員搭配 案例分析 看圖說畫 錄音分析 投訴需要技能，卻不限于技能。 第九部 （九宵云外） 情緒管理 1.自我情緒管理四招 2.辨識客戶情緒 3.安撫客戶情緒七法 4.道歉的藝術(shù) 看圖說畫 案例分析 隨意的道歉不僅沒有效果反而會陷于被動 第十部 （十全十美） 復(fù)習(xí)鞏固 1.知識只有應(yīng)用才是力量 2.成人學(xué)習(xí)遺忘曲線 3.收獲盤點 4.鞏固復(fù)習(xí)應(yīng)用注意事項 看圖說畫 321行動卡 案例分析 如果記都記不住，就談不上應(yīng)用了