從遠景到現實

     一些香港和中國的人力資源開發部門已經通過了ISO9002。相對于當今流行的觀念，全面 質量管理不僅適用于發展中國家的制造業，而且對中國的人力資源開發服務業也同樣適用。引自為北京LYNTON JOHN & ASSOCIATES有限公司的BONNIE FURST 。

     五年以前，如果你和生意圈內的人試圖談及在人事資源開發領域中的質量問題，他們會把你看作有些神經質。在九十年代中期，人力資源開發職能只不過是試圖做并完成一些基本的事情，例如：開辦代表處、建立合資公司、招聘、處理外匯兌換及其同雇員外派管理公司打交道以處理職員福利。

     現在我們即將進入新的一千年，許多公司中的基本人事資源開發職能已經被完善的建立了。一些公司，如在北京的DELPHI汽車系統有限公司，已經通過了ISO9002 國際標準認證。對人事資源管理職能質量的需要，比我們對其認識的要來的快得多。

     這是一件很難做的事情嗎?在象中國這樣的發展中國家，其實并不是很困難，因為質量人事資源開發管理，其實就是優秀的職業性人事管理。

     基本上有兩個國際準則以指導我們改進其質量：ISO9000 標準和MALCOLM BALDRIGE 準則。這兩個標準已經在亞洲的其它國家取得成功，現在在中國也開始得到了認可。

     人事的ISO國際標準--怎么樣？為什么?

     ISO9000標準在九十年代已經在中國的制造業得到了應用，而且正得到后勤支持和服務企業們的認可。1998年DELPHI汽車系統有限公司在他們北京的后勤服務部門創立并通過了ISO9002國際標準的認證，包括人事部和會計部。

     為什么對ISO9000如此的感興趣呢?它沒有被根本上轉到制造業領域嗎?這些標準來源于美國和英國的國防工業，在1987年被國際社會所采用，以用來在發達中國家使各種各樣的質量管理標準達成一致,服務業也是如此, 包括銀行、律師事務所、咨詢公司及其教育機構。

     如此流行的一個原因是，使工作程序系統化、分清角色和作用的實用方法，它也是任何優秀管理體系的基石。另一個原因是經濟上要求的--許多顧客把ISO9000國際標準認證作為他們購買潛在的產品和服務的最基本的篩選工具，在一些行業，ISO9000 國際標準認證是進行競爭的一個最低的要求，比如汽車制造業。

     第三個原因是，遵循這些標準，在文化上是可以被接受的。在美國、南韓、日本和中國的管理者們已經順利的通過。然而他們還在與來源于他們自身文化的舊管理習慣進行著抗爭。這些舊的習慣損害了他們實現國際標準認證的能力，損害了使管理方法適用于在文化上可以被接受的ISO國際標準認證標準。

     因此，如何把ISO9000國際標準認證通過并應用于人事工作上呢?

     我們可以采取兩種方法，這要根據對這一被采用的標準有什么樣的進取心。其中一個是使人事資源開發部門的人員剛好足夠使企業得到認證。這是一個最低限度的方法，僅僅要求人事資源開發職員提供有關培訓的記錄和計劃、組織工作表和工作職位描述。

     這種方法經常被用在制造業，但是幸運的是它不是唯一的選擇。一些人力資源開發部門已經采用了這一標準和認證，用以作為一個機遇而提高他們對公司的效率及人事工作和服務的價值。一些在香港和中國的公司已經通過了全部的ISO9002 國際標準認證，包括人事部及其它服務支持職能部門，如財務部、商務部、行政管理和公關部。比如，經過一年辛勤的工作，對這一標準進行研究并把它應用于他們的人力資源開發工作中，香港九廣鐵路有限公司和在北京的DELPHI汽車制造系統公司的人力資源開發部已經通過了ISO9002 國際標準認證。

     人事全面質量管理的衡量

     人力資源開發部門的人員可以建立一個基本健全的管理系統，用以控制其連貫性，并把人事產品和服務傳達到他們的對象身上。但是ISO9000國際標準認證僅僅控制了大約33 ％ 的其它一些管理體系。還有人事管理中的許多方面沒有被ISO9000 國際標準所涉及，但是幸運的是那些方面在被國際接受的MALCOLM BALDRIGE準則中有所規定。

