劉杰克：從3.15消費者權益日談品牌的危機公關

文 / 劉杰克

四，未雨綢繆，預防與杜絕“兩手抓”

未雨綢繆要從兩方面做起，一方面要防患于未然，并能夠在危機發生后有序的應對，另一方面則是要從根源上杜絕危機的發生。

如何應對消費投訴、如何應對媒體，如何應對突發狀況等不僅是一個企業的市場部門需要學習的，企業的高管、經銷商，企業內部價值鏈上的各個部門也都需要接受專門的危機公關培訓。企業要在日常經營中加強自身危機公關意識，建立企業內部危機預警和應對系統，保證危機出現時可以從容應對。企業應加強危機的事前、事中、事后管理，及早發現危機因素，并且采用相應的方式消除這些因素，把危機化解在萌芽階段。這種事先預防，對于企業而言是最經濟、最有效的手段。

而更根本的是，企業必須要規范自身的經營行為，把產品和服務放在首位，不僅要為消費者提供優質的產品和服務，更要善待顧客，始終將消費者的利益放在首位，潔身自好確保自身沒有硬傷，從根源上杜絕危機的發生。畢竟，沒有危機才是企業最好的危機公關。

綜上所述，劉杰克老師認為，在市場競爭日益激烈的今天，消費者的口碑，公司及其品牌的聲譽是企業最大的競爭力。危機對于任何一個品牌來說都是重大的考驗，第一時間對危機事件進行及時果斷快速處理，采取有力措施穩定控制局面，防止危機失控是品牌危機公關的首要任務。企業要勇于承擔責任，體現出企業的社會責任感，關切消費者的利益訴求，和公眾、媒體合作而非對立，讓大眾重拾對品牌的信心。在傳統傳播方式逐漸改變的時代背景下，企業應該積極利用社會化媒體，在最短時間回應和弱化危機影響。企業還要加強企業內部危機預警體系的建設，建立完善的事前、事中、事后的危機處理體系來幫助企業更有效的防范危機的發生，更從容的應對危機，同時企業要加強對自身經營行為的監管，從根源上盡可能杜絕危機的發生，以使自身獲得穩健且持續的發展！

作者介紹：劉杰克，著名實戰市場營銷專家、品牌營銷策劃專家、網絡營銷專家；企業品牌與網絡營銷策劃顧問；北京大學總裁班及清華大學總裁班品牌營銷策劃培訓課程及網絡營銷培訓課程老師；著名市場營銷講師與網絡營銷講師；《網絡營銷實戰》、《品牌營銷策劃》等系列原創市場營銷培訓課程資深培訓師；和君咨詢集團合伙人；劉杰克品牌與網絡營銷顧問機構首席顧問；衡濟堂集團獨立董事；曾在多家知名外資及民營企業任戰略總監、營銷總監及總裁；著有代表作《營銷力》等。歡迎與作者探討您的觀點，電話:010-51290609，劉杰克官方網站：https://liujieke.com/，電子郵件：jackliupku@163.com，博客：https://blog.sina.com.cn/jackliupku，微博：https://weibo.com/jackliupku，微信號：ljkpku，品牌與網絡營銷交流QQ群：251993058