培訓對象：營業廳銷售及服務人員 培訓時間：2天，每天不少于6課時 培訓手法：立體互動式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。 培訓收益： 1、 深刻理解從被動等待到主動接觸營銷的轉變趨勢； 2、 理解及適應通信營業廳營業員的崗位職責和角色； 3、 掌握通信營業廳接觸式營銷的流程、步驟與技巧。 培訓大綱： 前言：通信運營商營業廳從被動等待到主動接觸營銷 一、 通信營業廳營業員的崗位職責和角色認知 1、 營業廳營業人員的崗位職責 2、 營業廳營業人員工作的核心業務作用 3、 營業廳營業人員的角色定位 4、 營業廳營業人員的職業化心態 5、 營業廳營業人員的禮儀規范 6、 營業廳營業人員的基本素養和技能 二、 通信營業廳接觸式營銷 1、 銷售是什么 2、 接觸式營銷 3、 接觸的目的和意義 4、 克服銷售心理障礙的技巧 5、 接觸前的準備 6、 客戶識別技巧 7、 營銷服務過程的13個接觸點及客戶核心需求 2 客戶接觸點1—尋找 2 客戶接觸點2—到達 2 客戶接觸點3—徘徊 2 客戶接觸點4—咨詢 2 客戶接觸點5—體驗 2 客戶接觸點6—自助服務 2 客戶接觸點7—購買 2 客戶接觸點8—排隊 2 客戶接觸點9—辦理溝通 2 客戶接觸點10—辦理等待 2 客戶接觸點11—辦理結果 2 客戶接觸點12—投訴異議 2 客戶接觸點13—離開 三、通信營業廳接觸營銷四步曲 1、 步驟一：迎賓接待，建立關系 2 客戶溝通風格的迎合 2 客戶情緒分析 2 客戶偏好分析 2 客戶5大期望值的判斷與超越 2、 步驟二：業務推薦，挖需服務 2 理性需求與感性需求分析 2 調查四步：觀察、提問、傾聽、記錄 2 提問的三種類型：調查、探究和確認 2 FAB產品推介法則及話術 2 客戶異議的真相和應對原則 2 異議處理的技巧和操作誤區 2 促成信號與技巧 2 如何擴大客戶的購買欲望 2 如何進行產品附加銷售及交叉銷售 2 如何銷售整合方案而非產品 3、 步驟三：客戶疏導，有序辦理 2 客戶疏導與分流 2 特殊情況下的疏導應對 4、 步驟四：客戶維護，深度服務 2 檢查結果 2 服務后期的回訪 2 榜樣客戶的宣傳 2 推動客戶間的推薦 四、總結、問答與行動改善計劃