通過培訓，使學員明確客戶的期望值不斷提升的主要原因，正是行業競爭的日益加劇所造成的。要以客戶為中心，站在客戶的角度，掌握客戶信息，把握客戶需求，悉心感知客戶期望。 客戶是企業賴以生存和發展的基礎，是企業的財富。 培訓課程大綱： 第一單元 服務意識與服務心態 服務禮儀的國際原則 服務人員的職業形象 電話禮儀與敬人三要素 優雅的肢體語言藝術 （互動演示游戲） 第二單元 服務對象的心理需要 科學家對大腦的研究 客戶心理分析 客戶需求的五個層次 經典客服案例分析 （互動場景演示游戲） 第三單元 客戶情感溝通技巧 心理健康的現代特征 完善情商與人際溝通 不同客戶的應對策略 如何跨越溝通的障礙 （互動場景演示游戲） 培訓演示方式： 1 培訓課時：1 天（8課時） 2 培訓方法：PPT講解提問、經典案例演示分析、人人參與角色互動游戲等 3 培訓演示：投影儀 擴音器 學員席卡 理想效果會場 4 培訓人數：20---30人