沃爾瑪?shù)念櫩椭辽习咐? 沃爾瑪發(fā)展的始終，山姆就一直強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)——商品零售成功的秘訣就是滿足顧客的要求，即顧客至上，以滿足顧客需求為己任。因此，在山姆的準(zhǔn)則——“顧客第一”的指引下，沃爾瑪逐步擴(kuò)大，發(fā)展為世界一流的零售王國。 山姆剛開始創(chuàng)業(yè)的時候，就將這一觀點(diǎn)和信念轉(zhuǎn)達(dá)給他身邊的每一個人。沃爾瑪始終堅(jiān)持軟件——服務(wù)于硬件——價格、品種的統(tǒng)一。山姆要求每一位采購人員在采購貨物時態(tài)度堅(jiān)決。他告誡他們：“你們不是為沃爾瑪商店討價還價，而是在為顧客討價還價，我們應(yīng)該為顧客爭取到最好的價格?！币虼?，沃爾瑪?shù)膬r格始終是最低的，而且沃爾瑪商店的低價政策為當(dāng)?shù)匦℃?zhèn)上的點(diǎn)民節(jié)約下數(shù)十億美元的支出。在為顧客服務(wù)方面，沃爾瑪一再告訴自己的員工：“我們都是為顧客工作，我們公司最大的老板是顧客。”有一次，以為顧客到沃爾瑪商店尋找一種特殊的油漆，而店里卻沒有這種商品，他們不但沒有退卻了事，而是有尤其部門經(jīng)理親自帶這位顧客到對面的油漆店里購買，這使顧客和油漆店老板感激不盡?！白屛覀円杂焉?、熱情來對待顧客，就像在家中招待客人一樣招待他們，讓他們感覺到我們一直在為滿足他們的需要而努力，”山姆就是這樣努力地為顧客著想。 為使顧客在購物過程中自始至終地感到愉快，沃爾瑪要求它的員工的服務(wù)要超越顧客的期望值：永遠(yuǎn)要把顧客待到他們尋找的商品前，而不僅僅是指給顧客，或是告訴他們商品在哪里；熟悉各自部門商品的優(yōu)點(diǎn)、差別和價格高低，每天開始工作前五分鐘熟悉一下新產(chǎn)品；對常來的顧客，打招呼要特別的熱情，讓他們有被重視的感覺。沃爾瑪一貫重視營造良好的購物環(huán)境，經(jīng)常在商店開展種類豐富且形式多樣的促銷活動，如社區(qū)慈善捐助、季節(jié)商品酬賓、競技比賽、幸運(yùn)抽獎、店內(nèi)特色娛樂、特色商品展覽和推介等，以吸引廣大顧客。為了顧客，山姆可以以任何方式或是特殊方式，甚至是全美行業(yè)都絕無僅有的方式，為公司服務(wù)，為股東服務(wù)，為員工服務(wù)，為社區(qū)服務(wù)，為顧客服務(wù)。