一、課程時間：

五天

二、課程大綱

DAY1  中基層責(zé)任執(zhí)行力的四種境界：組織行為與四種管理境界

Day1 上午

【課程背景】

針對服務(wù)行業(yè)中普遍存在的員工缺乏服務(wù)意識、行為懶散、紀(jì)律性差、語言不規(guī)范等常見的、難監(jiān)管的行為特征進行深入剖析，給中基層管理者帶來了新的的責(zé)任執(zhí)行管理認(rèn)知與思路方法。通過課程培訓(xùn)讓管理者初步認(rèn)知員工責(zé)任心的行為表現(xiàn)模式、企業(yè)管理關(guān)系與責(zé)任的評價意義，并掌握與提升員工責(zé)任心的一般管理手段與方法。

【課程時間】3小時

【課程大綱】

1、什么是員工的個體行為與組織行為？

2、無意識的個體行為導(dǎo)致的責(zé)任心差的幾種表現(xiàn)

3、服務(wù)中的個體行為與組織行為的轉(zhuǎn)換規(guī)律

4、情境管理對員工責(zé)任心的日常組織行為的影響

5、服務(wù)行業(yè)員工的行為與關(guān)系的管理技巧

6、從行為的評價認(rèn)知的員工責(zé)任心

7、課程訓(xùn)練：

      A, 各種崗位最容易形成的個體行為習(xí)慣

      B, 最容易產(chǎn)生的無意識狀態(tài)的責(zé)任心退化問題

      C, 如何正確地把服務(wù)中的個體行為轉(zhuǎn)化為組織行為的幾個方法

      D, 從員工行為、管理關(guān)系到責(zé)任評價的管理訓(xùn)練

Day1 下午

【課程背景】

本節(jié)課程針對一線員工的執(zhí)行力的責(zé)任管理常見表現(xiàn)問題進行層次分析，讓管理者清晰認(rèn)知什么是必須做，什么是努力做，什么是應(yīng)該做等責(zé)任執(zhí)行力境界。通過課程培訓(xùn)讓管理者認(rèn)知員工責(zé)任心的四種責(zé)任心執(zhí)行力的行為表現(xiàn)的基本模式，并掌握與提升員工復(fù)合的責(zé)任心執(zhí)行力管理手段與方法。

【課程時間】3小時

【課程大綱】

1、員工單一責(zé)任執(zhí)行力的第一種境界

2、員工單一責(zé)任執(zhí)行力的第二種境界

3、員工單一責(zé)任執(zhí)行力的第三種境界

4、員工單一責(zé)任執(zhí)行力的第四種境界

5、綜合提升服務(wù)行業(yè)的員工復(fù)合責(zé)任執(zhí)行力的管理技巧

     A. 必須做與應(yīng)該做 的復(fù)合責(zé)任執(zhí)行力問題

     B. 必須做與努力做 的復(fù)合責(zé)任執(zhí)行力問題

     C. 努力做與應(yīng)該做 的復(fù)合責(zé)任執(zhí)行力問題

     D. 必須做與選擇做 的復(fù)合責(zé)任執(zhí)行力問題

     E. 努力做與選擇做 的復(fù)合責(zé)任執(zhí)行力問題

     F.  應(yīng)該做與選擇做 的復(fù)合責(zé)任執(zhí)行力問題

6、執(zhí)行力的四種責(zé)任管理奧秘

7、課程訓(xùn)練：

     A. 各種基層崗位的復(fù)合責(zé)任執(zhí)行力分析

     B. 中層管理崗位的復(fù)合責(zé)任執(zhí)行力分析

DAY2  管理干部的責(zé)任溝通管理藝術(shù)與責(zé)任主客體轉(zhuǎn)換技巧

Day2 上午

【課程背景】

在服務(wù)工作中常常遇見各種員工抱怨、相互指責(zé)、推諉和找理由借口等責(zé)任現(xiàn)象，作為管理者應(yīng)該如何應(yīng)對與化解這些負(fù)面責(zé)任問題是本次課程的重點。通過本次的課程讓管理者掌握使用數(shù)字符號化管理員工的各種責(zé)任問題的分類區(qū)別，并通過責(zé)任問題分類進行有效溝通。

