酒店培訓師 酒店講師 孫紅偉：成功決策,開辟荊棘道路之“福特法則”

 一句話管理

生意是否成功，要看顧客是否再上門。

追本溯源  

該法則是由英國信佳福特集團行政主管L福特提出的。他認為，生意是否成功，要看顧客是否再上門。如果企業經營者只顧自己而忽視了顧客，顧客就不會再上門光顧了。人們把這個法則稱為“福特法則”。

企業實戰運用 

東方飯店：吸引回頭客

    韋伯先生因為生意的緣故，經常到泰國出差。當他第二次入住東方飯店后，就決定以后到泰國出差都住東方飯店，這是為什么呢?因為韋伯先生感受到東方飯店有一種極;細致的服務氛圍。

    第二次人住東方飯店的那天早晨，韋伯走出房間去餐廳時，樓層服務員恭敬地問道:“韋伯先生是要到餐廳用餐嗎?”韋伯覺得很奇怪:“你怎么知道我是韋伯?”服務員回答說:“我們飯店有規定，每一層當班的服務員晚上都要背熟每一個房間客人的姓名。”這點讓韋伯很吃驚，因為他住過世界各地無數高級飯店，但這種情況還是第一次遇到。

  韋伯剛走進餐廳，服務員就微笑著迎向他:“韋伯先生還要在老位子嗎?”韋伯很是疑惑，心想自己第一次人住這里距這次已有一年多了，難道這里的服務員記憶力那么好?看到他驚訝的表情，‘服務員主動解釋道:“我剛剛查過電腦記錄，您去年人住這個飯店時，是在靠近第二個窗口的位置上用的早餐。’，對于服務員的周到，韋伯很是開心:“老位子!老位子!，服務員又接著問道:“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋?”韋伯興奮地答道:“老菜單!就按老菜單!”

一用過早餐后，服務員又為韋伯端上了一份小點心。韋伯沒有見過這種點心，于是就問身旁的服務員:“這是什么?’’服務員上前看了一眼點心，隨之向后退了兩步，答道:。這是我們飯店特有的點心，’請您免費品嘗。”服務員為什么要退后兩步后，才回答韋伯的問話呢?因為服務員怕自己說話時口水會不小心落到客人的點心上。這種細致的服務，讓韋伯很感動。

    在韋伯處理完公事準備退房離開時，前臺的服務員把單據交給他說:“謝謝您，韋伯先生，真希望不久就能再見到您。”

管理說吧

    光顧自己，別人就不會再光顧你這里了。在市場競爭激烈的今天，企業要想獲勝，不僅要靠產品的優良品質和低廉的價格，還要有良好的服務態度。企業如果一味地追求自身的利潤，而不考慮消費者的感受，那么即使是再好的產品，也會失去其消費群體，最終走向沒落。

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