     這些準則包括七個細則，其中一個是關于職工個人的，剩下的講述了管理的一般方面，而其可以被應用以改善人事的職能。同時認識這些準則是十分重要的。

     香港九廣鐵路公司在其所有部門中實行一個自我評估的計劃，與BALDRIGE準則相對照，衡量一下他們的管理狀況如何。

     第一項細則是領導。這一準則幫助企業認清公司的高層領導所提供的有效領導如何。在人事職能方面，高層人力資源管理要考慮企業的任務和人事資源開發的職能，還要考慮領導者必須起的模范作用以鼓舞他人實現那一任務的價值。它包括：對"領導如何進行工作交流、企業走向那里的"的估評、重視顧客和質量的重要性、及其具體的表現期望是什么。

     它還包括檢查領導集團的榜樣作用，特別是在回顧企業、部門、個人及其他經理們表現的方面。這一細則還包括對以下的估評：1.人力資源職能是如何向公眾解釋企業責任的。 2. 如何為社區的健康作貢獻。 3. 作為一個優秀的企業公民應具有的良好記錄。

     戰略計劃和顧客焦點

     其次，戰略計劃。在這一項中，人力資源開發經理要注意他們如何為人力資源開發部門的所有成員制定戰略方針及其他們人力資源開發計劃的戰略內容。在九廣鐵路公司，人力資源開發經理顯示他們清楚的理解企業的主要顧客和市場要求，特別是根據需要什么樣的人員，需要什么樣的人事服務來支持在市場中取得成功。

     第三項細則是顧客焦點，它強調于許多人事經理還沒有掌握如何做或者如何評估的技巧。相對于市場和銷售而言，許多進入人力資源開發部的人員，來源于相當官僚性的和行政性的背景，一直沒能認識重視顧客的重要性。

     對許多人而言，為顧客服務而且必須使其滿意，是一個非常陌生的概念。從定義上看，"職員"這個詞同" 行業人員 " 這個詞相比較，顯示職員們對購買公司產品和服務的顧客沒有任何責任。職員通常被看作是基礎的內部后勤人員，他們很少接受必要的培訓以認清誰是他們的顧客、誰是他們人力資源開發服務的接受者與恩惠者。 在九廣鐵路公司，中國經理們根據這一項細則對他們自己進行了評估，他們能夠非常準確地把他們的精力集中在內部主要的顧客和事情上，由此他們能夠幫助一線經理更好地對他們的外部顧客進行服務。

     信息、分析、職員焦點

     第四項細則是信息和分析。大多數人事經理掙扎于大量的工作信息中。在九廣鐵路公司對他們本身的評估中，能夠幫助他們分清其工作真正需要的主要信息，協助他們提高收到這些信息的適時性。這是他們首次反映工作的數據的便利性和適合性是如何改善的，而且最終能夠使其MIS系統得到提高。由此而得到的另一個好處是提高了每個經理理解和使用重要的參照物和表現信息的能力，從而更好地管理他們的部門。

     人事資源經理需要花費時間來考慮，用什么樣的方法衡量他們所提供的服務。在與MIF職工合作的過程中設計更好的方法以得到反饋，從而知道他們對于這些辦法所達成的結果如何。

     第五項是職員焦點。這是最自然應用于人事職員上的一個細則。其精神主要強調于企業如何幫助它的職工發展和利用他們的技能，把他們的行動與實現公司的目標達成一致。這一細則還側重于傳統的人事領域，包括工作職位設計、待遇和認可、教育培訓和發展、及其工作環境安全和人類工程學、福利和職工待遇。 第六項是程序管理。人事管理者們既可以使用這一準則提高他們用于提供服務的程序的水平，又可以通過提供培訓和教授服務及方法，想出辦法以幫助其它的部門改進其工作程序。

     最后，組織性表現結果需要得到衡量。每一個人事經理都應該知道企業對成功的主要衡量手段是什么，企業是如何運轉的，從事人力資源開發的成員如何努力以影響企業的盈利和顧客滿意度，這一細則鼓勵經理們估量和關注企業的表現，包括職工發展的評估、工作系統表現和有效性、職工福利及其待遇。 中國為高質量的人力資源開發作好了準備

     人事資源中的質量意味著什么呢?在這篇文章中提出的兩個框架，在西方企業已經得到成功的使用，現在正在亞洲實行，以幫助人力資源開發經理們提高其人事產品和服務的質量，向獲得更多利益的方向發展，并且幫助其它部門的同事達成同樣的目的。中國的人事經理們已經做好準備并且能夠達到人力資源開發管理的職業化水平，而且在某些方面他們已經做出了榜樣，向他們的西方同事進行著挑戰。