【課程時間】3小時

【課程大綱】

1、如何正確區(qū)分崗位四種責(zé)任的問題分類（4R8C評價法）

2、管理者不當(dāng)?shù)呢?zé)任語言評價導(dǎo)致員工委屈的幾種常見現(xiàn)象

3、4種溝通目的與溝通方法

    A. 就事論事，制度行為的溝通法      B. 結(jié)果論事，目標(biāo)行為的溝通法

    C. 關(guān)系論事，合作行為的溝通法       D. 理念論事，思想行為的溝通法

4、6種溝通模式的管理技巧

    A. 行為結(jié)果型溝通模式                     B. 行為關(guān)系型溝通模式

    C. 行為理念型溝通模式                     D. 結(jié)果關(guān)系型溝通模式

    E. 結(jié)果理念型溝通模                         F. 關(guān)系理念型溝通模式

5、課程訓(xùn)練：

    如何針對服務(wù)行業(yè)的行為關(guān)系型的溝通語言塑造的技巧

Day2 下午

【課程背景】

本次課程分析什么是責(zé)任主體，什么是責(zé)任客體，掌握責(zé)任責(zé)任主客體的概念對管理者具有怎樣的管理意義。通過本次的課程讓管理者掌握責(zé)任主客體思維在管理語言中的溝通轉(zhuǎn)換技巧，建立正確的責(zé)任評價與被評價的溝通語言風(fēng)格。

【課程時間】3小時

【課程大綱】

1、如何培養(yǎng)員工責(zé)任主客體的思維

    A. 什么是責(zé)任主體思維：被評價思維

    B. 什么是責(zé)任客體思維：評價思維

2、認(rèn)識崗位中的責(zé)任主客體的管理意義

    A. 一對一的責(zé)任主客體常見的管理問題

   B. 一對多的責(zé)任主客體常見的管理問題

   C.多對一的責(zé)任主客體常見的管理問題

3、不懂責(zé)任主客體的互換的常見管理問題分類

     A. 什么情況下，員工爭搶責(zé)任主體：爭功勞、好表現(xiàn)、擔(dān)當(dāng)

    B. 什么情況下，員工爭搶責(zé)任客體：推諉、贊美

    C. 什么情況下，員工不想做責(zé)任主體：推卸、謙讓

    D. 什么情況下，員工不想做責(zé)任客體：老好人、嫉妒、同流合污

    E. 責(zé)任主客體思維如何轉(zhuǎn)換

4、責(zé)任主客體的溝通運用智慧

    A. 轉(zhuǎn)換責(zé)任主客體思維的重要意義

    B. 管理干部的責(zé)任主客體溝通語言訓(xùn)練

DAY3  打造服務(wù)行業(yè)數(shù)字化高績效團隊管理模式

【課程背景】

1、績效考核與績效管理的評價痛點

責(zé)任主體：績效考核的主體是誰？

組織行動：績效考核的關(guān)鍵行動指標(biāo)是什么？

組織關(guān)系：績效考核的考核依據(jù)是什么？

2、日常崗位職責(zé)分工范圍，崗位人員確定、組織規(guī)定的行為確定，但約束的機制不確定，故而評價不確定。比如，很多企業(yè)對于制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程與企業(yè)文化之間存在邊界與尺度界定的問題，導(dǎo)致評價判斷缺乏統(tǒng)一依據(jù)。

【課程時間】6小時

【課程大綱】

1、崗位績效管理的意義

     常見的幾種績效管理模型分析：360、BSC、KPI、MBO

2、數(shù)字化行為績效分析：內(nèi)外驅(qū)動的數(shù)字化績效特征分類

3、數(shù)字化管理措施分析：顯隱性的數(shù)字化績效特征分類

4、數(shù)字化責(zé)任績效管理評價的常見方法

     A. 四種單一責(zé)任特征的績效評價手段：減法、加法、乘除法、主管主觀平均法

      B. 幾種常見的責(zé)任績效混淆評價誤區(qū)

      C. 不同崗位模型的績效評價方法與績效模型分析

      D. 績效考核與崗位績效晉升運用

5、模擬績效考核管理實施

6、服務(wù)行業(yè)的責(zé)任增值績效的打造

DAY4  卓越團隊責(zé)任動力管理模式：管理中的“聽說看做”責(zé)任管理技巧

【課程時間】6小時

【課程大綱】

1、中層管理人員的沖突力管理

     A. 數(shù)字化責(zé)任與時間沖突管理

    B. 如何正確傳達(dá)公司政策與員工制度行為沖突

    C. 計劃管理：合理安排任務(wù)，減少任務(wù)沖突

2、如何緩解崗位中的規(guī)則、目標(biāo)、人際與理念壓力管理

3、如何在管理崗位中提升自我的影響力

    A. 崗位合作協(xié)同的意義：做與說的配合

    B. 如何培養(yǎng)崗位大局觀：提醒、反饋、配合

    C. 人際關(guān)系中的增值三原則：尊重、溫暖、真誠

4、如何在崗位中提高自己的領(lǐng)導(dǎo)力：領(lǐng)導(dǎo)力塑造

     A. 在規(guī)章制度面前起到表率作用

    B. 在目標(biāo)激勵面前起到帶頭作用

    C. 在人際合作面前發(fā)揮雷鋒精神

    D. 在困難挑戰(zhàn)面前為公敢為人先

DAY5  如何打造一支訓(xùn)練有數(shù)的團隊

【實戰(zhàn)演練】

實戰(zhàn)設(shè)計時間3小時+個人分享+頒發(fā)證書