培訓對象：營業廳銷售及服務人員 培訓時間：2天，每天不少于6課時 培訓手法：立體互動式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。 培訓收益： 1、 深刻理解通信營業廳全業務營銷的必要性； 2、 掌握通信行業全業務營銷下的市場細分方式及策略； 3、 掌握通信行業全業務營銷七步曲及相應技巧，提升營銷績效。 培訓大綱： 一、通信行業全業務營銷是大勢所趨 1、運營商全業務營銷的7個必然趨勢 2、通信用戶在全業務營銷下的5個好處 3、通信營銷人員在全業務營銷下的3個好處 二、通信行業全業務營銷下的市場細分 1、用戶需求演變與分析 2、不同合作狀態用戶的營銷思路 3、不同需求狀態用戶的營銷思路 三、通信行業全業務營銷七步曲 1、銷售準備 2 自身準備 2 營業廳環境準備 2、接近客戶 2 營業廳接近客戶的時機 2 良好的第一印象 2 合宜的肢體動作 2 開場白的五個要素 2 好的開場白效果 2 容易引發興趣的開場白 2 實務演練：開場話術設計與演練 3、挖掘需求 2 有需求才會有動機 2 觀察的技巧 2 詢問的技巧 2 5W2H的應用 2 討論：提問的設計 2 發展收集客戶需求的技巧 2 銷售過程催眠與暗示的五步驟 ü 步驟一：吸引注意 ü 步驟二：尋找問題 ü 步驟三：刺激需求 ü 步驟四：確認需求 ü 步驟五：提供證據 ü 演練：催眠暗示技巧演練 4、 推介體驗 2 討論：客戶想聽什么？ 2 客戶的需求與產品特性、利益 2 發展利益說明的意義 2 案例：A營業廳的營業員 2 FAB技巧的說明 2 演練：產品FAB分析 2 提供體驗或示范 5、 異議處理 2 一般客戶異議的類型及原因 2 全業務客戶容易產生的異議分析 ü 有能力處理的異議 ü 無能力處理的異議 2 解除疑慮和反對意見的技巧 2 討論：常見的客戶異議 2 處理異議的原則與程序 2 體驗活動：YES 和 NO 2 發展拒絕處理的技巧 2 討論：全業務異議問題處理演練 6、 購買促成 2 成交締結的時機 2 獲取承諾階段的戰術應用 2 發展引導式締結成交技巧 2 附加銷售技巧 2 客戶不成交的處理技巧 2 演練：締結成交話術演練 7、跟進維護 2 客戶關系演進的階段 2 服務后期的回訪 2 榜樣客戶的宣傳 2 推動客戶間的推薦 四、總結、問答與行動改善計劃